煙草在線專稿　　留住“回頭客”，對于卷煙零售戶來說，是至關重要的，因為“回頭客”增加了零售店鋪的人氣，提高了零售店鋪的市場影響力。如果零售店鋪失去了“回頭客”，僅靠新顧客，生意就會冷清下來，卷煙零售戶實現目標就會大打折扣，所以，卷煙零售戶應千方百計留住“回頭客”，讓“回頭客”成為零售店鋪主力，這樣，生意才會興隆起來。那如何才能留住“回頭客”呢？筆者認為，留住“回頭客”，需要卷煙零售戶用心、用腦、用力，才能達到預期目的，下面，聽聽五位卷煙零售戶的心聲。

　　卷煙零售戶張海峰：提高卷煙陳列水平，讓消費者愛上環境。

　　經營卷煙，我認為最重要的是卷煙陳列，突出卷煙新產品，美化卷煙熱賣產品，這樣，卷煙零售就有好的環境。如果卷煙陳列不到位，不能夠有所側重，卷煙零售會出現問題，那是不利于卷煙品牌培育的，不利于卷煙品牌成長的。現實中，凡是卷煙陳列比較好的，卷煙銷售往往比較好，反之，卷煙銷量達不到預期目標。

　　卷煙陳列，說到底，是柜臺內卷煙擺放。科學的卷煙擺放，能夠讓卷煙產品一目了然，激發起顧客的購買欲望，讓我的生意興隆起來。普通的卷煙擺放，美化不了卷煙品牌產品，增加了顧客的審美負擔，自然降低了卷煙產品的銷售，那是得不償失的。最近幾年，我非常注重卷煙陳列，增加了卷煙陳列柜，提升了卷煙陳列效果，讓顧客購買卷煙不再是負擔。

　　由于卷煙陳列的效果，消費者越來越喜歡到我的店鋪里購買卷煙，這讓我的生意好起來。最為重要的是，卷煙陳列的效果，讓消費者喜歡上了我的店鋪，其他商品銷售也增加了，這讓我得到了實實在在的實惠。如果卷煙陳列沒有突破，僅停留在原來水平，卷煙銷量也許不如意，增加利潤會成為海市蜃樓，那是不愿看到的結果。

　　許多顧客在我的店鋪里購買了卷煙，感到環境不錯，就多次到店鋪里購買其他商品，這樣，“回頭客”逐漸多起來。現在，我越來越注重卷煙陳列效果，什么卷煙新產品，要放在柜臺的突出位置；什么卷煙老產品，要放在柜臺的次要位置等等。正是美好的卷煙陳列，讓我的店鋪有了靈氣，自然提升了店鋪市場競爭力。

　　卷煙零售戶魏建華：建設現代零售終端，留住顧客美好瞬間。

　　本人經營卷煙已有十六年了，總結起來，就是一句話，要把店鋪的門面弄好，這樣，顧客才認好店鋪，才愿意在店鋪里購買貨物。如果店鋪的門面不好，即使貨物再齊全，顧客也不認，想要掙到真金白銀也是非常艱難的事情。現實中，有些店鋪開張，都是裝修好門面，再選進貨物，是把零售終端建設好，讓顧客喜歡上店鋪，喜歡上店鋪的優美環境。

　　建設現代零售終端，看似是個大題目，放到零售店鋪上，就是把店鋪門面裝修好，讓顧客能夠一眼認出，能夠形成深層次印象，從而多次光顧。有些零售戶認為，裝修店鋪門面得花費不少資金，沒有必要浪費這個錢，這個觀點是錯誤的，因為裝修了店鋪門面，相當于美化了店鋪環境，是能夠讓顧客舒心的地方，切不可認為，這是個多此之舉的事情。

　　裝修店鋪，要突出特色，不能千篇一律，因為顧客需求是多層次的。如果低層次的裝修，會有低層次的顧客光顧，利潤自然比較低；一旦高層次的裝修，會有高層次的顧客光顧，利潤自然比較高。我在選擇裝修時，是動了大量腦筋，最終選擇了高層次裝修，這樣，我的生意還是不錯的。

　　零售終端建設好了，自然會讓顧客感到滿意，感到舒心，購物自然會多一些。一些顧客看中了店鋪的環境，看中了這里的氛圍，自然變成了“回頭客”，這就成了店鋪的穩定客源，也就有了穩定的利潤源。再者，“回頭客”喜歡美好瞬間，店鋪的裝修，正好符合了顧客心理需求，自然會在心底形成印記，進而形成可觀的購買力。我始終認為，在店鋪上投入，不是浪費了資金，而是掙到了未來收益，是非常值得發揮的。

　　卷煙零售戶李雪梅：發揮現代信息技術，方便顧客購物體驗。

　　別看我經營卷煙時間不長，但我看法非常多，就是現代信息技術的應用，讓經營店鋪變得越來越簡單，變得越來越容易。如果沒有現代信息技術，一些貨物結算變得異常艱難，那是不愿看到的結果。充分利用現代信息技術，一臺電腦或者一部手機，就能完成貨物結算，這是多么方便的事情，在原來，這是不可想象的。

　　發揮現代信息技術，要充分利用互聯網，在網上完成訂貨，那是非常方便的事情。登上網站，點點鼠標，付上貨款，就坐在家里等候貨物，這是何等方便呀！聽說原來的零售戶，都要跑到很遠，還要忙上點時間，才能把貨物帶到家里，這是多么不方便。可以說，現代信息技術，拉近了距離，方便了購貨，是非常好的選擇。

　　互聯網的廣泛應用，讓店鋪也坐上了信息車，有些年輕人不再使用紙幣結算，而是采用支付寶結算，甚至有的使用微信結算。剛開始，我還是有點不適應，總認為這有點“玄”，自從我使用了微信，才感到這樣確實方便，就慢慢適應了。在新聞上，都說利用“互聯網+”，我感到這個“+”號，是非常棒的東西，因為“+”號讓我感到了現代信息技術的便捷。

　　現在，店鋪的結算方式越來越多，我也越來越適應了，這讓許多顧客感到意外。正是這些結算方式，讓“回頭客”們更加高興，可以不用帶紙幣，就能完成結算，這是何等愜意呀。對于那些信譽較高的顧客，結算時間可以延長一些，這樣，更讓“回頭客”們高興，生意興隆變得更加自然起來。

　　卷煙零售戶賈青梅：著力增加優質服務，提升顧客的滿意度。

　　這些年來，圍繞著優質服務，我做了大量工作，效果非常明顯，有力支撐了我的店鋪發展，支撐了我的利潤來源。如果沒有優質服務，僅靠坐等顧客上門，店鋪生意也許非常慘淡，那不是我所想到的，更不是我所期待的。提供優質服務，并不是件容易事情，需要零售戶們多想、多思，才能讓優質服務符合顧客需求，符合當下。

　　增加優質服務，我在細節上下功夫，就是提供雨傘、打氣筒，甚至準備些零花錢，讓一些顧客感到方便。千萬不要小看這些服務，能夠把“生客”變成“熟客”，把“稀疏客”變成“回頭客”。有些零售戶認為，增加優質服務，就是小題大做，沒有必要，這種觀點是錯誤的，因為優質服務是免費的，是做到心坎上的，沒有顧客不買賬的。

　　記得有位行人到店鋪里，問我是否有打氣筒，我說有呀，看著他那高興的樣子，我感到做了一件好事。沒有想到他充完氣之后，在店鋪里買了許多東西，還說了許多感謝的話，后來，這位行人變成了“回頭客”。假如服務不到位，顧客也許會變成“生客”，那是非常可怕的，因為店鋪生存靠的是顧客。

　　時下，我就把增加優質服務變成了自覺行動，那怕顧客的要求有點難辦，我也盡最大努力，辦得讓顧客滿意，這樣，一些顧客自然變成了“回頭客”。再者，增加了優質服務，自然讓顧客感到了滿意，光顧店鋪就會變成自覺行動，我的利潤就有了可靠保障。

　　卷煙零售戶馮永凱：舉辦多種多樣活動，給予顧客更多優惠。

　　店鋪的生命力在哪里？我常常問自己，答案就是多舉辦一些活動，提高店鋪知名度。在我開店八年里，我舉辦過多次活動，效果非常明顯，因為“回頭客”們都非常喜歡這些活動，一方面節省了自己的錢包支出，另一方面得到了貨真價實的商品。不要小看這些活動，可以增加店鋪的知名度，提高店鋪影響力，是一舉兩得的好事情。

　　有些零售戶認為，舉辦一些活動，降低了利潤空間，是不足取的，這種觀點是錯誤的，因為人氣決定著店鋪命運。沒有了顧客光顧，怎么有利潤呢？只有讓利于顧客，才能把“生客”變成“回頭客”，才能賺到真金白銀。當然，讓利顧客，不能無限的降低，要有個“度”，這個“度”，就是底線，是掙錢的底線。

　　舉辦多種多樣的活動，要從店鋪實際出發，本著互惠互利原則，切不可眉毛胡子一把抓，那會影響到店鋪正常運轉的。舉辦活動中，有店慶日，有節假日，有品牌日等，通過這些活動，影響著顧客的選擇，決定著顧客的買入。正因讓利顧客，店鋪影響力越來越高，銷貨數量越來越大，有些顧客就奔著店鋪知名度，這讓我的店鋪生意越來越好。

　　當然，經濟發展形勢不是非常好，自然影響到店鋪生意。我采取多種途徑，吸引顧客光顧店鋪，讓大部分顧客變成“回頭客”。我最大程度上讓利顧客，讓顧客感到物有所值，從而堅定到我的店鋪購物的決心。下步，我將聯合有關廠家，降低中間費用，讓顧客得到最大實惠，打造出自己的店鋪品牌，讓顧客感到滿意、放心。

　　留住“回頭客”，是店鋪利潤之源，需要廣大零售戶認真思考，有效行動，讓店鋪興旺起來。只要店鋪興旺起來，生意興隆就成為必選項，那個“小目標”就能實現好。

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