煙草在線專稿　　一般情況，諸如我等店主即是店員的個體小超市中，大多是一個人看店，而且，大多數時間是可以應對過來的，但也會有應付不過來的情況，比如，店里就出現多個顧客等候購物或排隊結賬的時候。而顧客在等待購物或結賬的過程中，難免因為心急而產生抱怨和不滿情緒，甚至有的顧客因為等得不耐煩而放棄購物，轉向別家超市購物，造成顧客的流失，影響店鋪的經營效益。

　　那么，遇到店里顧客突然增多，顧客等待購物或排隊結賬的時刻，我們零售商戶該如何應對這一局面，不讓心急顧客流失呢？我的解決辦法是這樣的：

　　一、言語安撫，求得理解。當店里遇到顧客排隊購物或結賬的情況，如果零售商戶家里有“閑人”（比如，父母或公公婆婆），零售商戶應該馬上電話通知他們，讓他們趕快到店里來幫忙一陣。如果零售商戶家里沒有“閑人”，只能零售商戶自己一人應對，那么零售商戶就應該對等待購物得顧客先進行言語上的安撫。比如，親切地對大家說：“各位街坊鄰居，大家碰到一起就是緣分。如果誰不急著趕時間，請讓急著趕時間得顧客先購物或結賬，之后我們會對禮讓得顧客贈送小禮品，以表示理解和感謝。一般地，經過這一番言語，不急著趕時間得顧客都會退在一邊，主動地禮讓趕時間得顧客現行購物或結賬，事情從而得到完美地解決。

　　二、未雨綢繆，轉移時間。無論店鋪大小，都會突其不意地遇到“今天店里顧客格外多”的情況，有經驗和細心的零售戶一般都會提前預防這種情況的發生。其實，顧客等待的時間都不會很長，有的一兩分鐘，最多也不會超過十分鐘，但是顧客在無聊的等待中，會在意識里把等待時間人為地擴大，就好像等了半小時一小時似的。如果零售商戶掌握了顧客這種心理，然后針對顧客的心理有的放矢、對癥下藥，就能很好地解決了，而轉移顧客等待的時間就是一個很好的很有效得解決辦法。比如：零售商戶在店里開辟一個“報刊角”，在店里得角落放上一張長桌和幾把椅子，再在桌上擺上一些當月的報紙、雜志、兒童畫刊等，當電路的顧客比較多時，我們先讓不著急得顧客到桌邊坐下先閱覽一會兒雜志、報紙，讓急于趕時間的顧客先行購物或結賬。大多顧客都是很有素質和通情達理的，一般情況下，不急著趕時間的顧客就會到桌邊去看雜志、報紙，而急于趕時間的顧客也會說“謝謝”，在感激和快樂中完成購物或結賬，滿意地離開。

　　三、免費wifi，投其所好。由于網絡的發達和智能手機的普及，很多的中青年顧客都是“低頭一族”，他們都有使用智能手機瀏覽網頁、網上購物、玩游戲的習慣，倘若能不花自己的流量就能上網，當然是他們求之不得的好事了。為了不使等待心急的顧客流失到別家店里，我們零售商戶不妨投其所好，免費開放wifi給進到店里購物的顧客，讓顧客們在排隊時就可以一邊上網一邊等待購物或結賬，這樣一來，惱人的讓人心煩得等待就變成快樂的等待了。于是，每當店里有顧客排隊等待購物或結賬時，我就會告訴他們說，店里有免費的wifi使用，大家可以一邊上網一邊等待。由于有了免費WiFi，店主讓顧客的等待也變成了快樂的，從而留住了心急的顧客。

　　時間就是這樣，當你排隊無聊的時候，就會覺得時間過得很慢，心里便會產生煩躁情緒；可是，當你坐下來看書讀報的時候，時間仿佛就過得很快，不知不覺一晃就過去了。因此，在店里準備一些書報畫刊或兒童玩具、開放無線網絡等，為排隊的顧客提短暫的供閱讀、上網等娛樂消遣或給顧客帶的小孩玩玩具，小孩子就不會吵著大人著急離開了。