煙草在線專稿　　我的零售店處于江蘇省漣水縣高溝鎮中橋路上，開店20年來，零售經營模式發生了翻天覆地的變化，監控智能化、結算多元化、銷售線上+線下，但在經營中，我始終堅持“誠信經營”的承諾不變，讓顧客消費無憂，生意蒸蒸日上，經營持續向好，客我關系和諧發展。

　　線上線下，錦上添花

　　“老板，貨款已付，晚上有人在家，請送過來。”剛打開電腦，就跳出了一個訂貨信息。從去年初開始，我就借助互聯網平臺，實行了線上訂貨、線下送貨交易，開啟了線上、線下相結合的銷售模式，帶動了商品的銷售量。

　　對于一些就近的顧客，我一般都是自己送貨上門，而對那些路途相對較遠的顧客，直接由物流托運送貨。如今，由于線上生意不斷擴大，加之我始終堅持“誠信經營”的原則，盡可能地讓顧客享受到價廉物美、貼心周到的服務，讓生意錦上添花。網絡銷售，誠信關非常重要，一次差評，就可能毀了信譽。我線上的顧客群體，大多數是周圍的消費者，由于開店時間長，大多數是老顧客，大家相互了解，顧客基本上沒有后顧之憂，這也是熟人網上生意優勢。

　　如今，零售店競爭非常激烈，商品同質化較為嚴重，零售店如果不創新、不突破、不求變，很容易在競爭中敗下陣來。因此，要善于利用身邊的有效資源，不斷擴大自己的優勢才行。目前，網上銷售要占到我整個銷售的三分之一以上。有80%的茶葉是通過網上交易實現的，以前，老顧客基本上都是上門購買，實行網上交易之后，顧客直接在網上訂貨，我就能直接送過去，有時，還順便捎些新茶過去請他們品嘗，一方面是嘗鮮，一方面是增加感情。

　　線上+線下，讓我嘗到了“甜頭”，周圍的零售同行看到我這個方式對銷售很有幫助，也紛紛做起了線上交易。如今，我不僅在網上賣商品，也在網上進貨，有許多實行線上交易的商家也成了我上游的供應商。我想，隨著線上線下運作不斷成熟，線上交易的占比會持續提升。

　　誠實守信，互信雙贏

　　許多消費者在購買商品時都會問：“這是真的嗎？”雖然他們明知道商家回答是肯定的，但還要多此一舉，為什么？這也是消費者對商家心存疑慮的結果。

　　網絡銷售，商家和消費者是“背靠背”，不像實體店是“面對面”，顧客沒有眼見為實，信譽就顯得非常重要。因此，線上交易更要小心翼翼。

　　前一段時間，有位顧客在收貨之后，給了我一個差評。這是我實施線上交易后“收獲”唯一的差評。是我哪里做不到位呢？是不是商品質量有問題？還是價格虛高、顧客不滿意呢？在疑問都被自己一一否定之后，我主動和顧客進行溝通。開始時他并不配合，但我并沒有棄之腦后，后來，他終于被我的誠懇所打動。原來，小伙子購買的這套化妝品是送給在政府機關工作的熱戀對象的生日禮物，本想直接寄給對方來個驚喜。誰知由于在物流中轉過程中造成包裝擠壓、破漏的現象，結果好事變成了壞事。

　　得到這個消后，我讓愛人帶著包裝好的化妝品禮盒，又帶了一束鮮花，開車到十幾里外的鄰鎮政府，把禮品和鮮花送給顧客的戀人，并且說明情況表示歉意。這個舉動，對顧客觸動很大。事后，小伙子主動撤下了“差評”，還帶著戀人到我家來表達謝意，讓我在收獲信譽的同時還收獲了一份難得的友情。

　　都說顧客是上帝，那么，我們就要讓他們享受上帝的待遇。作為零售客戶，我們同樣也是消費者，要學會換位思考。有一次，我愛人在網上買了件衣服，款式漂亮、時尚，她非常愛惜，但在一次送干洗店洗衣時，回家卻發現紐扣少了一個，干洗店還不承認是他們弄丟的。后來，她找到了銷售這件衣服的網店，人家不僅幫她聯系到了生產廠家，還把紐扣免費郵寄了兩個過來，人心換人心，這樣的服務能讓顧客不成為“回頭客”？

　　服務做實，消費無憂

　　誠信經營也行，讓顧客無后顧之憂也罷，說到底，我認為還是要把服務做實做細。大家都說網店輕松，實體店很累。我認為，做好網上交易并非那么簡單。無論是售前咨詢、下單購買、收貨確認和售后服務，我們要讓顧客的消費體驗更加滿意，更要無微不至，更要注重每一個細節。因為網絡是一個開放、高效的公共平臺，商家的產品質量、誠信度、售后服務等各項指標都在無數消費者的監督之下，因此，網上交易也對經營者提出了更高的要求。有的人說，沒有服務，也就沒有網絡經營今天的發展；沒有網絡誠信，商家也早被“拍到沙灘上”。我認為，沒有服務，對于實體經營者來講，同樣是沒有明天，沒有未來，只有把小事做細，把服務做實，讓顧客消費無憂，才能讓我們每一天都充滿沉甸甸的收獲。

　　前段時間，有位顧客購買一款家用豆芽機，當時，因為下單太遲，還有十幾分鐘快遞當天的業務就要放到明天。我看買家語氣較為迫切，就放下手里的生意特意騎車把物品送到快遞公司，第二天，顧客就收到網購的商品，出乎他的意料。事后，我還通過微信發了個產品的操作視頻發給他，并且分享自己的使用心得，讓顧客很受感動。開店經營，商家要盡可能地想到顧客需要什么，我們該做什么，要多付出，少索取，顧客滿意才是我們生存和發展的動力。

　　在我們身邊，有許多消費者雖然有時間、有精力，但他們情愿到網上“淘”。為什么？我認為，隨著網上經營不斷規范，電商服務也越來越到位，他們也更加珍惜信譽，反應快速更快，這也是網絡銷售的魅力所在。所以，只有守住網絡誠信的底線，讓顧客消費無憂，我們生存和發展的空間才會越來越大。
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