煙草在線專稿　　當(dāng)前的卷煙零售客戶分類主要基于市場類型、零售業(yè)態(tài)和檔位三方面，記得《服務(wù)營銷》中提到，客戶分類主要應(yīng)用于貨源分配，而在服務(wù)工作中則要更多的考慮客戶價(jià)值，具體參考當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值將客戶分為價(jià)值、次價(jià)值、潛在價(jià)值、低價(jià)值四類，這是最直接的分類。而我認(rèn)為，做好客戶形態(tài)細(xì)分，更加有助于提升服務(wù)的專業(yè)度和針對性，通過總結(jié)可進(jìn)行如下分類和提供服務(wù)。

　　一是精明型客戶。該類客戶資金實(shí)力較雄厚，經(jīng)營卷煙時(shí)間較長，有豐富的生意經(jīng)，能適應(yīng)卷煙銷售發(fā)展，對煙草公司的配合度高，卷煙經(jīng)營效益好，對煙草有很高的依存度和忠誠度，在終端、四網(wǎng)建設(shè)、品牌培育中發(fā)揮著“領(lǐng)頭羊”和“排頭兵”的作用。而對于這部分客戶，作為營銷人員，在指導(dǎo)經(jīng)營方面無需用力，更需要做好違法經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)防控、卷煙庫存安全倉儲(chǔ)提示、客我關(guān)系的保持與發(fā)展，多向其提供卷煙貨源供應(yīng)趨勢信息，多聽取其意見和建議，讓該類客戶有更多的參與感，激發(fā)其拓市場、育品牌的潛力。

　　二是保守型客戶。該類客戶有老經(jīng)驗(yàn)、缺乏新思維，固守成規(guī)，經(jīng)營處于穩(wěn)中稍降趨勢，不會(huì)主動(dòng)培育品牌、升級終端、推進(jìn)四網(wǎng)，往往需要營銷人員進(jìn)行重復(fù)動(dòng)員，對煙草尚有一定的依存度，經(jīng)營效益處于平均水平，但缺乏發(fā)展動(dòng)力。對于這部分客戶，一是要做好宣傳培訓(xùn)，從思想上轉(zhuǎn)變其陳舊保守；二是多走訪，并向其提供先進(jìn)案例，將羨慕變?yōu)榇碳て涓淖?#xff1b;三是找準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)，從終端改造、四網(wǎng)建設(shè)、品牌培育中找準(zhǔn)切入點(diǎn)，并通過試行使其嘗到甜頭；四是多鼓勵(lì)，要對其表現(xiàn)的小提升、小改進(jìn)不吝贊許，適當(dāng)認(rèn)可反而更能使其有積極性。

　　三是規(guī)矩型客戶。該類客戶經(jīng)營意識(shí)較弱，有發(fā)展的愿望，但介于商圈環(huán)境和自身實(shí)力的因素顯得有些力不從心，對煙草的配合度很高，往往能照章辦事，更加注重守法經(jīng)營。對于這類客戶，作為營銷人員，更加趨向于提供親情服務(wù)。一是要指導(dǎo)其捕捉商機(jī)，充分應(yīng)用周邊環(huán)境變化帶來的增長點(diǎn)，有效的保證備貨量；二是要輔導(dǎo)其提高競爭力，做好門店規(guī)劃、業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)換、提升服務(wù)，搶占有限的市場空間；三是要通過與金融系統(tǒng)聯(lián)系，幫助其解決資金周轉(zhuǎn)問題，扶持其發(fā)展。

　　四是見利型客戶。該類客戶重視眼前利益，并且為了利益不擇手段，對煙草的服務(wù)與指導(dǎo)漠不關(guān)心，只著眼于自我經(jīng)營，甚至對競爭者有較高的敵意，會(huì)采用不當(dāng)競爭手段擾亂整體市場和他人經(jīng)營，從而實(shí)現(xiàn)薄利多銷和打壓他人的目的。對于這類客戶，一是要加強(qiáng)煙草專賣法律、法規(guī)的宣傳，并及時(shí)對其違法經(jīng)營進(jìn)行打擊；二是要宣傳好貨源，讓其有效的訂貨和銷售；三是多向其傳導(dǎo)區(qū)域整體銷售趨勢和價(jià)格執(zhí)行情況，營造公平競爭環(huán)境；四是適度控制其庫存量，防止真品卷煙外流。

　　客戶服務(wù)之本在于客戶滿意，更能增強(qiáng)渠道的融合度，通過針對性、有價(jià)值的服務(wù)，可有效的提升客戶信心，促進(jìn)客戶共同維護(hù)市場的積極性，這樣的分類形式基于初淺的認(rèn)識(shí)，還不盡能全面體現(xiàn)現(xiàn)在的客戶形態(tài)。但正所謂有所思、思則進(jìn)，但愿能為推進(jìn)新常態(tài)的卷煙銷售有所助。
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