煙草在線專稿　　我們知道由于受多種因素影響和干擾，零售經營業面臨著巨大的壓力和挑戰。特別是隨著網店、電商、游商的不斷興起壯大，到今天的日益成熟，同時零售經營從業人員又不斷增大，如今無論城市還是鄉村商場、超市、零售店隨處可見，這無疑加大了零售經營業主之間的競爭。有的零售戶為了做好經營，絞盡腦汁，百般使勁，用盡各種手段。我們說零售戶在遵紀守法經營的前提下，無論采用什么手段來吸引顧客，做好生意，獲得財源，這都無可厚非。但是如果零售戶在經營中丟掉誠信，忘記初心，違紀違法，靠欺騙、忽悠、糊弄顧客；或者使用不正當手段打壓對手，排擠他人；或者三心二意，隨意隨便等來對待顧客，對待生意，那無論如何是做不好經營的。最近筆者走訪了數位零售戶，在和他們的接觸交流中，全面了解要想做好生意必須把握好“三個度”。

　　一、把握待客的度，防止熱情過度。

　　眾所周知，顧客是零售戶經營的基礎，是零售戶經營收入的重要來源。作為零售戶要想做好經營，那么就必須擁有良好的客源基礎，擁有豐富的客源支撐。因此作為零售戶要千方百計地贏得顧客好感和支持，是非常必要的。俗話說：“顧客是上帝”，說的就是這個道理。零售戶要熱情待客，不僅是重要的，而且也是必須的。但是零售戶在對待顧客方面一定把握好度，防止熱情過度。“熱情過度”往往會引起顧客的懷疑或者猜測，有的甚至還會引起顧客的反感。

　　案例1：安徽省潛山縣五廟鄉零售戶宋XX，女，47歲，從事零售經營18年。她的超市位于鄉政府臨街中心位置，附近有衛生院和中小學，還有菜市場，總體來說客流量還是非常不錯的。開店之初，那時零售店還不是很多，加上宋XX非常謹慎，小心翼翼，堅持誠信經營，熱情待客，生意做的非常火爆。但是近些年慢慢地隨著零售店的增多，顧客出現分流，生意有所影響，特別是宋XX發現每天收入比以前有所減少，于是感覺忐忑不安，內心焦急憂慮，成天琢磨著如何穩定生意。依據她多年的經營經驗覺得還是從顧客入手，她要求自己一定要進一步熱情待客。

　　宋XX說到做到，她嚴格地規范自己的言行舉止，對待顧客更加熱情起來。不管認識的還是不認識的顧客，只要在她店門前經過，她都會“爺爺奶奶、大哥大嫂、兄弟妹妹”之類的熱情打招呼，一旦有人進店，她滿臉笑容滔滔不絕地詢問介紹，對一些熟悉顧客還拽著他們的手說話，生怕跑了似的。一開始，顧客倒很激動，也非常地配合她聊聊。也會主動進店選購一些合適的、需要的日常用品。這讓宋XX自己感覺這招很有效果，心中非常欣慰。但是慢慢地有一些顧客就開始厭煩起來。為什么呢？因為只要顧客在她店前經過，她每次都這樣。即使昨天剛剛買了，今天再路過她這樣，明天路過依然如此。一些顧客心中就想：“難道你店里的東西賣不了？只依靠我來嗎？”或者有的顧客認為：“昨天買了，今天還要買，明天繼續買，看來只要我路過店門口，此次都要買了，這是什么意思？”有相互熟悉的顧客之間背后對此議論紛紛，有的表示異常的尷尬。他們表示對宋XX這樣“熱情”自己似乎受不了，不如干脆回絕了之。

　　點評：一個零售戶在經營過程中要熱情待客，這固然不錯也是非常必須的。但是零售戶一定要把握熱情的度，切忌熱情“過度”。過度的熱情，不僅不能引起顧客的好感，迎來顧客的信任，相反還會引起顧客反感，案例1中的宋XX就是如此，對此她非常苦惱。筆者善意提醒宋XX，尊重顧客，熱情待客，并一定要那么的表面上的“熱熱烈烈”，而是需要實實在在的服務，尤其是需要注重細節方面的工作，認真做好經營中的每一個環節。從顧客進店開始，就必須尊重他們，包括他們合理的要求，能滿足盡量滿足。對顧客承諾的事情，一定要按時按質兌現，不打白條，不出現空頭支票，這樣失去顧客的信任，失去誠意，就是最大的不尊重顧客，忽視顧客內心感受，無論如何也難贏得顧客好感。宋XX聽后迅速做了調整，憑著自己的真誠和執著，慢慢地生意有了好轉，在當地算生意做好的了。每次看到我，她表示非常感謝。

　　二、把握宣傳的度，切實注意力度。

　　在當前我們已經進入信息化時代，進入大數據時代。任何行業有效信息的快速收集、分析整理以及適度宣傳顯得非常重要，對于從事零售經營業的零售戶來說亦是如此。何況零售經營本身競爭就異常的激烈，零售戶要想做好生意，就必須要讓顧客知曉自己的經營理念，商品信息、服務方式以及新品促銷等等。信息時代里零售戶進行合理宣傳促銷不僅重要，也很必要。正所謂“好酒也怕巷子深”，再好的酒無人知曉也是枉然；再好的商品無人欣賞，也是擺設。只有進行適度營銷，才能有人來欣賞“滿園春色”，即使舍近求遠也不亦樂乎。但是零售戶要把促銷宣傳，切實注意力度。

　　案例2：安徽省潛山縣水吼鎮零售戶周XX，男，56歲，從事經營27年。按理有著27年的零售經營歷史，應該具有豐富的經營。特別是在產品宣傳方面，應該有自己的一套。然而筆者在走訪中發現，其實周XX在對產品宣傳時，沒有很好把握力度。具體說來有以下幾個方面的失誤：

　　第一是促銷宣傳方式過于老套陳舊。我認真看了一下他店門前的廣告宣傳牌基本是靠降價方式來吸引顧客。說實話，當前對一些顧客來說購買商品價格不是他們唯一選擇，他們最關注的是商品質量，也就是質量優先而非價格優先。因此靠降價吸引顧客的宣傳方式往往不僅沒有很好的效果，而且還會引起顧客的質疑。正如今年“雙十一”的網店營銷一樣，就有人撰文稱商家失去誠信，他們在“雙十一”前先提價，再降價，這種做法是令顧客惱火的。

　　第二是促銷宣傳乏力，缺乏力度。筆者發現周XX在在產品促銷宣傳時，只是依靠店前面一塊黑板，除此之外，再沒有其它宣傳工具。這樣難以產生輻射效應，缺乏應有的力度。還有在卷煙經營方面，許多零售戶也采用“朋友關系網”宣傳，而周XX似乎沒有啥舉措，導致卷煙經營效果不理想。

　　沒有力度宣傳要想其產理想效果，那是非常困難的。

　　第三是促銷宣傳時候把握不準。周XX盡管知道商品促銷宣傳的重要性，但遺憾的是應該在合適促銷，什么場合促銷把握不是很準。以“雙節”為例，別人在“雙節”前兩三周就開始宣傳，而他一般都是臨時倉促而為；再比如別人在進購新品之后馬上就進行宣傳，而他卻說拖拖拉拉，總是要等上幾天才宣傳。有的零售戶利用走往親戚、農村聚會等機會宣傳，而周XX忽視這些較好時機，導致促銷效果不好。

　　點評：零售戶為了做好經營，在經營中要合理安排好促銷活動是非常有益的。但是促銷宣傳一定要注意把握宣傳的力度，要科學把握時機，合理使用手段，切忌盲目，否則顯得無序。案例2中的零售戶周XX的促銷之所以效果不理想，原因就是宣傳不得得法，力度不夠。

　　三、把握服務的度，努力拓展廣度。

　　零售戶要想做好零售經營還要注意把握服務的度，要努力拓展廣度。我們說作為經營服務，讓零售戶更好地在顧客中樹立形象，更好地吸引顧客，這是一項重要的舉措。或許在說到服務時，不少零售戶會不屑一顧，在他們看來這是大眾皆知的事情。但是問題是許多零售戶在開展服務是，基本上流于表面，愛做表面文章，而忽視實質，特別是忽視拓展廣度。其實零售戶要做好服務工作，一要注意豐富品種，讓顧客有更多的選擇余地。比如卷煙經營要結合周邊實際，結合消費者愛好注意做到高中低擋次品種搭配，做到優質品牌優先、低焦微害細支、爆珠突出；二是要注意服務細節，無論是說話還是神態都要做到和藹可親，要具有親和力，讓顧客感受到自己受到尊重，這樣他們才有興趣購買。三是拓展服務內容。比如夏季延長關門時間、開展代收水電費、代收快件、免費修理小件等等都是很好的服務，能吸引更多顧客。

　　結語：當前零售經營競爭壓力大，零售戶在經營中切實搞好經營要把握“三個度”，那么無疑有助于吸引顧客，推動經營發展。