煙草在線專稿　　日常經營中，我們會碰到許多并沒有現實購買需求的顧客，他們一方面是為以后的購買做準備，一方面是怕買虧了“貨比三家”、未雨綢繆，這類顧客一旦我們零售客戶能處理好，就會變成現實顧客，實現銷售、搭成生意。那么，如何激發顧客的潛在需求呢？我們來看幾個案例，看看同樣又是如何支招的——

　　案例一：

　　一日，一位顧客走進零售客戶張三的超市里問：“老板，你的店里有沒有散裝的大米賣啊？”張老板一看這位顧客兩手空空，也沒帶袋子，又沒有交通工具，憑經驗就知道來打聽價格的顧客。就說，我們家不賣散裝的，都是整袋銷售。整袋是什么個概念：有十斤裝的，二十斤裝的，五十斤裝的，還有一百斤裝的。一聽老板這么回答，顧客二話沒說，回頭就走了。

　　其實，這位顧客一方面是來打聽價格，一方面也想購買大米，他之所以問多少錢一斤，就是想少買點兒，因為現在處于夏季高溫期，買得多了，時間長不僅會生蟲，而且還會霉變。這不，因為是大清早，超市沒開門，這位顧客就信步走進了張三超市，心里想要是有散裝的可以買個十來斤。張三這兒正好有十斤裝的大米，如果他介紹到位，也不會失去這筆生意。

　　零售客戶支招：發現顧客潛在需求要“三多”

　　有時，潛在商機的流失，大多數是我們零售客戶“聰明”所造成的，有時真應了“聰明反被聰明誤”這句話。由于接觸的顧客多，許多零售客戶一眼就能看出這位顧客想不想買東西。經驗是好的，但僅憑經驗行事就會害人了。上面的這個案例中，張三生意的流失，和經驗絕對有關系。

　　在這種情況下，張三應該這樣做：一是多問。顧客之所以打聽，因為是他們對某件商品的知曉率不高，想請商家指點迷津的。問的多了，就知道顧客的需求點在哪里，然后開展針對性地營銷指導，這叫精準營銷；二是多介紹。也就是多說幾句話的事情，有時，零售商家對一些顧客的詢問愛理不理，懶得多介紹，也造成了商機的流失，要有百問不煩，百講不煩的銷售心態，心態好才能搭成生意；三是多思考。要知道顧客詢問的潛臺詞在哪里，顧客來打聽某件商品，說明他們的目標非常明確，只要商家多想一下，多費點兒神，潛在需求就會變成現實購買。

　　造成這筆生意流失的主要原因還是商家判斷失誤造成的。也就是說，他們認為這類顧客大多不會購買某件商品。但是，話又說回來，顧客如果不想買東西，他到你店里來干嘛？任何一個人都可能成為現實顧客，就看商家會不會找到顧客的消費“痛點”。

　　案例二：

　　前段時間，持續高溫都在35°C以上。在這個高溫天氣里，一般條件較好的零售店都開空調。而張海龍的店里雖然有個柜式空調，但為了省電，只有兩臺吊扇在搖著。這時，有一對小夫妻來到海龍超市，男同志手里拎著一手提袋的嬰兒衣服，女同志腆著個肚子，兩個人都是一臉的汗水，他們在副食品柜的奶粉前轉來轉去，不時地拿出奶粉來交頭接耳。一看這女同志是懷著個小孩子，不是現在就來買奶粉的樣子，服務員并沒有上前搭訕，而是自己拿著一個廢包裝盒在扇風乘涼。老板張海龍一看，這可是個消費潛力非常巨大的顧客啊，現在就是不買，服務好了，以后可是咱們長久的客戶。于是就迎了上前，但是，由于這兩位顧客很長一段時間都沒有看到有人前來服務，加之店里的溫度較高，于是就攙著手往店外面走去。

　　零售客戶支招：讓顧客潛在需求變成現實需求

　　從上面的這個案例中可以看出，這位女同志已經到了臨產期，大家很可能看到，他們已經在做產前各項準備工作。之所以造成今天的生意失敗，可以歸集為以下幾個原因：一是店內的氣溫太高。我們有的零售客戶為了省電，在人流量少的時候會關閉空調，采用其他的降溫方式，但效果很不理想，在一定程度上也會造成顧客流失；二是服務不到位。不要拿著“經驗”的眼光看待事物，好多生意的流的失，都是上了“經驗”的當，服務員認為該對顧客孩子還沒生，只是閑著沒事來看看。我們看到，嬰兒穿的小衣服都買了，怎么就沒有買奶粉的可能，即使不買奶粉，也可能會買嬰兒用的沐浴露、爽身粉、尿不濕。在顧客需要幫助的時候，服務員無動于衷，生意“黃”了也在意料之中。

　　事后，雖然謝老板作了一些補救措施，但已經是“亡羊補牢”為時已晚了。所以，要想讓潛在顧客變為現實顧客，我們與其在事后控制，還不如做好事前預防，讓服務滿意了，商家才有錢賺。你省那倆錢、那點兒時間、精力，讓顧客“受傷”，想賺錢都沒有機會。因此，潛在顧客一定要拿當現實顧客來看待，才有機會挖掘出消費潛力，反之就會失去。

　　案例三：

　　零售客戶吳海青在集鎮上開了家中型超市，兼賣灶具、燈具等一些小家電。吳老板有一手維修灶具的手藝，所以，在鎮里開店的商家也只有他一家提供上門維修服務。前幾天，村子里有個叫張洪東的顧客打電話來，說家里的灶具出現問題，請他上門來看看到底是什么原因。正好老吳生意清閑，于是立馬拿上工具、帶上配件騎著電動車就去了。到村頭一問，村民指著一家樓房說，剛才還在這兒閑坐的呢，一準在家。老吳到那敲門、進到顧客家里去，一看卻愣住了，這位不是老吳的熟人。原來，這位叫張洪中，村子里人粗心給聽岔了，這樣的笑話鬧過不是一回兩回了。而巧的是，張洪中家的煤氣閥門出問題了，一開閥，老是聽到“滋滋”的漏氣聲。而不巧的是，老吳今天來恰巧就沒帶這個工具。怎么辦呢？老吳就說，這你是小問題，但我今天工具沒帶，等會兒我到張洪東家把活兒干完，我就趕回去拿東西，幫你調一下。當時，老張以為是客氣話，也沒放在心上。結果，過了幾小時后，老吳真的帶上專用扳手來了。一番忙碌過后，事情得到了圓滿解決，還順手幫他把灶具調到最佳狀態。并且，謝絕了老張留飯的邀請，匆匆騎上電動車回家了。

　　零售客戶支招：顧客有需求，零售店才有發展

　　這是典型的多管閑事的故事。據我所知，故事到這兒還并沒有結束。結果是這樣的：幾天后，張洪中來到老吳的店里，購買了一套灶具、油煙機、鍋碗盆勺及一堆日用品。原來，老張的兒子在縣城買了房子，這幾天正準備搬家，本來這些東西都準備在縣城里買，但老張不同意，就要在老吳這兒買。一方面說老吳這人實在、夠義氣，一方面也有私家車，拉這些東西也方便。老吳說，顧客有需求，商家就要盡可能想辦法，給他們方便了，他們才能記著你。自己搭把手、費點事，就當是交個朋友吧。

　　一些潛在的顧客，純屬我們“多此一舉”才變成現實顧客的。我也有著很切身的體會，一次，我去送貨時，正趕上下大雨。剛在公路拐上村道路時，看到一個人背著一大筐子的貨物在雨中吃力地走著。這個人我認識，平時都是本街老李家的老客戶，按理說同行是冤家，巴不得他的貨物全泡成廢品才好呢。但我卻沒有這樣做，趕緊停下車來，把貨搬進面包車里，把他人安排在副駕駛上。原來，他的電動車壞了，一時半會兒修不好，他看貨少，天氣又不好，就趕緊背著貨物匆匆往回走，沒想到還沒有趕在雨的前面到家。要不是我，這一筐子貨物，真成了廢品了。最后，結果大家也許能猜出來，老李家的老顧客，變成了我家的新顧客。

　　案例四：

　　前幾天，一位顧客到零售客戶張洪民的店里問，老板，你這兒有臻品南京嗎？臻品南京在當地是緊俏貨，店里經營斷貨，就是有貨的話，老張都是賣給熟人。看這位顧客要張口就要買緊俏煙，而老張的店里恰巧斷貨了。于是，老張站都沒站起來迎接顧客，快速地回答，沒有，都斷貨好幾天了。

　　而老張回答顧客時，這位顧客還沒走近卷煙柜臺，只是在店門口停頓了一下，就走了出去。

　　不一會兒，張洪民看到該顧客從對面的超市里走了出來，手里拿著一包30元的利群卷煙。撕開、點上，深深地吸了兩口走了。事后，老張天天看到這位顧客到對面超市里賣利群煙。張洪民郁悶了：我家明明也有利群煙，你為什么那天不買，偏要買個沒有貨的臻品南京呢。后來才知道，這位老板是浙江人，就在離老張不遠的地方開了個茶莊。看到這么個高檔煙顧客的流失，老張很郁悶。

　　零售客戶支招：激發顧客潛在需求要多推介

　　俗話說“失之交臂，差之千里”，比喻也許不恰當，但道理卻是一樣的。張老板之所以失去這個顧客，一是存在著“欺生”的心理。大家來看看，他這兒的緊俏品牌都賣給了誰？在張老板眼里的老顧客，老主顧才有資格享受這種“待遇”，人為把顧客區分成三六九等，這種觀點千萬要不得，防止到最后“兩頭不討好”。二是沒有推介其他的替代品牌。我們從上面的案例中可以看出來，這位顧客是浙江人，俗話說“煙酒不離店”，他應該對浙江產品牌的卷煙比我們當地的卷煙要了解，忠誠度要高。之所以有抽地產煙的需求，也就是入鄉隨俗的結果。一旦發現這個需求得不到滿足，那么，其潛在的家鄉情結就會被激發出來，而張洪民卻沒有抓好這個機會。但是，老張對面的那家超市，肯定是熱情地推介了其他品牌，里面就包括利群。多說幾句話，生意就會成功。要想把顧客的潛在需求給激發出來，零售客戶就要多推介。無論是卷煙還是其他的商品，這種辦法同樣有效。甲品牌家里沒賣或者斷貨了，那么，可以推介同質同檔的乙品牌，在許多商品相似度較高的現代社會，缺少的不是品牌，而是我們缺少去推介其他商品的耐心。雖然有的顧客購買目的非常明確，但是，如果在缺少其他選擇的情況下，只要你推介到位，顧客嘗試購買的潛在心理也會被激發出來，銷售成功也是必然。

　　商海流行