煙草在線專稿　　隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，我們身邊選擇從事零售經(jīng)營(yíng)的人越來越多。實(shí)際上，如今無論是城市還是鄉(xiāng)村，大街小巷隨便往哪里走一走，都能遇到零售經(jīng)營(yíng)戶。這些年零售經(jīng)營(yíng)的快速發(fā)展，也是出乎人們意料之外的。應(yīng)該說隨著經(jīng)營(yíng)戶的增多，一方面極大地方便了居民生活，另一方面又加劇了相互之間的競(jìng)爭(zhēng)。因而零售戶對(duì)零售經(jīng)營(yíng)的看法是否有轉(zhuǎn)變呢？是不是依然僅僅將它當(dāng)作一份養(yǎng)家糊口的職業(yè)呢？最近筆者帶著這份好奇，走訪了一些零售戶，通過與他們廣泛接觸交流，進(jìn)一步了解了零售戶對(duì)經(jīng)營(yíng)的看法和認(rèn)識(shí)，知曉了他們對(duì)經(jīng)營(yíng)的體會(huì)和感觸。下面讓我們一起來分享最為典型的幾位零售戶的心理感受吧，相信對(duì)我們零售戶朋友如何做好零售經(jīng)營(yíng)會(huì)有一定的啟迪作用。

　　觀點(diǎn)一、零售經(jīng)營(yíng)需好心態(tài)。

　　講述人：零售戶周偉軍　54歲

　　周偉軍：從上世紀(jì)八十年代初開始實(shí)行“改革開放，搞活經(jīng)濟(jì)”等一系列政策，允許私人開店經(jīng)營(yíng)以來，歷經(jīng)三十多年的快速變革，零售經(jīng)營(yíng)業(yè)也得到了空前發(fā)展。如今零售經(jīng)營(yíng)成為一項(xiàng)正常的產(chǎn)業(yè)，遍及中華大地各角落。于是競(jìng)爭(zhēng)也顯得日益激烈起來，這讓我們零售戶也倍感迷茫和焦慮。

　　我經(jīng)歷了30年的零售經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，見過的事情比較多，感觸也頗多，近些年思考也比較多。我覺得如今零售經(jīng)營(yíng)面臨的不少挑戰(zhàn)和困難，一方面受經(jīng)濟(jì)新常態(tài)影響，消費(fèi)者爭(zhēng)取不易，消費(fèi)變得謹(jǐn)慎；另一方面零售戶越來越多，競(jìng)爭(zhēng)激烈。因?yàn)榱闶蹜粢胱龊昧闶劢?jīng)營(yíng)，就必須擁有好心態(tài)。具體說要注意一下幾點(diǎn)：

　　一是沉著冷靜。首先零售戶要保持沉著冷靜的心態(tài)。當(dāng)前零售經(jīng)營(yíng)壓力大，如果零售戶不能沉著冷靜，就容易急躁、焦慮不安，這不僅影響身體，也影響情緒。甚至有的零售戶還會(huì)莫名的發(fā)火。稍遇不順心之事，也會(huì)煩躁，這樣最容易影響與顧客的溝通交流，更影響經(jīng)營(yíng)。與顧客三句話不投機(jī)，就會(huì)爭(zhēng)執(zhí)，甚至動(dòng)粗。另外有的零售戶不能正確對(duì)待生意淡季，一旦生意不好，或者一天沒有多少收入，就鬧情緒，發(fā)牢騷。這是很不好的一種心態(tài)，也是難以與當(dāng)前經(jīng)營(yíng)面臨的狀況相適應(yīng)的。作為零售戶在經(jīng)營(yíng)中要沉著冷靜，遇事不慌，特別是遇到一些突發(fā)事件更應(yīng)如此。比如盜賊、不法之徒、顧客退貨糾纏、商品損壞等，更要保持冷靜，避免出現(xiàn)問題。

　　二是細(xì)致耐心。其次零售戶要保持一種細(xì)致耐心心態(tài)。由于受家庭條件、教育程度以及生長(zhǎng)環(huán)境的諸多因素影響，顧客的素養(yǎng)也不盡相同。有的性格怪異，有的脾氣暴躁，有的好動(dòng)多疑。一些顧客在購物時(shí)或猶猶豫豫，或挑三揀四，或討價(jià)還價(jià)。因此面對(duì)個(gè)性這樣豐富的顧客，零售戶需要細(xì)致耐心，避免急躁。特別是要學(xué)會(huì)尊重顧客，避免和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或者正面沖突。同時(shí)在收錢找錢，在進(jìn)行高端卷煙交易時(shí)，一定要細(xì)心防止出錯(cuò)，防止騙子掉包詐騙。實(shí)際上要求零售戶要注意做到“零售經(jīng)營(yíng)無小事，事事時(shí)時(shí)都細(xì)心。”確保安全經(jīng)營(yíng)，確保和諧經(jīng)營(yíng)，確保順暢經(jīng)營(yíng)。

　　三是和善友愛。再者零售戶還要保持一種和善友愛心態(tài)。對(duì)待顧客，無論是熟客還是生客都要做到公平公正，要和諧友善。尤其是那些年老體弱、身體殘疾的顧客，零售戶要多獻(xiàn)愛心。除了能在價(jià)格給予優(yōu)惠，在贈(zèng)品上給予照顧外，而且還要注意他們?cè)诘陜?nèi)行走，特別是上下臺(tái)階時(shí)要給予適當(dāng)攙扶。我記得2013年五月間，一位顧客臉色不對(duì)，我當(dāng)時(shí)就詢問他身體可有什么不舒服感覺，這位顧客說頭暈，這立即引起我的警覺，再一問顧客告訴我有高血壓病史。于是我立馬給在鄉(xiāng)衛(wèi)生工作的同學(xué)打電話，醫(yī)院立馬開來救護(hù)車。經(jīng)一生一番檢查確定該顧客血壓130/175，醫(yī)生說太危險(xiǎn)了，稍慢就有可能引發(fā)腦溢血，驚得我一身冷汗，幸虧自己注意觀察才避免悲劇發(fā)生。另外對(duì)一些熟悉特困顧客，他們購物時(shí)提出暫時(shí)賒欠的，最好也要盡量滿足。在經(jīng)營(yíng)中要弘揚(yáng)正能量，給予那些需要幫助的人以適當(dāng)幫助，這樣幫助別人快樂自己，從而一定會(huì)贏得顧客好評(píng)和贊譽(yù)，贏得他們的信任和支持。

　　點(diǎn)評(píng)：零售戶周偉軍認(rèn)為經(jīng)營(yíng)需要好心態(tài)，筆者認(rèn)為這種看法是非常正確的。特別是當(dāng)前情況下，零售戶要想做好經(jīng)營(yíng)更需要擁有好心態(tài)，保持好心態(tài)，唯如此才能善待顧客，才能科學(xué)合理地處理經(jīng)營(yíng)中的突發(fā)事件，從而促進(jìn)和諧經(jīng)營(yíng)。

　　觀點(diǎn)二、零售經(jīng)營(yíng)有如做人。

　　講述人：零售戶唐有亮　44歲

　　唐有亮：我認(rèn)為一個(gè)零售戶，經(jīng)營(yíng)如做人。也就是說零售戶要把零售經(jīng)營(yíng)當(dāng)作做人一樣來嚴(yán)格要求自己，要注重細(xì)節(jié)，注重道德，規(guī)范言行舉止。遵守法紀(jì)、堅(jiān)守良心、恪守道德、講究誠(chéng)信，這是做人的底線也是最基本的準(zhǔn)則。

　　作為零售戶，從事零售經(jīng)營(yíng)賺錢這本無可厚非，但是要注意的必須賺良心錢。俗話說：“君子愛財(cái)取之有道”。因此，零售戶在經(jīng)營(yíng)中遵紀(jì)守法是必須的，也是應(yīng)該的。在近20年的零售經(jīng)營(yíng)中，我始終把守法守紀(jì)經(jīng)營(yíng)作為零售經(jīng)營(yíng)的第一準(zhǔn)則。任何時(shí)候、任何地方好不動(dòng)搖。以卷煙經(jīng)營(yíng)為例，我始終堅(jiān)持從煙草公司進(jìn)貨，確保卷煙品質(zhì)，從源頭上杜絕假冒偽劣品，防止損害消費(fèi)者利益。20多年中，我是始終不私自低價(jià)回購、參與走私、真煙非法流通等活動(dòng)。或許對(duì)自己利益有損失，但是卻能有效地保護(hù)消費(fèi)者利益，我覺得值得，心理舒坦，覺得非常心安理得。實(shí)際上零售戶在經(jīng)營(yíng)中要換位思考，多想想顧客。要真正地把顧客當(dāng)做上帝來對(duì)待，想他們所想，憂他們所憂，急他們所急，樂他們所樂。唯有如此，我們才能真誠(chéng)熱情對(duì)待顧客，才能為了顧客一切，為了一切顧客，一切為了顧客。

　　我覺得把經(jīng)營(yíng)視為做人，這既是道德方面的要求，也是法紀(jì)方面的要求，同時(shí)更是對(duì)零售戶本人自控力的考驗(yàn)和約束，也是增強(qiáng)法紀(jì)意識(shí)的一種途徑。這不是短暫行為，而是長(zhǎng)期行為，作為零售戶必須做到這一點(diǎn)。實(shí)際上我周邊就有同行因?yàn)樨潏D私利，在經(jīng)營(yíng)中無視法紀(jì)，低價(jià)回購卷煙，收購走私煙，遭遇過執(zhí)法部門的處罰。我覺得這是應(yīng)該的，是咎由自取。

　　點(diǎn)評(píng)：零售戶唐有亮說的經(jīng)營(yíng)如做人，筆者非常贊同這種觀點(diǎn)。其實(shí)零售經(jīng)營(yíng)涉及的事情是方方面面的，細(xì)節(jié)不少，值得注意。特別是當(dāng)前零售經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，要想贏得顧客的信賴和支持，那么就必須嚴(yán)守做人底線，守法經(jīng)營(yíng)，必須以過硬的商品質(zhì)量取信于顧客。靠忽悠、欺騙是不會(huì)長(zhǎng)久的，也是不可能能長(zhǎng)久的。

　　觀點(diǎn)三：零售經(jīng)營(yíng)用心服務(wù)。

　　講述人：零售戶劉鳳榮　47歲

　　劉鳳榮：作為一個(gè)耕耘在零售前沿近20年的老零售戶，以自己的切實(shí)感受，我覺得零售戶要想做好經(jīng)營(yíng)必須用心服務(wù)。要牢牢樹立服務(wù)意識(shí)，著力優(yōu)化服務(wù)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和效率。換句話說，一個(gè)零售戶如果缺乏服務(wù)意識(shí)，那么是很難做好零售經(jīng)營(yíng)的。

　　我自1997年開始從事零售經(jīng)營(yíng)以來，始終把服務(wù)顧客當(dāng)做第一要?jiǎng)?wù)來抓，開展暖心服務(wù)。也就是要讓顧客真切地感受到在我店里購物非常地暖心。顧客進(jìn)店時(shí)起身笑臉相迎，耐心為顧客答疑解憂，真誠(chéng)地引導(dǎo)顧客消費(fèi)。同時(shí)靈活地結(jié)合不同性格、不同需求顧客特點(diǎn)，盡最大程度滿足他們的需求。對(duì)于有的討價(jià)還價(jià)的顧客，我會(huì)在原則范圍內(nèi)適當(dāng)考慮，或者適當(dāng)給予一些贈(zèng)品獎(jiǎng)勵(lì)一下，或者舍去零頭吸引他們；對(duì)于猶猶豫豫的顧客我會(huì)洞察其心理，抓住其軟肋刺激；對(duì)于一些年老體弱的我會(huì)主動(dòng)送貨上門。另外在言語上，多拉拉家常，多使用一些暖心的話語，讓他們感受到購物的舒心。另外對(duì)于顧客委托辦理的事情，一定記住心上，堅(jiān)決兌現(xiàn)。即使有特殊困難的，那么一定提前和顧客溝通商量，取得他們的諒解。記得2014年秋季，有顧客在我店里要購買4條玉溪（軟金砂），恰巧當(dāng)時(shí)只有2條。于是我就詢問他是否可以換兩條金皖。這位顧客考慮價(jià)格問題心里不樂意。于是我對(duì)他說：“您放心，明天上午我準(zhǔn)時(shí)送兩條玉溪給您。”就這樣，這位顧客表示同意并隨即付了款。于是我和客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，叫他一定幫忙捎帶兩條玉溪煙，我第二天一大早就給顧客送過去了，讓顧客非常高興。就是因?yàn)槲疫@么用心經(jīng)營(yíng)，服務(wù)顧客，我的生意一直很不錯(cuò)，在當(dāng)?shù)?個(gè)零售店中，生意算最好的一個(gè)。

　　點(diǎn)評(píng)：零售戶劉鳳榮在經(jīng)營(yíng)中強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，著力提升服務(wù)質(zhì)量，這是值得廣大零售戶重視的問題。實(shí)際中，談到服務(wù)顧客，許多零售戶不以為然，認(rèn)為自己也知道。關(guān)鍵是難以落到實(shí)處，這也是影響零售戶經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重要因素。因此服務(wù)顧客，需要零售戶用心用情，需要扎扎實(shí)實(shí)地開展，而且長(zhǎng)久堅(jiān)持，這才是非常重要的。

　　結(jié)語：不同零售戶對(duì)零售經(jīng)營(yíng)有不同看法和認(rèn)識(shí)，但是最終重要一點(diǎn)必須以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷，特別要把顧客利益擺在重要位置，著力多為顧客思考，才能取得顧客的信賴和支持，從而促進(jìn)生意良性發(fā)展！

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