煙草在線專稿　　在卷煙銷售中，經驗是非常重要的，因為經驗能夠縮短零售戶的判斷時間，提高零售戶適應市場的能力。諸如，零售戶面對不同的消費者，推介不同的商品，靠的就是經驗，可以說，經驗成就了生意，成就了零售戶的幸福人生。

　　單純靠經驗來判斷顧客的消費能力，就有點過于武斷，因為顧客性格是千差萬別的，顧客的形象是多種多樣的，不能依據顧客衣著或者談吐來做出決定。在卷煙銷售中，零售戶要多出一雙慧眼，讓生意更有質量，不要依據經驗來下結論。下面，我們聽聽四位零售戶的看法，就清楚經驗對生意的重要程度。

　　零售戶孫愛華：千萬不要依據顧客衣著丈量購買力

　　開店十六年了，遇到的人形形色色，歸結到一點，就是不能依據顧客衣著丈量購買力，否則，受傷的總是自己的利潤。有些顧客不注重衣著，穿的非常隨便，購買力卻是非常強；有些顧客衣著非常高檔，穿著比較講究，購買力卻不強，甚至成了砍價高手，讓自己的利潤如同雞肋?，F實中，在這方面的教訓是深刻的，希望新的零售戶要以我為鑒，認真服務好每位顧客。

　　多年前，有位穿著非常普通顧客到了我的店里?？粗拇┲?#xff0c;我認為這筆生意不會大，就懶洋洋的回答著他的問詢，甚至發出了一些厭煩的語言。這位顧客并不討厭我的態度，接連挑選了相當多的貨物放到柜臺上，看著他的動作，內心里涌起了疑問，這是不是在挑戰我的銷售底線？當他掏出一沓沓嶄新鈔票結賬時，我的態度來了一百八十度轉彎，慶幸自己沒有做出過火的舉動。

　　有時，穿著非常時髦的顧客，到店里問這問那，隨意挑選貨物，我認為這是位大客戶，就賠盡了笑臉，生怕自己說錯了話，最后，顧客買上了一斤大米或者一瓶醋，走了，這讓我大跌眼鏡。不要依據顧客衣著丈量購買力，才是經驗之談，才是生意的本源，需要各位零售戶三思而后行，樹立起到店的顧客都是“上帝”，把自己的生意做好。

　　零售戶黃麗娟：學會傾聽顧客需求判斷生意大小

　　本人非常喜歡與顧客交談，這樣，可以拉近與顧客的距離，另方面可以判斷出顧客的真實需求，不至于出現顧客想什么，自己卻是一無所知。有些顧客是喜歡交談的，總會把自己的實際需求告訴給我，甚至讓我給出主意，挑選出物美價廉的貨物。有的零售戶說應該給顧客充分的挑選自由，這句話不假，但零售戶給予的建議，顧客往往能夠事半功倍，這樣的經驗，還是發揚的比較好。

　　傾聽顧客需求，要用心，不要隨心所欲，因為顧客是上帝，就要用對待上帝的方法。在銷售中，我會問顧客選購什么樣價位的貨物？選購的貨物干什么用？然后認真聽取顧客的需求，針對著顧客的需求，提出購買貨物建議。現實中，有些顧客是不愿交談的，就充分發揮顧客的自由，簡單問詢下顧客的需求，在購買貨物上給予簡單引導，讓顧客感到我是個“實在人”，從而做成這筆生意。

　　傾聽顧客需求判斷生意大小，這是經驗之談，在現實中也存在著問題，因為顧客購買貨物存在著不確定性。有些顧客本著逛逛的想法，到我的店里來，由于我善于傾聽，往往會感動顧客，這讓他們舍得花錢購買貨物，而我也能賺上一點。判斷生意大小，與提供服務是沒有關系的，因為生意無論大小，顧客都是上帝，我都要服務好，以拉來回頭客。

　　零售戶魏燁：對待顧客不能厚此薄彼要一視同仁

　　開店八年來，我的生意一直是不錯的，這得益于一視同仁的態度，讓顧客感到滿意。顧客的經濟收入不同，購買力存在著巨大差異，我不能因顧客購買力差，就用不屑一顧的態度來對待；不能因顧客購買力強，就高看一眼。對于零售戶們來說，有些經驗就是厚此薄彼，源來購買貨物多的顧客，能夠帶來較多的經濟收入，反之，獲得較少的經濟收入，還得賠上笑臉，這筆賬有點劃不來。

　　其實，這筆賬是不能這么算的，因為做生意是長久的，銷售貨物是暫時的，不能因暫時銷售，耽誤了長久打算，那是得不償失的。一視同仁對待顧客，我總感到貨物銷售額是上升的，經濟收入是增加的，尤其銷售旺季，我簡直忙不過來。再看看周邊的店鋪，火熱程度就大打折扣，究其原因，厚此薄彼的待客，讓顧客們感到難受，甚至感到不自在，因為顧客購買的多，就給個笑臉，反之，就是個陰臉，誰愿意自討苦吃。

　　一視同仁對待顧客，這不是口頭上的承諾，我是踐行在實際中的，因為做生意，要的是長久。有的顧客在店鋪里轉悠了半天，買了一塊肥皂，我是笑臉陪伴的；有的顧客在店鋪里問這問那，最后兩手空空，我沒有任何怨言。做生意，有時是做得心態，不能顧客花了大把錢，就高興地手足舞蹈；顧客沒有消費多少，就冷落了他去，那生意想好也好不哪去。

　　經驗是重要的，生意更加重要。為了讓生意紅火，有些經驗是不足取得，為此，零售戶們應該做好以下四個方面，讓自己的生意更加紅火。

　　第一、眼里有著顧客。

　　“顧客是上帝”，要想把它變成現實，零售戶的眼里應有顧客。在零售市場，誰擁有顧客多，誰就有了賺錢的資本，零售戶應千方百計拉攏顧客，應處處為顧客著想，這樣，顧客心里自然會做出選擇?！把劾镉兄櫩汀?#xff0c;對待顧客要一視同仁，不能厚此薄彼，不要顧客有點小要求，就給予一口否定，要把顧客需求當成自己的需求，真心實意幫助顧客解決實際問題。

　　第二、心里裝著顧客。

　　心里裝著顧客，看似非常簡單，實則不容易做到，因為顧客需求是多樣的，這多樣的需求，往往會紛擾零售戶的心，讓零售戶感到“不可接受”?！靶睦镅b著顧客”，只要顧客有需求，零售戶就會千方百計來滿足，就會采取多種措施來幫助，讓顧客從心底上感到滿意。搞貨物銷售，一方面在賣貨，一方面在賣“情”，只有零售戶拿出真情，顧客才會從心理上接受。

　　第三、手里捧著顧客。

　　顧客是“錢袋子”，沒有了顧客光顧，零售店鋪要想紅火，是件非常艱難的事情，為此，零售戶手里捧著顧客，是項非常好的選擇。“手里捧著顧客”，是時時為顧客著想，一旦顧客有需求，零售戶立即辦理，決不有半點拖延。千差萬別的顧客，需求是多樣的，零售戶要從顧客角度出發，想顧客之所想，辦顧客之所辦，讓顧客有“家”的感覺。

　　第四、嘴里順著顧客。

　　“顧客是對的”，沒有了顧客光顧，零售店鋪怎么生存？零售戶要樹立“顧客至上”的理念，事事順著顧客，讓顧客從心里接受零售戶，進而喜歡上零售戶。嘴里順著顧客，是不要與顧客頂嘴，不與顧客爭對錯，那怕顧客的語言存在著瑕疵，也沒有必要爭辯出高與低。在零售中，顧客的語言有可能偏激，零售戶一定要從大局出發，該忍讓的忍讓，該明理的明理，讓顧客感到不好意思。

　　經驗固然重要，但不要讓經驗迷惑了生意，因為生意是零售戶的生存之基，是長久發展的根基。

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