?　　煙草在線專稿　　前幾天在微信上看到一條某大品牌出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問題”的信息在迅速轉(zhuǎn)發(fā)。而這個品牌卻是零售市場是的銷售主力。當(dāng)聽到這個消息之后，大多店主都會很擔(dān)心。因為這個品牌備受公眾的關(guān)注，一旦產(chǎn)生負(fù)面影響就會波及到生意的發(fā)展，也會給經(jīng)營者帶來危機。這時候，作為零售戶如何做好名牌“問題產(chǎn)品”的“危機公關(guān)”，使自己的生意不受影響或少受影響，值得大家思考。下面，來聽聽零售戶朋友在遇到商品質(zhì)量問題的時候，如何做好“危機公關(guān)”的？

　　權(quán)威證明，給顧客吃顆“定心丸”

　　“品牌質(zhì)量問題”的危機我也遭遇過，面對四川眉山蒙牛牛奶的黃曲霉素超標(biāo)的各種負(fù)面報道，我做出了危機公關(guān)三部曲。

　　一位老顧客一邊用挑剔的目光掃視著我家的蒙牛牛奶，一邊對我講著網(wǎng)上關(guān)于“問題牛奶”的各種傳言。我面帶微笑，耐心地聽她說完。我拿出了從網(wǎng)上下載的關(guān)于“問題牛奶”的全部資料和我家牛奶的質(zhì)量合格檢驗報告。我把“問題牛奶”和我家牛奶的生產(chǎn)批號，產(chǎn)品編號、生產(chǎn)日期都認(rèn)真仔細地給她做了比對。我給她解釋了同一個牌子的牛奶，產(chǎn)地卻是很多的。受地域代理的限制四川的牛奶賣不到寧夏來的。做完這些以后，我觀察到顧客剛開始緊張防備的神經(jīng)逐漸地松懈了。

　　緊接著我又給她吃了一顆定心丸，我告訴她，如果平羅區(qū)域的蒙牛牛奶質(zhì)量真的有問題的話。工商局早就通知牛奶下架了，對于拒不執(zhí)行的店主要處以兩千到五千元的罰款。我又誠懇地對她說：牛奶向來不賺錢，如果因此被罰款了，我得賣多少牛奶，才能賣回來。我的牛奶之所以敢當(dāng)街?jǐn)[放，說明牛奶根本沒有問題。緊接著我又給她提供了工商局的監(jiān)督服務(wù)電話。大大方方地告訴她：不放心，完全可以打電話咨詢一下。

　　看著顧客還沒有最終下定決心購買。我告訴她：如果有任何的質(zhì)量問題可以無條件退換。如果因為牛奶的質(zhì)量問題造成了損失一律無條件賠償，并外帶補償。顧客聽我說的如此堅決，二話沒說付了錢提著牛奶走了。

　　我覺得：品牌“危機公關(guān)”的關(guān)鍵是：提供強有力的證據(jù)，證明自己的產(chǎn)品質(zhì)量有保證讓顧客吃一顆定心丸。

　　態(tài)度誠懇，杜絕負(fù)面影響擴散

　　作為一個零售店主，雖然我們在經(jīng)營中小心翼翼，但這樣那樣的問題還是不可避免的。如果在經(jīng)營中出現(xiàn)品牌質(zhì)量問題，那么當(dāng)問題來臨時，第一時間補救就是至關(guān)重要的。

　　幾年前，“晨”牌罐頭是我們這里賣的非常火的一款產(chǎn)品，一直以來這個牌子的罐頭在我店中的銷量很好，口碑也不錯。

　　一天一位顧客買回去以后，吃了一半把剩下的半瓶拿到店中讓我看，我接過罐頭用筷子來回翻動了半天，在罐頭底看到一塊黃豆大小的細碎玻璃。顧客見我找到問題所在，不依不饒的說：“幸虧我吃東西仔細，要不然吃到玻璃后果不堪設(shè)想，這產(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣？”

　　“玻璃杯難免碰撞下就會產(chǎn)生碎片，幸好您仔細沒吃到，像這種情況，也許是路途運輸來回碰撞的吧。我給您兩瓶罐頭補償您的損失吧。”我邊說邊拿起罐頭遞到顧客手中。顧客不好意思在說什么了，拿起罐頭滿意離開。

　　顧客走后，我聯(lián)系了廠家，廠家補償了我送顧客的罐頭，并連連檢討，保證以后不再出現(xiàn)類似問題。

　　這次小意外，由于我及時處理的令顧客滿意，因此杜絕了消息擴散，也留住了店內(nèi)聲譽。

　　消息控制，顧客體驗制作過程

　　繼2001年南京冠生園“陳年月餅餡”事件之后，每到月餅季，媒體就會瞄準(zhǔn)一些大品牌，關(guān)注其食品衛(wèi)生問題，爆出“天價月餅”、“發(fā)霉月餅”、“稻香村李鬼”等冷門，讓消費者無所適從，產(chǎn)生了選擇恐懼癥，零售商也極為被動。

　　去年臨近中秋，為了讓顧客買的放心，除了精選合格月餅供應(yīng)商，我還認(rèn)真學(xué)習(xí)了2015年年底實施的月餅生產(chǎn)國家新標(biāo)準(zhǔn)，并把標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容做成展板，方便顧客對月餅的原料、分類、餡料、包裝等詳細了解，認(rèn)準(zhǔn)國家新標(biāo)準(zhǔn)，有效的把一些品牌的負(fù)面影響控制住。

　　控制歸控制，凡事不能回避，這是我從南京冠生園事件中得到的啟示。當(dāng)年，“陳年月餅餡”事件發(fā)生后，冠生園否認(rèn)錯誤，百般狡辯、轉(zhuǎn)移視線，讓消費者徹底失望，并最終自掘墳?zāi)埂Ｋ腻e誤，就在于忽視了消費者，只有尊重消費者，讓顧客價值得以實現(xiàn)，企業(yè)才能生存下來，發(fā)展下去。

　　為了避開類似“冠生園”類的地震效應(yīng)，我選擇公開月餅生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，并邀請縣內(nèi)知名月餅生產(chǎn)廠家到店前做現(xiàn)場展示，讓顧客親身體驗糕點師傅們和面、揪劑兒、包餡兒、扣模兒、烤制等一系列傳統(tǒng)手藝。顧客們通過近距離觀察和了解月餅的生產(chǎn)與檢驗過程，減少了疑慮，提高了對月餅廠家和店鋪的信任度。

　　質(zhì)量是名牌之本。失去了質(zhì)量保障，名牌也就不再是名牌。認(rèn)清這一點，我們就要始終表明我們以消費者為中心的態(tài)度，遇到名牌質(zhì)量危機，我們零售戶就要迅速與其劃清界限，將問題商品及時下架。同時，在日常注意培養(yǎng)自有品牌，隨時亮出自己的殺手锏，這樣才能最大限度避開危機鋒芒，守住自己的陣地。

　　積極面對，迅速更換新品替代

　　日常經(jīng)營中經(jīng)常會遇到各種各樣的棘手問題，有時候，只要我們店主服務(wù)好一點或者耐心給顧客解釋再贈送一些禮品，一般都能大事化小，不了了之。既不得罪顧客還讓他再次踏進店門購物也讓自己有臺階可下不給別的顧客留下壞口碑。但是當(dāng)因為自己所銷售的某一品牌因為質(zhì)量問題而讓顧客對自己不滿時，我們所采取的方式方法就要慎重而行了。

　　幾年前，一款賣的很好的奶制品因一次抽查質(zhì)量不合格被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。我的商店也因為銷售這種奶制品而被顧客所埋怨，有的顧客買東西時就會無端指責(zé)幾句，這讓我很是委屈。奶制品出事，也不是我情愿的，我間接的損失也不小。從前的指標(biāo)都合格，所以我才敢放心上貨，這都有憑據(jù)為證，出了事，責(zé)任也不在我啊。可仔細想一想，賣出的貨品質(zhì)量出了問題，不管銷售商有沒有錯，畢竟是終端，最接近顧客的一個群體，就應(yīng)該為銷售負(fù)責(zé)，給顧客一個滿意的交代，打消顧客的不滿情緒。自己想明白了，就馬上始于行動，把問題奶品下架封存，在店中出告示牌明示，所有拿回本店問題奶小票的顧客，不但原價返還問題奶的錢款，還另外贈送一箱別的品牌奶制品。雖然這種道歉方式很讓自己受傷，但大多數(shù)顧客還是通情達理的，看到我真心實意彌補并不是我犯得過錯，又都來店里購買東西了。贈送的那種奶品，因為不是大牌子，雖然質(zhì)量過硬，奶味純，平時很少有人問津。這次當(dāng)做贈品送給了顧客，顧客嘗過以后都覺得不錯，斷斷續(xù)續(xù)有了回頭客，經(jīng)過一段時間的推薦，這個牌子的奶制品成了我商店的最暢銷商品，這也算塞翁失馬焉知非福吧！一個問題產(chǎn)品的退市刺激了一個新品的繁榮。

　　品牌的過硬，是商店能持之以恒的法寶。但是當(dāng)某一品牌出現(xiàn)質(zhì)量問題，給我們的經(jīng)營和口碑帶來負(fù)面影響時，也要開動腦筋想一個萬全之策。有時候一件壞事情因為處理得當(dāng)，也許會變成興隆的轉(zhuǎn)折。

　　及時補救，挽回聲譽降低損失

　　去年夏天還真遇到過這種“品牌質(zhì)量問題”呢！記得那天售出了一箱品牌八寶粥，第二天，顧客便來找我，說他買的八寶粥回家打開蓋子準(zhǔn)備吃的時候，卻感覺與以往的不一樣，看起來干巴巴的樣子，里面沒有水分，所以他就沒敢吃。當(dāng)時我想這八寶粥稠一點總比很稀的好吧，所以對顧客的話不以為然。我還對他說：“沒事的你盡管吃，這都是大品牌。”顧客聽了我的話，臉上有些不悅，悻悻的說道：“好吧！說了你也不信，要不我回去把它扔了算了。”

　　待顧客走后，我反復(fù)想，可能是我太相信這個品牌了，也許真的不能吃，也許他說的有道理？想到這，我趕緊撥通了送貨商的電話，詢問此事。他聽了我的陳述，馬上實事求是的跟我說出了一個我根本想不到的事情來，他說他們這批八寶粥確實有一些凍罐，是冬天儲存不當(dāng)才凍壞的，凍了的八寶粥就會出現(xiàn)干巴巴的現(xiàn)象。我說：“那你們應(yīng)該早點告訴我的，我也好跟顧客說明白的。”供貨商說他們并不知道具體那些是凍了的那些事沒凍的，讓我給顧客調(diào)換一下，過幾天他就會過來解決。

　　于是我快速給那位顧客送去了一箱，并讓他打開看看，如果還是凍罐的話，還會繼續(xù)給他換，并把供貨商講的話又給顧客講了一遍。當(dāng)顧客打開這箱八寶粥時，看到?jīng)]有干巴巴的樣子，而是很正常的那種八寶粥，跟原來的那箱比較起來簡直是天壤之別。我還格外送了他兩罐八寶粥，所以他很滿意的樣子，還直夸我態(tài)度好，說話誠懇、有信譽。

　　通過這件事，我懂得了品牌是可信賴的，但也不能把它想象的太完美，出了漏洞要及時補救，迅速采取措施并加以說明，讓顧客改變對品牌的消極態(tài)度。

　　打消顧客，主動了解商品信息

　　商品質(zhì)量，是運營店鋪環(huán)節(jié)里面的重中之重，老客戶之所以會重復(fù)購買，大部分的原因是因為商品的質(zhì)量令顧客滿意才會重復(fù)購買，并口碑相傳。

　　經(jīng)營這么多年店鋪，品牌出現(xiàn)質(zhì)量問題的事遇到一次，那次遇到時覺得商品怎么可能出現(xiàn)質(zhì)量問題呢，都是名牌老關(guān)系批發(fā)商送的。我就在心里想，是不是商品口味不合顧客的口感，顧客因而挑剔，正在我和顧客爭執(zhí)不下時，老公下班回來。老公說打個電話問一下批發(fā)商怎么回事。打通電話之后，批發(fā)商說最近廠子里是出了一批這樣的商品，正在召回。我當(dāng)即就反駁批發(fā)商：“怎么不早告訴我，幸虧大人先品嘗感覺口味與以前的不同沒有讓孩子喝，如果直接讓孩子喝了出了什么問題誰擔(dān)待得起呀！”商品出