煙草在線專稿　　當前，隨著行業改革發展步伐的加快，卷煙貨源供應越來越充足，營銷逐步精準化，專賣管理更加嚴格細致，市場凈化率和消費者滿意度不斷提升。但也要看到，在市場化取向改革進程中，受各種因素的影響，卷煙市場并非風平浪靜，制售假冒走私卷煙、真煙非法流動，大戶左右市場、無證批發等違法行為并未絕跡，在個別市場還相當突出。那么，如何治理卷煙市場，為卷煙營銷保駕護航？怎樣看待客戶自律，確保專賣執法事半功陪？筆者認為，堅持他律自律相結合，才能有效增強零售戶的守法經營意識，維護良好的市場秩序，最終實現“客我雙贏”。

　　一、正確認識客戶自律的重要性和必要性

　　時下，在要不要加強客戶自律問題上，一些基層員工有這樣或那樣的認識“誤區”：有的認為，零售戶見義忘利、唯利是圖，讓他們自管自律，只是一廂情愿的事情，根本辦不到；有的認為，成立客戶自律組織沒有多大意義，選出來的會長、組長多數是經營大戶。有的自身存在違法經營行為，讓他們去說服教育中小戶守法經營，根本沒人聽。其實，這種認識是錯誤的。從某種程度講，客戶自律屬于道德的范疇，道德與法律的作用相輔相成，缺一不可。在實際監管中，筆者發現，凡是客戶自律意識強的市場，市場凈化率就搞，專賣執法的壓力就小。相反，客戶自律意識差，市場就越難管，專賣執法的壓力就大。因此，成立客戶自律組織不是應景之作，而是市場監管的現實需要。首先，客戶自律組織以營造“公平競爭、自覺自律、共同發展”的市場環境為核心。這個核心決定了客戶自律組織的性質不是約束某一個客戶，而是維護廣大客戶的共同利益，說白了，就是讓大家同守規矩，和諧共處，共同發財。其次，客戶自律組織實行自我管理、煙草部門引導協助、零售戶相互監督，目的是規范約束卷煙客戶的經營行為，有效穩定卷煙市場價格，規范和凈化市場，維護零售戶的合法經營利益。這個目的決定了客戶自律組織不是形同虛設，而是鏈接煙草行業和零售戶的“紐帶”和“橋梁”，是值得客戶信賴的民間組織。

　　二、發展客戶自律組織的有效途徑

　　（一）依法備案。客戶自律組織由零售戶發起成立，屬于社會團體。成立社會團體要到民政部門注冊備案，經批準后方可開展活動。時下，有的地方雖然成立了客戶自律組織，但沒有依法備案。這個問題值得重視。

　　（二）整章建制。依法備案后，客戶自律組織要制定章程、公約、職責等相關制度。所有制度應當符合法律規定，不得存在瑕疵和漏洞，內容要清晰完整，具有針對性和可操作性。有條件的客戶自律組織，要將制度裝框上墻，掛在活動場所，便于自律組織成員學習監督。

　　（三）設置機構。自律組織雖然是民間組織，但也要設置相應機構，便于開展工作。通常情況下，以縣區為單位，設立一個自律組織總會，總會的辦公場所可以設在煙草局，有獨立的辦公地點，由協會秘書長負責日常工作。總會下設分會，分會設在鄉鎮街道，分會下面設立自律小組，小組數量和規模，以就近為原則，優化組合，每個小組的戶數大致控制在30-50戶，不能太多也不能太少。

　　（四）選好班子。公職人員不能擔任客戶自律組織的領導，其會長、分會長、組長均由清一色的零售戶代表擔任，因而選好班子尤為重要。煙草部門要積極指導自律組織，物色人選，嚴格把關，按照民主原則，采取本人自愿、多方協商、大會表決的辦法，把有責任心、敢于擔當、樂于奉獻的卷煙零售戶選拔到自律組織領導崗位上來，確保板班子自身過硬，在零售戶當中有較高威望和組織號召力。

　　（五）明確職責。在選好客戶自律組織人選的同時，要明確會長、副會長、分會長、組長的崗位職責，讓他們知道所擔任的角色是什么，要干哪些事情，怎樣才能干好工作，干出成效，真正為客戶利益服務，為煙草部門當好參謀助手。

　　（六）開展活動。煙草部門要為自律組織配備相關辦公用品及設備，比如宣傳冊、制度牌、記錄本、資料盒等。同時，制定自律組織年度、季度、月度活動計劃，定期召開客戶自律組織小組會議、理事會、成員大會。堅持舉辦卷煙零售戶法律法規培訓，有獎知識問答、示范戶現場觀摩會、優秀客戶評比活動，不斷營造活動氛圍，增強卷煙零售客戶自律意識。

　　（七）積極指導。煙草部門積極配合自律組織，借助零售戶培訓、開會、微信等平臺，向客戶宣傳煙草專賣法律法規、真假煙識別方法技巧、通報身邊典型案例，宣傳卷煙營銷知識、經營信息告知、預防卷煙調包、霉變等安全經營常識。通過宣傳，解惑釋疑，雙向交流，上下互動，增進客我友誼。專賣部門要與客戶自律組織溝通，開展客戶異常信息收集、統價穩價、大戶監管、寄遞渠道涉煙案件深挖等，攜手監管市場，共同維護卷煙經營秩序。

　　（八）嚴格考核。根據市場實際情況，制定切實可行的考核細則和獎懲標準，定期對轄區卷煙零售客戶自律組織考核，對評選出來的優秀客戶自律組織予以獎勵，并授予榮譽稱號和相應獎勵。

　　總之，客戶自律組織是宣傳行業法律法規的“傳聲筒”，打假打私情報來源的“收集器”、客我互動的“一座橋”、終端市場的“代言人”。煙草部門要與轄區的客戶自律組織一道各司其職，各盡其責，密切協作，形成合力，建好客戶自律組織，打造工作亮點，共同維護市場價格秩序，提高市場凈化率，促進專賣管理和卷煙營銷工作，為行業持續健康發展做出積極貢獻。