煙草在線專稿　　隨著大戶監(jiān)管、客戶自律等工作的強(qiáng)力推進(jìn)，卷煙市場(chǎng)秩序較之去年相對(duì)穩(wěn)定，零售戶的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)明顯回升，配合專賣執(zhí)法的自覺性和主動(dòng)性明顯增強(qiáng)。當(dāng)前，在經(jīng)營(yíng)中，零售戶還有哪些心聲與期盼、好的意見和建議？筆者日前走訪了轄區(qū)幾名卷煙客戶，通過“面對(duì)面”問答，發(fā)現(xiàn)零售戶最期盼“三個(gè)穩(wěn)定”。

　　緊俏貨源供應(yīng)要穩(wěn)定

　　零售戶張先生

　　今年，一般卷煙貨源充足，可以說“要啥煙，有啥煙”，不再為“斷貨”而發(fā)愁，沒有必要提心吊膽亂渠道進(jìn)貨。但是在日常經(jīng)營(yíng)中，總有那么幾種緊俏煙，始終不能滿足零售需求，偶爾能訂上貨，也只是一兩條。咱承認(rèn)自己是小戶，訂煙少，緊俏煙煙少，但我老想不明白，盡然都是零售戶，都有訂購(gòu)緊俏煙的權(quán)利，為啥給我們的緊俏煙少的可憐，有時(shí)連一條也訂不上。當(dāng)然，這不能怪客戶經(jīng)理。如今緊俏分配由電腦根據(jù)客戶訂貨的PL值自動(dòng)生成，客戶經(jīng)理沒有分配緊俏煙的權(quán)利。有的顧客進(jìn)店買不到緊俏煙，經(jīng)常嘲笑我：“你看人家店緊俏煙多的賣不完，你的店連一條都沒有，是不是得罪了煙草公司的人？”每聽到顧客的奚落，我的心里真不是滋味。為此提個(gè)小小建議：在緊俏煙分配上，煙草公司既要滿足大戶的需求，也要適當(dāng)照顧我們小戶，起碼每次都能訂上貨，不要斷貨，讓顧客不要嘲笑、奚落我們。

　　點(diǎn)評(píng)：緊俏煙，緊俏煙，家家客戶都喜歡。不管過去還是將來，緊俏煙供應(yīng)永遠(yuǎn)是一個(gè)敏感話題。筆者認(rèn)為，在緊俏煙分配上，要保證正常供應(yīng)，量少無所謂，但不能讓客戶斷貨。如果經(jīng)常出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，那么，再守法的零售戶也會(huì)發(fā)牢騷的。

　　零售價(jià)格要穩(wěn)定

　　零售戶邱女士

　　如今，卷煙貨源不發(fā)愁，但零售價(jià)格上不去，利潤(rùn)空間變窄，庫(kù)存積壓，讓人時(shí)常發(fā)熬煎。在日常經(jīng)營(yíng)中，有的卷煙如果按明碼標(biāo)價(jià)出售，顧客總是嫌貴，非要便宜一塊錢。他們的給出的理由是：某某商店都能便宜一元錢，你為啥賣的這么貴？盡管我解釋：這是煙草公司定的價(jià)，可是顧客不聽，讓人無可奈何，只好低價(jià)出售。

　　大家都有一個(gè)共同的感受：現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，做生意特難，拉個(gè)買主不容易。遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，我只得給降價(jià)賣煙，讓利消費(fèi)者，目的是為了做長(zhǎng)遠(yuǎn)生意，不流失顧客。為啥會(huì)出現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象，我分析了原因：首先，貨源投放過多，導(dǎo)致客戶庫(kù)存偏大，經(jīng)營(yíng)戶為了回籠周轉(zhuǎn)資金，不得不降價(jià)賣煙。其次，一些大戶為了拉攏買主，相互“砸價(jià)”，惡意競(jìng)爭(zhēng)，擾亂了正常的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。雖然煙草局也常檢查，嚴(yán)禁大戶低價(jià)銷售，左右市場(chǎng)，但實(shí)際效果并不理想。個(gè)別大戶表面遵守明碼標(biāo)價(jià)制度，暗中依然低價(jià)賣煙。由于大戶亂“砸價(jià)”、亂賣價(jià)，直接影響到我們中小戶利益了，正如上面所說的，顧客進(jìn)店買煙，不給他們便宜，扭頭就走，甚至說我們心黑手重，沒有人情味。守法經(jīng)營(yíng)反倒成了奸商給，這讓人哭笑不得。也是最讓人頭疼的事情。我總擔(dān)心：如果大戶再這樣低價(jià)賣煙，擾亂市場(chǎng)，我們的損失可以忽略不計(jì)，但煙草公司的經(jīng)營(yíng)也會(huì)被大戶牽著鼻子走。這點(diǎn)對(duì)誰(shuí)都不利。因此，建議煙草公司要嚴(yán)格控制大戶數(shù)量、嚴(yán)格監(jiān)管大戶經(jīng)營(yíng)。特別對(duì)低價(jià)銷售的大戶，要采取必要措施，規(guī)范他們的經(jīng)營(yíng)行為，讓他們不要在擾亂市場(chǎng)價(jià)格秩序了，維護(hù)我們中小戶利益，讓我們?cè)谌粘＝?jīng)營(yíng)中，不要再和顧客討價(jià)還價(jià)了。

　　點(diǎn)評(píng)：價(jià)格、價(jià)格，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的杠桿，零售利潤(rùn)的基石。市場(chǎng)價(jià)格出現(xiàn)波動(dòng)，零售戶的利潤(rùn)勢(shì)必下降，零售利潤(rùn)下降，零售戶的經(jīng)營(yíng)信心就會(huì)動(dòng)搖，訂貨積極性、守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)勢(shì)必減弱。這些一連串的連鎖反應(yīng)，必然影響到卷煙經(jīng)營(yíng)秩序的穩(wěn)定。因此，煙草部門要高度重視市場(chǎng)價(jià)格監(jiān)管，要采取有效手段，狠抓貨源供應(yīng)“源頭”治理，重點(diǎn)強(qiáng)化大戶監(jiān)管，嚴(yán)查大戶違反明碼標(biāo)價(jià)行為，確保家家戶戶做到明碼標(biāo)價(jià)，明碼實(shí)價(jià)，共同維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序。

　　新品培育要穩(wěn)定

　　零售戶段女士

　　我經(jīng)營(yíng)煙酒店十多年，賣過的卷煙品種很多，至少上百種。開店人都知道，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)變化多端，今年流行這個(gè)牌子，明年流行另一個(gè)牌子。會(huì)做生意的人能看到市場(chǎng)變化趨勢(shì)，能抓住商機(jī)，善于在品牌選購(gòu)上做文章。卷煙和酒水一樣，需要推陳出新，更新?lián)Q代，這樣，才能立足市場(chǎng)、保持活力，經(jīng)久不衰。但卷煙是國(guó)家煙草專賣品，新品上市不可能在電視報(bào)刊上做廣告，要通過我們零售戶宣傳推介，才能得到顧客認(rèn)可，打開銷路。在新品培育上，我發(fā)現(xiàn)，有的客戶經(jīng)理做的不夠好。為了完成新品培育任務(wù)，有的不和我們商量，強(qiáng)壓我們訂購(gòu)新品。結(jié)果，新品上柜后無人問津，我們也懶的給顧客介紹。有時(shí)，好不容易有顧客購(gòu)買新品，貨源卻斷了，有時(shí)長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)周期，真讓人掃興。

　　我覺得，新品培育并不是什么難事，關(guān)鍵問題在于客戶經(jīng)理的工作方式要對(duì)頭，不能強(qiáng)壓我們訂購(gòu)新品。建議在新品培育上，客戶經(jīng)理要科學(xué)指導(dǎo)我們訂購(gòu)新品，比如訂多少為好，訂多錢價(jià)位的為好。訂了煙，還要指導(dǎo)我們?nèi)绾巫龊眯缕飞瞎?#xff0c;吸引顧客眼球，怎樣為顧客介紹新品的吸味風(fēng)格特點(diǎn)。如果客戶對(duì)新品有意見，要及時(shí)反饋給生產(chǎn)廠家。如果顧客喜歡新品，想多買幾條，要保證有貨源。這些問題都需要客戶經(jīng)理認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)考慮的。

　　點(diǎn)評(píng)：新品，新品，既是“香餑餑”，也是“燙手山芋”。如何把“燙手山芋”變?yōu)椤跋沭G餑”，就要看客戶經(jīng)理和零售戶的密切配合了。只要客我雙方“心往一處想，勁往一處擰”，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，通力合作，就能成功培育好每個(gè)新品。

　　結(jié)語(yǔ)：筆者認(rèn)為，客戶期盼的“三個(gè)穩(wěn)定”，正是我們?nèi)粘９ぷ鞔嬖趩栴}的具體反映。也是提升客戶服務(wù)水平的最好“切入點(diǎn)”和“突破口”。當(dāng)前，行業(yè)發(fā)展基本面向好，零售戶的經(jīng)營(yíng)信心明顯提升。只要我們認(rèn)清形勢(shì)，改變作風(fēng)，扎實(shí)做好市場(chǎng)基礎(chǔ)工作，不斷提高客戶服務(wù)水平，就能最大限度化解專賣體制和市場(chǎng)需求的各類矛盾，確保卷煙市場(chǎng)繁榮穩(wěn)定。這是廣大零售戶的心聲，也是每名煙草員工的心愿。相信這個(gè)目的一定要達(dá)到，也一定能夠達(dá)到。

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