煙草在線專稿　　在零售經營中，與形形色色的顧客打交道，總會遇到一些需要幫助的顧客。比如：經常會遇到進店索要一個免費塑料袋的顧客；或是遇到請求幫忙換零錢坐公交車的顧客；或是遇到討要一杯熱水的顧客；亦或是遇到對路程不熟悉問路的顧客……等等。于情于理，對于這些小事，能幫到顧客的我們必須義不容辭的給予幫助，我們給予顧客的小小的幫助會在顧客心中留下深刻的印象，對日后的經營有很大的幫助。

　　當然，有時候也會遇到一些顧客的求助讓我們很為難，比如：時常會有顧客遇到兒女或是親朋送給他們的卷煙，因檔次太高或是口味不對，從而拿到我們店鋪要求幫忙退換其他卷煙或是其他商品。然而，卷煙作為一個特殊商品，按照煙草法的法律法規明確規定：卷煙是屬于一戶一碼，不可以串碼，否則的話就是觸犯了煙草法律條規；另一方面若是顧客拿來的卷煙萬一是走私煙或是不小心買到的是假煙呢？而我們賣給顧客，一旦被顧客識破，豈不是破壞自己店鋪的名譽，搬石頭砸自己的腳嗎？因而，對于顧客這方面的求助，我們不能隨意接受，應當委婉拒絕。

　　昨天，我帶女兒去學習報名，因此，讓愛人看店。當我返回店里時，只見愛人給一個50多歲的大叔裝3條金圣（軟）。我心中有些疑惑：大叔平時買煙都是隨抽隨買，從不喜歡買整條的，今天怎么一買就幾條呢？難不成家里改造房屋所需用于招待民工；或是春節兒女盡孝給了錢一次性買幾條放家里做口糧。于是，我便微笑著向顧客打招呼：“大叔啊，今天買這么多煙，是有什么喜事嗎？”

　　“嘿嘿，喜事倒是沒有，我家小兒子啊，春節回家給我買了一條芙蓉王（硬）卷煙，你說我們農村人抽這么貴的煙豈不是浪費，怪可惜的，有這些錢何不買幾條便宜一點的卷煙給我還更實在呢！這年輕人就喜歡講面子！況且有這一條煙的錢，換成幾條便宜的我能抽好長時間呢，煙嘛，能抽就行，為何要抽這么貴的呢！那我就只好麻煩你幫我換一下啦！”大叔道出了其中的緣由。聽了大叔的話，我心里一下子涼了半截，為愛人不懂煙草法律常規而心生郁悶；為愛人的憨厚，不懂得委婉拒絕顧客而煩躁。可是現實擺在面前，也不能眼看著不管，把自己推上火炕吧！因此，我陪著笑臉向顧客解釋。

　　“大叔，真不好意思，這個忙我們幫不到你哦，卷煙是特殊商品，每個店鋪只可以銷售標注了自己的煙草許可證號碼的煙，這是煙草公司的明確規定，否則就觸犯了法律，一旦被煙草部門查獲了就會沒收以及罰款的呢，都怪孩子他爸忙自己的事兒很少看店，對這方面的常識都不懂得，反正是兒子買的，那就抽了吧，要么你舍不得抽的話也可以給兒子拿回去抽，再讓他給你買幾條低價位的卷煙也行哦。”我把自己的苦衷一一向顧客道明。

　　大叔也是個明白人，聽了我的解釋后點頭說道：“原來煙草法這么嚴格呀，我們外行人還真不懂呢，以為只要不是假煙就沒事，這樣的話就不用換啦，可不能為難你們，給你們添麻煩，就按照你所說的，給兒子抽了，讓他給我再買兩條便宜一點的卷煙就好啦。”見大叔善解人意，我的心情也輕松多了。之前還擔心大叔會以為我們故意刁難他，而引起他的憤憤不平，影響我們之間的關系，給日后的經營帶來不便呢。

　　當然，為了這樣的事兒，遇到固執任性的顧客，我們也會不經意間得罪顧客。有一次，一個顧客拿著一盒硬中華來我店鋪讓我幫他退換別的卷煙。我以同樣的方式委婉的向顧客解釋，但是得不到顧客的理解與原諒。在他眼里，以為我是不講究情份，故意為難他們。慶幸的是，只要是長期開店的店主，都明白給顧客隨意退換卷煙是觸犯法律的行為，也不會輕易的幫助顧客退換。因此，也讓這些固執顧客知難而退，在他們的心目中也就不會感覺我們如何的不近人情。換一句話說：我們經營者總不能為了委曲求全別人，從而不顧及自己店鋪的名譽與利益吧。因此，我們不能沒原則性的隨意接受顧客的各種求助。只要能幫上的，對店鋪以及個人沒有大影響的事兒還是盡自己所能。

　　總之，幫助別人的同時也是幫助了自己。但是，幫人也要看人看事，考慮各方面的因素。對于顧客無原則性的求助，以及對店鋪不利，影響聲譽的事兒，我們可以擺事實、講道理，委婉的解決顧客的求助，這樣才能有說服力，既不給自己帶來不必要的麻煩，也不會輕易得罪顧客。
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