煙草在線專稿　　零售戶王紅兵和筆者同歲，或許同齡人沒有特別多隔閡的緣故吧，所以容易接近，接觸之后聊天起來話題也比較多。通過多次的交流，我對他的經(jīng)營經(jīng)歷也有了深入了解，對他們的零售經(jīng)營可以說更多的是欽佩和贊賞。雖然他只是全國數(shù)千萬零售戶中的普通一員，但是由于他的認(rèn)真和堅(jiān)持，由于他的用心用情，精心為顧客開展貼心服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由此不僅贏得了當(dāng)?shù)鼐用竦南矚g，而且還贏得方圓數(shù)十公里不少顧客的積極支持，從而促使其生意一直紅紅火火。那么王紅兵在零售經(jīng)營中如何開展為顧客開展貼心服務(wù)呢？具體來說他特別重視做好以下幾點(diǎn)：

　　一、熱情服務(wù)，尊重顧客。

　　王紅兵自1999年3月開始從事零售經(jīng)營以來，至今快20年，因而算得上是一個老零售人了。然而他在經(jīng)營中從不“倚老賣老”，從不隨隨便便。盡管隨著歲月的流失，兩鬢出現(xiàn)一些白發(fā)，但是王紅兵心中對零售經(jīng)營始終充滿著熱情，充滿著激情。

　　無論誰，不管認(rèn)識的還是不認(rèn)識的，不管年輕還是年老的，不論穿著打扮容貌漂亮與否，不管是男是女，也不管顧客進(jìn)店之后買還是不買什么，王紅兵都始終做到一視同仁，做到熱情，對他們十分尊重。主動地和顧客打招呼，拉家常，耐心傾聽，細(xì)心指導(dǎo)。在王紅兵看來“來者都是客，自己沒有理由不尊重他們。”

　　王紅兵告訴筆者，2011年春季的一天中午，店里進(jìn)來一位特殊的中年顧客，他不僅滿頭癩痢，還有狐臭，清風(fēng)拂過，散發(fā)出一種異味，聞起來十分惡心。但是他沒有拒絕也沒不高興，而是像對待其它客人一樣，微笑著和他打招呼，并且引導(dǎo)顧客在柜臺上挑選商品，直至他滿意地離開。這位顧客在離開時，還兩次回過頭來對著王紅兵笑，算是對的肯定和贊許。因?yàn)橥跫t兵不像別的零售戶對他冷漠，而是非常熱情，這讓顧客找回自尊。事后了解到，這位顧客家中蓋房子當(dāng)天澆灌屋頂，買煙酒是為了辦酒席。之前進(jìn)了幾家零售店，因?yàn)橐簧砉治?#xff0c;老板都不理他，心里失落落的。

　　王紅兵笑著告訴筆者說：“說句心里話，當(dāng)時面對這樣一位特殊顧客，其實(shí)我也非常怕他身上的那種難聞的氣味。但是換位思考，我想顧客自身心里一定也非常自卑，如果我避而遠(yuǎn)之，那無異于是在他心靈的創(chuàng)傷口上抹鹽嗎？于是我告誡自己，一定要強(qiáng)忍一會兒。自己受點(diǎn)委屈換來的是顧客的快樂開心，何樂不為？”

　　二、滿意服務(wù)，迎合顧客。

　　王紅兵在零售經(jīng)營中除了開展熱情服務(wù)之外，還盡力開展服務(wù)，以更好地迎合顧客。在王紅兵看來，當(dāng)前由于受諸多因素的影響和干擾，零售經(jīng)營業(yè)受到前未所有的沖擊，面臨巨大挑戰(zhàn)。一個零售戶要想自己的生意紅紅火火，那么必須有顧客的支持，只有投其所好，才能激發(fā)顧客的購物欲望和激情。因此，在零售經(jīng)營要始終把“顧客滿意不滿意當(dāng)做衡量自己經(jīng)營質(zhì)量和水平的標(biāo)準(zhǔn)”。在服務(wù)質(zhì)量方面要“追求精益，永無止境”，只有令顧客滿意的，才是最好的，也是始終需要堅(jiān)持的。

　　為了向顧客提供滿意服務(wù)，王紅兵一直以來堅(jiān)持從嚴(yán)要求自己，規(guī)范自己的經(jīng)營行為，重視自身形象，遵規(guī)守紀(jì)經(jīng)營。近20年一直嚴(yán)把商品進(jìn)購關(guān)，以卷煙經(jīng)營為例，始終堅(jiān)持從縣煙草公司進(jìn)購，謝絕禮品煙、回購煙，從源頭上確保卷煙品質(zhì)純正，杜絕假冒偽劣品混入柜臺。王紅兵說：“我這樣做不僅是遵守《煙草專賣法》要求，更重要的也是維護(hù)了消費(fèi)者利益。其實(shí)在開業(yè)初期一段時間，零售市場非常混亂，卷煙市場監(jiān)管方面也是非常缺失的。我要是放松一下對自己的約束，也像周邊其它一些零售戶那樣，隨意低價回購卷煙，對我來說降低了成本，提高了利潤，表面看是非常利好的事情，但是這樣損害消費(fèi)者利益的事情，我始終沒有動過念頭。有許多人特別是要我回購煙的周邊熟人不理解，當(dāng)面說我傻，但是我就是要做這樣的傻子。王紅兵也因此多次受到縣煙草公司的標(biāo)準(zhǔn)。2009至2015年連續(xù)被公司評為誠信經(jīng)營戶，受到公司表彰。”正是因?yàn)橥跫t兵的不斷堅(jiān)守，嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，多年來，他超市里從未發(fā)生顧客因?yàn)樯唐焚|(zhì)量糾紛問題。

　　王紅兵除了嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，還能做到商品豐富化，經(jīng)營多元化。既注重利潤高的商品經(jīng)營，也經(jīng)營那些利潤，但實(shí)用實(shí)惠的商品，更好地服務(wù)周邊居民生活。在王紅兵看來，自己搞零售經(jīng)營讓自己賺錢是一個方面，但是服務(wù)周邊居民生活也是不可缺少的一部分。他的這種經(jīng)營理念，具體表現(xiàn)在經(jīng)營中重視顧客需求，尊重顧客需求，從而確保讓每一位顧客高興進(jìn)店，滿意離店。此舉贏得了眾多顧客的歡心，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響力，從而方圓數(shù)十公里的一些顧客也舍近求遠(yuǎn)，紛紛慕名前來購物。盡管近些年國內(nèi)處于經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，一些零售戶的經(jīng)營狀況不盡人意，但王紅兵的經(jīng)營收入連年增長，這不能不說是一個奇跡。

　　三、精細(xì)服務(wù)，關(guān)心顧客。

　　王紅兵在經(jīng)營中，還不斷開展“經(jīng)營服務(wù)”，在精細(xì)服務(wù)中關(guān)愛顧客。具體來講，他重視經(jīng)營中每一環(huán)節(jié)，尤其是一些細(xì)節(jié)。不放過經(jīng)營中的細(xì)節(jié)，不忽視經(jīng)營中的小事，這是王紅兵經(jīng)營中又一重要理念。

　　比如，在店面裝修方面，他不僅考慮美觀，而更多地是考慮明亮，有利于顧客視覺效果；在店面硬件購置方面，電子熒光屏、空調(diào)、電扇、刷卡機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等等一一俱全，創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境，能快速高效地為顧客提供服務(wù)；在商品陳列方面，既做到分類擺放，明碼標(biāo)價，還要考慮空閑空間，方便顧客走動；在卷煙品牌方面，做到本地產(chǎn)、外地產(chǎn)，高中低合理搭配，方面不同顧客選購，迎合不同顧客口味與愛好需求；在經(jīng)營方面，做到宣傳人文化，促銷實(shí)惠化，始終把顧客擺放重要位置。同時，結(jié)賬時靈活地舍去零頭，確保顧客利益，適當(dāng)給予贈品，刺激顧客消費(fèi)等。做好這些精細(xì)服務(wù)，讓顧客感受到溫暖溫馨。

　　同時王紅兵在經(jīng)營中，還樂于幫助顧客排憂解難，把顧客的事情當(dāng)做自己的事情來辦好辦實(shí)。2014年一位顧客前來購買煙酒，當(dāng)時他點(diǎn)名要購買5條金皖，而此時不巧的是店里只有3條。于是他立即和客戶經(jīng)理聯(lián)系，叫他無論如何要在當(dāng)天下午將自己訂購的煙送來。在下午收到煙后，王紅兵晚上騎摩托車送到5公里遠(yuǎn)的顧客家，讓顧客倍受感動。實(shí)際上這類事情，在王紅兵身上經(jīng)常發(fā)生。王紅兵說，正是自己一直以來急顧客所急，也才讓顧客放心，舒心。只要自己答應(yīng)為顧客辦的事，那么一定要按時按質(zhì)按量兌現(xiàn)，確保無誤。還有一次，一位顧客購物時感覺頭痛發(fā)暈，王紅兵感覺他臉色不對，立即撥打鄉(xiāng)衛(wèi)生院救護(hù)車，待醫(yī)護(hù)人員趕到一檢查，原來是血壓上升。原來顧客忘記服降壓藥。醫(yī)生說：“突發(fā)高血壓，若延誤時間容易造成血管破裂的危險，從而導(dǎo)致病人中風(fēng)，肢體不便等后遺癥。”王紅兵的精細(xì)關(guān)愛，才讓顧客脫離危險，后來家屬前來感謝。王紅兵卻非常平靜地說：“這是自己應(yīng)該的小事。”

　　四、創(chuàng)新服務(wù)，吸引顧客。

　　為了確保生意持續(xù)紅火，王紅兵在經(jīng)營也一直在不斷努力，不斷思考如何做到于是俱進(jìn)。既要考慮符合零售經(jīng)營前沿的變化，也要充分時代性，時節(jié)性，特別是要考慮到當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平，消費(fèi)理念的變化。因而王紅兵一直在思考，如何“創(chuàng)新經(jīng)營，吸引顧客”。為了做好創(chuàng)新經(jīng)營，他不斷地向書本學(xué)習(xí)，向顧客學(xué)習(xí)，向客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)，向同行學(xué)習(xí)。不斷創(chuàng)新經(jīng)營理念，創(chuàng)新經(jīng)營種類，創(chuàng)新服務(wù)，更好吸引顧客。如有的零售戶買麻將機(jī)是為了收費(fèi)，王紅兵買麻將機(jī)卻免費(fèi)提供給人打麻將。另外，近些年來他還免費(fèi)代收快件、快遞；去年買了車之后，在店前安裝水龍頭，自購高壓水槍，免費(fèi)為顧客洗車等等，這一系列的親民舉動贏得了很多顧客的贊賞，當(dāng)然也自然為自己贏得了生意。

　　結(jié)語：當(dāng)前零售經(jīng)營面臨特殊時期，遭遇巨大的挑戰(zhàn)。零售戶要想穩(wěn)穩(wěn)地立足，那么就必須牢牢樹立以顧客為中心，以貼心服務(wù)為抓手，這樣才能更好地吸引顧客，助推生意。零售戶王紅兵在這方面可以說為大家樹立了一個好榜樣，正因如此使得他的生意一直紅紅火火，希望大家能從他的經(jīng)營中感悟一些什么，借鑒一些什么。
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