煙草在線專稿　　眾所周知，在日常生活中不同行業對自身工作都有各自特殊的技術要求，有明確的操作規范，有嚴格地紀律約束。同時還要求行業工作人員態度端正，仔細認真，防止出錯。但是實際中由于一些主客觀因素影響，偶爾犯錯誤也是難免的。正如俗話所說“人非圣賢，孰能無過”。同樣在零售經營的過程中，因為顧客耍“花招”，或者零售戶自身一時粗心導致經營犯錯也是難免的。面對經營中出現的這樣那樣的“錯誤或者失誤”，零售戶要清楚地意識到有許多“錯誤”，其實并不是一無是處，有的還有一定價值。這就要求零售戶頭腦靈活、思維敏捷、反應迅速，及時采取恰的補救措施，巧妙合理地運用“錯誤”的資源，充分發揮“錯誤”的價值，讓“錯誤”綻放美麗，更好地助力經營發展。請看以下幾位零售戶如何巧妙地經營中“錯誤”，讓“錯誤”綻放美麗的。

　　一、　打錯電話，做成一筆生意。

　　案例1：2009年4月的一天上午，零售戶魏大姐在忙碌了一陣子之后，準備稍事休息時，忽然想起了前幾天有一位顧客進店要購買幾斤葛根粉。據醫藥雜志介紹葛根具有清膩解熱，祛痰止咳，降血糖的作用，保護心腦血管健康；野生葛根含有大量的膳食纖維，能改善便秘，清除體內毒素，減少癌病的發生；解酒、養胃、保肝、護肝；常食葛根粉能調節人體機能，增強體質，提高機體抗病能力，抗衰延年；葛根異黃酮具有較高的植物雌激素，可激活卵巢活力，使皮膚光滑細嫩。

　　魏大姐這幾年一直經營葛根粉，她是從老家農村收購來的野生貨，雖然價格高，但由于營養價值高，深受消費者喜歡，因而貨源緊缺。那天剛好又沒貨了，卻有顧客要買貨，當時魏大姐告訴那位顧客要等幾天才有。于是魏大姐撥起那位顧客的電話，匆忙中將尾數“6”撥成了“9”，接電話的是50公里外的一位退休老人。

　　魏大姐在電話中告訴他：“你需要的葛根粉來貨了。”

　　這位老人莫名其妙地：“我啥時候說買葛根粉？葛根粉有啥作用？”

　　于是魏大姐在電話首先誠懇地向老人道歉，然后耐心細致地向他解釋一番，這位老人聽過之后當即決定要購買5斤，就這樣一筆生意就是在打錯電話中做成了。至今這位老人一直在她店里購買葛根粉，還不時介紹客人來購買。漸漸地魏大姐經營的葛根粉名氣大了，吸引了許多顧客，無疑也拉動了其它商品經營，特別是卷煙經營有了很大的改善。

　　點評：生活中打錯電話，這是常有之事，相信許多零售戶也可能經歷過。但是通常一般人只是簡單說句：“對不起，道道歉“，有的甚至根本還不道歉，隨即掛完電話了事。但是案例1中的魏大姐卻善于把握這一“錯誤機會”，與人叨嘮起來，用真誠打動當事人，從而做出一筆生意，實屬難得。

　　二、　找錯零錢，穩定一位客源。

　　案例2：2014年“5.1”假期中的一天，零售戶柳荷花早早地守在店里，忙著做生意。由于她所開的煙酒生活超市位于安徽有名的旅游風景區——白馬潭。這里是集漂流、攀巖、騎馬、射擊等一些系列農家樂旅游于一體，吸引了周邊省市不少游客慕名而來。每年的“5.1”假期，氣溫適宜，游客分外多，也給她的生意帶來了無限生機。那天非常繁忙，離她家10多里遠的一位顧客前來購買商品。

　　柳荷花很麻利地算清了賬，那位顧客也付錢走人了。過了一會兒，柳荷花想起來顧客之前說要購買的是一條玉溪煙和一條普皖煙，最終卻買的是兩條普皖，這樣就有80元差價。但是自己在給顧客算賬時卻按一條玉溪和一條計算的，因此多收了80元。由于顧客當初買的商品多，總共是1200多元錢的，因而也就沒有發現出多收了80元錢。

　　柳荷花想到這里，心理覺得非常不安分。因為十多年的經營中，她始終堅持公平、公正買賣，各種商品明碼標價，不亂收一分錢。堅持“寧可別人負我，我不負人”，自己少收顧客一點錢沒關系，但是多收顧客一點錢，心里不踏實。“不行，一定要將多收的80元錢數額及時退還。”柳荷花沒有過多猶豫，中午抽出空閑時間騎上電瓶車將80元錢送到那位顧客家，并一再致歉。當時這位顧客家正有兩桌客人，這位顧客當著眾多客人的面對柳荷花大加贊賞，眾人豎起了拇指，紛紛為她點贊。很快柳荷花的誠實經營為自己贏得許多的肯定，有的顧客不僅自己在那兒購買，還樂于幫助宣傳，生意更加好起來。

　　點評：按理在零售經營中，特別是在結賬收、找錢的過程中，零售戶一定要做到細心，認真，謹防出錯。建議要當著顧客的面多算幾遍，盡量小心一些。但是有時候由于一些因素干擾，稍不小心可能出錯也是難免的。于是一些零售戶就在柜臺前擺上一個溫馨提示牌：“欠款當面點清，出門概不負責”，這樣也就能省好多麻煩。而像案例2柳荷花這樣收錯顧客錢且顧客全然不知的情況下，能主動上門退回的人，估計應該不多，這也就是讓顧客備受感動的原因所在。她的真誠不僅贏得顧客的理解，更重要的是還帶火了生意。

　　三、　進錯貨源，卻開啟新經營。

　　案例3：2013年8月份一天，開業時間不長的零售戶胡文兵，正在緊張地整理貨架，梳理商品庫存，他心里盤算著又準備要進一批商品了。特別是煙草經營許可證也已經辦下來了，之前在幾位親戚處也借了一筆錢，胡文兵急著要進購卷煙。由于是初期經營卷煙，胡文兵還談不上對卷煙經營知識和技巧掌握多少，更談不上智慧經營了。他在別人簡單的教授下，也就急急忙忙地登錄上卷煙訂購平臺。胡文兵看到平臺上有許多卷煙品牌，一時也確定不了訂什么好。看看這看看那都想訂，但是又擔心不知零售經營情況如何？于是匆忙中錯將準備訂購15條普皖點成了15條金皖，直到收到銀行扣款信息才知道。這下不僅煙錯了，更重要的還多了一千多元成本。于是急忙打電話給客戶經理，客戶經理說：“客戶扣款后，若要修改信息，將涉及補款和扣款問題，也需要和銀行系統溝通。今后將進一步完善網上訂購和支付系統，滿足客戶個性化需求。目前希望客戶網上支付時要認真核對訂單，對訂錯和少訂的要及時修改，以免給經營帶來不便。”聽了這番解釋，胡文兵也只好作罷。

　　胡文兵想雖然煙訂錯了，但經營還必須繼續，吃一塹長一智，權當做學習經驗吧。煙既然退不了，那么就必須賣。他經過一番思考，想到一定要主動出擊，絕不能被動等待。　他多方找朋友、找同學關系，沒過多久這10條錯訂的金皖煙就賣完啦。胡文兵從中悟出一個重要道理：經營卷煙憑坐等靠是不行的，需要主動出擊才能贏得機會，才能拓展商機，從那以后胡文兵對零售經營多了信心，多了思考，生意越做越好。

　　點評：零售戶進錯貨雖然不是很常見的事情，其實也是有可能發生的。比方說對市場預估不足，或者單憑過往經驗進貨的，或者像案例3中胡文兵那樣網上進購時操作失誤的等等。那么面對這尷尬事情，如果零售戶不能正確對待，不積極尋求措施進行買賣，那么不僅會擠壓商品，而且積壓資金。因此零售戶要主動出擊，拓展潛力市場，把商品銷售出去才是硬道理，零售戶轉變態度或許就會開啟新經營，做好生意！

　　四、　說錯話兒，刺激顧客消費。

　　案例4：2015年秋季一天中午，零售戶孫文蘭超市來了一位顧客這位顧客左顧右盼，一會兒問硬中華煙怎么賣，一會兒問劍南春什么價；一會又問要一條中華煙一瓶酒能優惠多少，能贈送點什么禮品，可是一個多小時過去還沒有想買的什么的意思。孫文蘭意識到這可能是一個專門來問價的“難纏戶”，是一個難對付的主，甚至還一度懷疑是不是有詐騙行為，于是她十分警覺起來。為了打發這位顧客快點離開，假裝拿出手機，故意對著手機裝模作樣地說：“什么硬中華煙不要賣給別人了？劍南春也不要賣了？你掏現錢全要了？”這位客人一聽，也來氣了，我就是準備來這買煙酒的，怎么不賣呀，我今天就要在你這兒買，看那人有啥脾氣？！

　　孫文蘭面露難色，說道：“不好意思，有人買我店里的硬中華和劍南春呢，你到別的地方看看。”誰知這位顧客就是不依不饒，堅持要買一條中華和一瓶茅臺。最后孫文蘭假裝著說：“那好吧，我只能得罪朋友了。”這樣很快刺激了顧客消費，于是一樁生意快速搞定。

　　點評：這里孫文蘭也是向“難纏”顧客耍了一個小花招，故意向顧客說錯話，錯說話，賣關子，實際上就是為了更好地刺激顧客，心中產生不負輸的想法，從而快速拿定主意，做成生意。

　　結語：以上四個案例都是真實地發生在我身邊的事情，四位零售戶或是無意出錯，或是有意出錯，但是他們都用自己的智慧巧妙化解“錯誤”危機，最后還促進零售，提升經營，實在是難能可貴。希望廣大零售戶從中學習借鑒，讓自己在經營出錯時也能綻放美麗，努力使自己的經營更加完美。