煙草在線專稿　　“維護(hù)消費者利益”是煙草行業(yè)的初心，“保證國家財政收入”是煙草行業(yè)的使命。近年來，卷煙經(jīng)營中的“價格戰(zhàn)”在零售終端一直沒有消停，而其中不乏利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行制假售假者。這些行為，都嚴(yán)重?fù)p害了卷煙消費者的利益，損害了國家利益。以下，筆者把自己在建設(shè)卷煙價格自律互助小組工作中的一些體會分享出來，希望能給您以啟發(fā)。

　　一、轉(zhuǎn)變觀念，從自己開始

　　剛開始，筆者對價格自律互助小組建設(shè)這項工作也是持懷疑態(tài)度。為什么呢？當(dāng)時我想，賣“天價煙”是不對的，那么，卷煙零售價格越低，不是更加有利于卷煙消費者嗎？不是與我行業(yè)提出的“維護(hù)消費者利益”相吻合嗎？帶著這個疑問，我走訪了許多卷煙消費者，調(diào)查結(jié)果表明，事實與我的想象大相徑庭。有的消費者說，便宜沒好貨，就怕買上假煙啊；有的消費者說，本來買個煙很方便，到處都有煙店，現(xiàn)在不行了，門邊的幾家煙店都關(guān)門不干了；有的消費者說，現(xiàn)在到店里很難買到自己想吸的煙，煙店里的品種一直是老幾樣，沒有什么時尚的新品種卷煙；還有的消費者說，買煙簡直就是花錢買難看，賣煙的人態(tài)度很差，一幅“愛買不買”、不待答理的模樣，讓人很不爽。這說明，卷煙零售終端的合理收益一旦受到擠壓，他們經(jīng)營卷煙的積極性就受到打擊，卷煙備貨的積極性就會降低，更不會對卷煙消費者提供周到細(xì)致的服務(wù)，卷煙消費者也就不會有良好的消費體驗。

　　這樣，通過一系列的實地調(diào)查體驗，通過有目的地尋找資料學(xué)習(xí)，我弄明白了一個道理，理想的價格是一方愿買一方愿賣，是能讓賣者得以養(yǎng)家糊口，買者又能輕松愉快承受得起。建設(shè)自律互助小組是構(gòu)建守法守價的誠信價格體系，維護(hù)經(jīng)營秩序，提升客戶素質(zhì)，保障客戶盈利，從而為卷煙消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為國家多創(chuàng)稅創(chuàng)收的重要舉措。這樣，思想解放了，觀念轉(zhuǎn)變了，工作起來就更加自覺、更加從容了。

　　二、構(gòu)建小組的幾點心得

　　在建設(shè)規(guī)模上，數(shù)量服從質(zhì)量。工作開始，我們印資料、發(fā)傳單，廣泛動員，把卷煙零售戶按片劃分，計劃把片區(qū)范圍內(nèi)的零售戶全部納入卷煙價格自律互助小組中，并多批次聯(lián)絡(luò)、召集卷煙零售戶開會研討。但在動員會議上，零售客戶的意見始終不能統(tǒng)一，舉手表決時，反對建設(shè)票數(shù)與支持建設(shè)票數(shù)不相上下，工作一度陷入尷尬的境地。

　　怎么辦？我們不斷研究上級相關(guān)文件，并多次到外地學(xué)習(xí)取經(jīng)。深入領(lǐng)會了“數(shù)量服從質(zhì)量、廣度服從深度”的小組建設(shè)原則，把建設(shè)意愿強，愿意守法守價經(jīng)營卷煙的零售戶聯(lián)絡(luò)起來，順利開展了第一批小組的構(gòu)建。

　　在品規(guī)選擇上，由易到難。原計劃把主銷品規(guī)全部納入卷煙價格自律目錄，但小組會議提出反對意見，會議認(rèn)為，從新品開始，“先新品后老品”由易到難比較合適。我們采納了小組會議意見，把“尊重歷史，敬畏市場，先新后老，由易到難”作為卷煙價格自律品規(guī)目錄編制方法，進(jìn)入“目錄”的品規(guī)賣“卷煙零售指導(dǎo)價”（也是公約價），目錄外的品規(guī)還賣市場價。與小組成員充分溝通后，確定了先期的啟動品規(guī)，并商定，后期要結(jié)合市場實際，動態(tài)地增加擴(kuò)展價格自律品規(guī)。

　　在服務(wù)內(nèi)容上，由粗到細(xì)。客戶服務(wù)始終是深化客我關(guān)系、融洽批零情感的不二法寶，真誠細(xì)致的付出總會得到客戶的贊許，贏得客戶的支持。價格標(biāo)簽的及時維護(hù)，違約客戶的拜訪溝通教育，卷煙經(jīng)營的跟蹤指導(dǎo)，小組成員間的互助方式傳授，小組工作微信群的維護(hù)引導(dǎo)等等，都要做到有細(xì)心、有恒心、有耐心。客我關(guān)系就是在這細(xì)微的服務(wù)中得到了深化，批零情感就是在這潤物無聲的服務(wù)中得到了融洽。

　　在小組建設(shè)的最初階段，要求樹標(biāo)桿造氛圍。自律互助小組建設(shè)工作任重而道遠(yuǎn)，最初階段要達(dá)到“樹標(biāo)桿造氛圍”的目的。在這個階段，我們?yōu)樾〗M統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計了各種標(biāo)識，比如“三葉連環(huán)多員共管共建的金盾logo”、統(tǒng)一的“小組成員信息展示牌”、“統(tǒng)一的自律互助小組公約牌”等等，這些標(biāo)識都具有鮮明的特色，明顯區(qū)別于組外的其他卷煙零售戶。這樣，從形象到內(nèi)容，由外到內(nèi)，小組面貌煥然一新，這一變化引起了轟動——走過路過的，進(jìn)店購物的，都會停下來看一看，問一問，“以誠為本，義中取利”的卷煙消費環(huán)境逐漸形成。

　　三、小組建設(shè)效果，初步顯現(xiàn)

　　自律互助小組運行一段時間后，已初見成效。

　　在小組內(nèi)部，價格自律成為常態(tài)。小組成員以前賣煙是只賣大路貨，自己想賣什么價就賣什么價，只許比別人賣得低，不許比別人賣得高，商家之間對著干，只途賠錢賺吆喝；現(xiàn)在是堅守小組公約價，同時還關(guān)注組內(nèi)成員的實際銷售價。

　　在小組外部，進(jìn)組意向明顯增強。在走訪市場的過程中，時不時有客戶問我，片區(qū)的誰誰誰，他的門上、墻上、柜上貼的那些條條是讓干啥了？他店里怎么掛那么多牌牌？加入小組有什么條件？我能不能加入這個小組？這都是宣傳小組建設(shè)工作的大好機(jī)會。這個情況也從側(cè)面說明，小組建設(shè)工作的“標(biāo)桿效應(yīng)”已經(jīng)顯現(xiàn)，“守法守價”的良好市場氛圍逐步形成。