煙草在線專稿　　一個小女孩剛買了一個泡泡，不一會她向我舉著說：“這個泡泡漏氣啦。”那雙天真的眼睛在乞求著，雖說沒有過多的語言。你怎么辦？當然是換一個。一個泡泡進價是0.35元，賣0.5元，換到手，你去給誰換去。不換，或許與你無關，一句話就打發了，一定會惹孩子不高興到哭啼，引的大人煩。換了，顧客也不會感激你的好，因為商品是你店賣的，你就應該負責任，顧客是不講商品是在店內壞的還是店外壞的，他就說商品不好；換一件小商品也無所謂，虧一點也沒什么，為了下一回再掙，但是這個理要說。一退一換，對顧客順理成章，顧客心中就有了一種理念；退換就成了顧客沒有理由的一種概念。在大件商品面前，借口推諉讓顧客不能冷靜，退換就成了摩擦的導火線。為了能更好地避免一些退換貨時給我們帶來的困惑，我想在退換貨之間應該有一種提前的約定。

　　帶日期的商品，特別是保質期短的，要當面看清日期。因為在保質期之內，出現問題，那店主是沒話可說，換是必須的；如果在你店買的是保質期之內，他在保質期之外再來換，就說不過去了。像保溫瓶，買到家你就得試試是否保溫，第二天就有結果，要是你用了幾天，再來調換，瓶膽里就有了水銹茶堿，店主看了也很為難。退和換的商品并不能再賣給別的顧客，店主是要拿著給批發商交涉，給顧客面子講交情，批發商是不會給你面子的，有些換到的商品也只好甩掉。兒童玩具一類，更應該當面試看，讓顧客滿意是完好無損的，出了門就沒有回環的余地。因為兒童玩具都是一些低微的電動、塑料的易損件，小孩不知道愛惜或用力不當，說壞就壞是正常的，再拿來給你退換，叫人很費口舌。經營玩具，也可以先給顧客一個善意的忠告，多功能玩具要按說明，在大人的指導下，以免壞了不予保修包換，都是一次性的玩具，也給售后一個簡單的聲明。

　　退換貨并不都是一件壞事。有的商家還是打出了廣告，“本店所有商品實行無條件退換。”這件商品要退掉，對顧客而言是一種心理壓力，退掉并不是小孩玩家家，撂下就得給我錢，必定是有麻煩的。對商家而言，退并不是無條件的，退要保持商品的原樣，臟污破損，外包裝的整潔，缺一不可的；顧客在享受商家的便利的時候，商家同時也限制了顧客的隨意性，這就是經營的公平公正，誰也不能把買賣當兒戲。說到換，對商家來說或許能更好地多掙顧客的錢，買時你講價買的，換商品時是不能講價的，給換已經是店的讓步，還想講價，你不能得寸進尺啊，所以換促成了個別店的一種營銷策略，讓顧客放心買隨便換，換來換去你還是買，只要你買，商家就是賺；不怕你不換，就怕你不買。

　　我開店25年，在經營期間，我也去批發部退換貨幾次，總的來看經歷的場合是不愉快的。你給老板解釋，這種商品我不好賣。老板一定看不起你，怎么經營的，別的店都賣的相當火，就你不能賣，是你沒有能力還是沒有人脈。聽著心里很不是滋味。要不是你那么賣力的推薦，我根本也不想進，不好賣都是你的，送來了，我耽誤事你不高興。以后再也不敢聽人忽悠啦，能賣不能賣自己知道。不能賣的就少進或不進，進來就留自己賣，賣不了就留自己用，再也不想退換貨，退換貨就是看人家的臉，求人家，讓自己不好受不自在。

　　當然，在經營當中，總免不了要退換貨，能退的一定給退，能換的一定給換，不能退換的也不能講面子，自己吃虧換貨要有原則；如果自己不樂意就想送店退換，那經營就沒有意思了；退換貨是在和諧的氣氛協商和平進行的，不是一廂情愿。經營必定是誠信的，誰不誠信誰將受到社會的譴責。所以店家比顧客更多地承擔風險，一箱子酒，搬到家少了一瓶，顧客急睜合眼，店家微笑雙眼，怎么給補一瓶吧；封好的食品打開變質了，說什么給換一包……顧客永遠是上帝，店主深諳這個道理。