煙草在線專稿　　時下，隨著卷煙零售終端建設(shè)步步深入，零售客戶自律組織紛紛成立。不管叫“客戶之家”，還是叫自律協(xié)會，其目的作用是一致的，旨意通過零售戶自主管理、自覺自律，營造零售終端守法、誠信、公平的市場環(huán)境，不斷提升卷煙零售戶的經(jīng)營能力和盈利水平。那么，如何建好客戶自律組織？筆者有以下幾點思考和認(rèn)識。

　　選好“領(lǐng)頭羊”。客戶自律組織雖然是卷煙零售戶自發(fā)成立的民間組織，不屬于煙草行業(yè)管理，但作為市場監(jiān)管主體，煙草專賣管理部門有責(zé)任、有義務(wù)參與指導(dǎo)該組織的建設(shè)，特別要幫助自律組織選好“領(lǐng)頭羊”。筆者認(rèn)為，一個合格的自律組織領(lǐng)導(dǎo)，不一定是本轄區(qū)的經(jīng)營大戶，但必須是守法戶。這個“硬杠杠”不可本末倒置。同時，當(dāng)選的零售戶還要熱愛自律組織，有一定的組織能力，群眾基礎(chǔ)要好，一旦選拔上來，確保能干、會干、干好工作。第二，對于自律組織的領(lǐng)導(dǎo)人選，不能私下“敲定”、隨意任命，而要通過民主選舉，大會表決，把有能力、有威望，有責(zé)任，有擔(dān)當(dāng)?shù)牧闶蹜暨x拔上來，讓客戶心服口服，也便于當(dāng)選者順利開展工作。第三，對當(dāng)選后不能履行崗位職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)，自律組織要及時予以調(diào)整，該降的降，該換的換，不能礙于面子，姑息遷就，確保自律組織班子團(tuán)結(jié)有力，高效廉潔，真正成為零售終端的“領(lǐng)頭羊”、“客戶之家”的好“家長”。

　　訂好“新規(guī)矩”。俗話說，國有國法，家有家法?？蛻糇月山M織有自己的章程和公約。章程應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)自愿、平等、權(quán)利和義務(wù)對等的基本原則，不可片面的理解為，章程就是給客戶上“緊箍咒”。公約的制定要求真務(wù)實，盡量細(xì)化，具有可操作性。筆者認(rèn)為，一個合格的零售戶，應(yīng)當(dāng)遵守“十大公約”：1、遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)，嚴(yán)格守法經(jīng)營，主動向社會作出公開承諾，自覺接受社會監(jiān)督；2、不銷售假冒、走私、非法卷煙；3、明碼標(biāo)價、明碼實價、公平交易，生熟不欺，平等對待消費者；4、不做有損于國家利益、消費者利益、同行利益的事，不向無證戶提供貨源，不亂渠道進(jìn)貨，不無證批發(fā)；5、不向未成年人出售卷煙；6、相互監(jiān)督，敢于對違法違規(guī)經(jīng)營的行為進(jìn)行檢舉，對違法違規(guī)的成員進(jìn)行批評幫助；7、發(fā)揚團(tuán)結(jié)友愛、互幫互助的風(fēng)格，對經(jīng)營、生活有困難的客戶進(jìn)行幫助；8、主動做好卷煙宣傳展示、品牌培育，為消費者打造整潔、明亮、舒適的購物環(huán)境；9、積極參加客戶自律組織的培訓(xùn)、參觀、座談、交流等問題活動，提高卷煙營銷水平；10、主動配合煙草部門開展市場秩序維護(hù)工作，積極舉報涉煙違法行為，引導(dǎo)消費者到持證零售戶購買卷煙。

　　開好“群英會”。零售戶各開各的店，各賣各的煙，表面上“各自為政”、互不干涉，但實際上，大家都是同行加親兄弟，都是利益共同體。在日常經(jīng)營中，大家有什么好的經(jīng)驗做法、有哪些深刻教訓(xùn)，都可以坐在一起，暢所欲言，面對面交流。一般來說，客戶自律組織的會議可分為成員大會、理事會，自律小組會議。作為客戶自律組織的領(lǐng)導(dǎo)，要扮演好“召集人”、“主持人”的角色，定期把身邊的零售戶召集一起，聽取客戶心聲，收集市場信息，說服幫教違規(guī)戶，研討自律新課題，把客戶的建議和意見，及時反饋給煙草部門，一道改進(jìn)措施，解決問題，共同維護(hù)良好的卷煙市場的良好秩序。

　　重點要突出。當(dāng)前形勢下，卷煙市場存在的問題不少，筆者認(rèn)為，最突出的問題是：大戶憑借貨源優(yōu)勢、資金優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，控制中小戶，左右市場價格，擾亂市場秩序。要解決這一問題，除了行業(yè)嚴(yán)格監(jiān)管大戶外，客戶自律組織更要立足“前沿陣地”，發(fā)揮零距離監(jiān)管市場的優(yōu)勢，隨時監(jiān)管大戶經(jīng)營行為，協(xié)助煙草部門收集大戶違規(guī)經(jīng)營線索，利用熟人、親情、鄉(xiāng)黨等關(guān)系，對違規(guī)大戶開展說服教育工作，有效減輕專賣執(zhí)法人員的工作壓力，提高大戶監(jiān)管成效。

　　宣傳“短平快”。當(dāng)前，針對部分零售戶守法“根基”動搖，出現(xiàn)售假售私、亂渠道進(jìn)貨、違反明碼標(biāo)價政策、阻撓執(zhí)法等現(xiàn)象和問題，煙草部門要借助客戶自律組織的宣傳陣地，通過印發(fā)傳單、召開自律會議、與客戶簽訂守法經(jīng)營公約、承諾等形式，營造法規(guī)宣傳氛圍，增強零售戶守法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營意識。同時，依托客戶自律小組，向客戶和消費者深入宣傳煙草專賣法律法規(guī)、真假煙識別方法技巧、預(yù)防卷煙調(diào)包、卷煙霉變以及如何查看卷煙客戶代碼等基本常識，切實增強客戶和消費者的打假維權(quán)意識，共同促進(jìn)市場凈化，維護(hù)國家利益和消費者利益。

　　建好“朋友圈”。時下，手機微信、“朋友圈”已成為人們工作生活的重要“橋梁”和“紐帶”?？蛻糇月山M織要緊跟潮流、與時俱進(jìn)，建立信息平臺。一方面，通過“朋友圈”，及時宣傳煙草專賣法律法規(guī)，告知卷煙經(jīng)營信息、營銷新政策，便于客戶在第一時間熟悉、掌握相關(guān)知識和信息。另一方面，客戶在“朋友圈”里隨時“發(fā)聲”、“吐槽”，暢所欲言，相互交流，營造出良好的自律氛圍?？蛻艚?jīng)理、專賣人員也可以加入客戶“朋友圈”，在群里與客戶互動，為客戶解惑釋疑，拉近客我距離，助力客戶自律工作。

　　客戶得實惠。成立客戶自律組織，其出發(fā)點和落腳點是讓客戶得實惠。如果客戶得不到實惠，自律組織就沒有存在的必要和發(fā)展的動力。一要配合煙草部門，組織好客戶法律法規(guī)、卷煙營銷知識培訓(xùn)，最大限度提升客戶守法經(jīng)營意識和卷煙經(jīng)營能力。二要重點幫扶中小戶解決經(jīng)營中遇到的各類難題，比如指導(dǎo)客戶科學(xué)訂貨、保持合理庫存、培育卷煙新品等。通過幫扶，提升中小戶的經(jīng)營利潤空間，進(jìn)而增強他們的經(jīng)營信心，促使他們更加守法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營。三要關(guān)愛老年客戶、殘疾客戶。通過上門走訪，現(xiàn)場指導(dǎo)，定期回訪，幫助弱勢群體解決經(jīng)營難題，解除后顧之憂，讓他們感受到自律組織大家庭的溫暖。除此之外，要堅持開展自律組織評比活動。通過評優(yōu)樹模，獎優(yōu)罰劣，積極營造“比學(xué)趕超”的濃郁氛圍。

　　總之，零售終端建設(shè)不僅是煙草部門的事情，還需要廣大零售戶大力支持與配合?？蛻糇月山M織就是聯(lián)系煙草部門和零售戶之間的紐帶和橋梁，因此，建好客戶自律組織十分重要，筆者相信，有煙草行業(yè)的正確指導(dǎo)，有廣大零售戶的共同參與，有諸多“領(lǐng)頭羊”的努力工作，這一民間組織一定能發(fā)揮好自身功能與作用，并與煙草專賣、卷煙營銷工作相輔相成，優(yōu)勢互補，為繁榮穩(wěn)定卷煙市場、提升終端建設(shè)水平、促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

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