煙草在線專稿　　客戶經理對零售戶的服務體現在方方面面，而客戶經理要想提高自己的工作效率，那么就必須要講究服務的策略，這樣才能夠被零售戶所喜愛和接受，并且創造出好的效果。零售客戶在遇到困難的時候，最需要的就是客戶經理的幫忙。在實際工作中，客戶經理應該抓住這些恰當的時間，這樣就可以給零售戶更多的感動和驚喜，同時還可以最大限度地贏得零售戶的信賴與支持，從而為自己的工作掃清障礙。那么，客戶經理應該瞄準哪些服務的最佳時間呢？為此我們邀請了幾位客戶經理，下面我們一同聽聽他們的發言吧。

　　客戶經理：王安卓

　　在客戶最需要的時候出現

　　零售戶的香煙銷售肯定會有低谷的時候，這個時候，可能零售戶情緒會很低落，同時對香煙也不抱有太大的幻想，于是就采取觀望和等待的態度。大部分零售戶都是采用等待的被動方式，而不能夠積極主動地想辦法解決。雖然他們也很困惱和困惑，可是依然不能夠有出路。而這個時候，我的出現就是一場及時雨。我詳細地了解零售戶以往的銷售數量，然后深入到零售戶的店鋪之中，通過觀察與調研，從而幫助零售戶找出銷售滯緩的原因，并且提出合理化的建議，這樣才可以幫助零售戶走出困境。比如說，我在觀察中發現零售戶的陳列存在問題，給香煙的空間太小，在很多時候，都會產生很大的負面影響。盡管有的時候，顧客也很多，可是并不代表一直會很多，我發現了這個問題之后立刻建議零售戶擴大香煙陳列的規模，并且在陳列的特色上做了一番文章，經過不懈的努力，一個星期后，零售戶的香煙陳列空間增大了，陳列的特色也有了，顧客開始關注，漸漸地購買的顧客就增多了。

　　主持人：王經理說得非常好。客戶經理的及時幫助，不僅讓零售戶有了動力，更讓零售戶減少了損失，與此同時還增加了收入，更重要的是調動了零售戶的積極性，從而還促進了其他商品的銷售。

　　客戶經理：李夢達

　　選擇零售戶最危急的時候

　　在零售經營中，每個零售戶都會遇到這樣或者那樣的問題，而遇到問題，很多時候，自己是解決不了的，因為顧客不聽零售戶的辯解，這個時候，就需要有一個第三方介入，從而證明零售戶的清白，進而維護零售戶的利益。在零售戶的這些危急時刻，客戶經理是必須得出現的，因為客戶經理出現了就可以將這場戰火澆滅，從而保護他們各自的利益。客戶經理必須認識到自己身份的重要性，充分發揮自己的這個職能作用。有一位零售戶在銷售中遇到了難題，一個顧客找上們來，硬是說他賣的香煙有問題，零售戶不停地解釋，可是顧客就是不聽。面對氣勢洶洶的顧客，零售戶知道如果再這樣下去，只能讓矛盾升級，并且不利于超市的形象，如果大吵大鬧，可能會影響到其他顧客。于是，零售戶就打電話向我求助，我第一時間趕到了零售戶的店鋪。我檢查了一下零售戶賣出的香煙，首先確定這是真煙，是從煙草部門訂購的，這讓顧客消除了顧慮，同時又對零售戶的誠信經營做了一番介紹。那一刻，零售戶很感激。接著，我拿起煙看了看，又嘗了嘗，結果發現了問題，這煙雖然是真煙，可是卻發霉了，以至于氣味變得不同。所以，我又肯定了顧客的說法，經過我的分析和幫助，零售戶和顧客都沒有錯，錯的是香煙返潮了。事后，零售戶給顧客道了歉，并且退了款，顧客滿意地離開了。

　　主持人：李經理的經歷讓我們再次認識到客戶經理開展服務的重要性，同時在這個關鍵的時間，客戶經理的出現讓零售戶看到了希望，得到了幫助。所以，通過此舉可以真正提升客戶經理的威望與信任值。

　　客戶經理：崔風國

　　防止銷售高峰出現斷貨

　　每年的銷售旺季，零售戶最怕的就是香煙斷貨，不僅會影響到自己的生意，而且還會影響零售戶的心情，從而產生方方面面的連帶影響。因此，零售戶就會大量的儲備，有的在自己的超市堆積如山，有的則利用倉庫進行存儲，而這個時候，由于儲量大，另外零售戶又比較忙，所以就會疏忽安全方面的管理和關注，以至于出現了一系列的問題，不僅自己沒有賺到錢，反而會賠錢。這些慘痛的經驗和教訓，零售戶必須得高度重視。可是，一旦忙起來，也就忘記了那些教訓。而這個時候，客戶經理就應該及時出現，通過自己的提示讓零售戶頭腦清晰，從而排除了隱患。有一位零售戶儲存了一百多條香煙，夏天的時候，他就將香煙放在地下室的倉庫里，而自己每天都忙著經營，所以就疏忽了管理。我早就知道他存儲的多，所以調研的時候就選擇了他的店鋪。我根據零售戶的訂煙數量了解他的庫存很大，于是在這個香煙容易出現問題的季節，就及時地到店鋪中進行指導。零售戶聽了我的提示之后，突然想起了自己的那些庫存，因為已經有十幾天的時間沒有關注了。于是他就趕緊去地下室查看，可是個別香煙的上面已經變得潮潮的啦。零售戶立刻進行了處理，將他們更換地點，然后又打開，又進行通風等的處理，由于發現及時，并且處理得到，使得他基本上沒有遭受什么損失。事后，那位零售戶十分感動，他握著我的手說道：“您來的太及時了，您就是我的及時雨啊！”

　　主持人：崔經理說得好。經過客戶經理的走訪與排查，讓很多零售戶消除了隱患，從而掃清了障礙。此時此刻，客戶經理的作用得到了充分的體現，客戶經理的及時出現就讓隱患排除了，所以客戶都期盼客戶經理能夠經常出現在自己店鋪。

　　客戶經理：魏明

　　及時告知傳達相關政策

　　香煙是一種特殊商品，國家在管理的時候，經常會發布一些文件，可是零售戶根本沒有時間關注和學習，更無從知曉，可是有些時候，如果不了解和不知道，那么就會讓自己遭受損失。面對這樣的困境和問題，客戶經理就應該充分發揮自己的職能作用，每當國家有政策表動或者價格調整的時候，客戶經理就應該及時地傳達或者通知，這樣就可以讓零售戶有一定的心理準備，對一些法規有充分的了解和認識。比如說，前不久的香煙提稅漲價，在這之前有的我就已經知道信兒，于是就通知了轄區的零售戶，這樣零售戶就有了心理準備，同時可以根據自己的實際情況進行存儲方面的安排。后來，果然漲價了，由于我的及時通知，自己有了準備，所以既能夠接受，同時又有了準備。例如，得到我的通知之后，零售戶及時在店鋪顯眼的位置寫上了通知，顧客看到后紛紛購買，從某種程度上說還促進了銷售。對于一些新的法規，比如說《新廣告法》對香煙的宣傳等很多方面作了明確的規定，那么如果零售戶不知曉，可能自己就會觸犯了這個法規，從而造成損失。

　　主持人：魏經理說得的確是一個重點。客戶經理就應該及時準確地進行傳達與講解，這樣就可以讓零售戶正確地認識與對待。通過此舉，可以樹立客戶經理的威信，從而增加零售戶的信賴度。

　　上面只是四個典型，客戶經理在面對以上四個方面的時候，必須得該出手時就出手，因為自己的及時出現，不僅可以讓零售戶免遭損失，同時還可以提高自己的威望，進而促進客我關系朝著良性化的方向發展。