煙草在線專稿　　在經(jīng)營(yíng)中，我們常把顧客比作“上帝”。為“上帝”服務(wù)，讓“上帝”滿意，既是我們卷煙零售戶的服務(wù)承諾，也是服務(wù)行業(yè)的不成文“公約”。這個(gè)耳熟能詳?shù)摹翱陬^禪”，說起來容易，但做起來就千差萬別了。

　　前段時(shí)間，一位陌生顧客進(jìn)店，問我有沒有新上市的某款煙。我說這煙十分緊俏，限量供應(yīng)，一個(gè)周期只給2條。送貨那天就被熟人搶購(gòu)了。他有點(diǎn)失望，對(duì)我說：“聽說這煙不錯(cuò)，想給老父親買一條，問了三家商店，都沒有貨。”按理說，這是一件很正常的事情，無需做太多的解釋。但我覺得，顧客進(jìn)店買不到所要的卷煙，有點(diǎn)對(duì)不住“上帝”，就給他承諾：“下次送貨，一定給你留一條。”他聽了十分高興。走時(shí)還對(duì)我說了一句：你真是個(gè)好老板。　

　　過來一周，煙草公司送來了貨，當(dāng)我從送貨員手中接過煙包，就有一個(gè)熟客跟著我進(jìn)店，我知道他要買這款煙。“只能賣你一條。”我笑著說。他說“可以，一條就一條。”誰知打開煙包一看，本周只供應(yīng)一條。這下，我有點(diǎn)為難了：一個(gè)是老顧客，一個(gè)是承諾答應(yīng)的新顧客，賣給誰呢？我沉思了一回，就笑著對(duì)她說：“實(shí)在的對(duì)不起，我已答應(yīng)給一個(gè)親戚了。剛送貨，別的商店也有，你到對(duì)面的商店買吧。”熟客不高興了，隨手掏出錢說：“我多出五塊錢，賣給我。”我搖頭說：“應(yīng)人事小，誤人事大。答應(yīng)別人的，不能食言。”那個(gè)熟客聽我這么一說，也就不再糾纏，不失時(shí)機(jī)地走到對(duì)面的商店。

　　熟客走后，先后有三四位顧客詢問這款煙，都被我善意的謊言打發(fā)走了。我一直等那為“上帝”進(jìn)店，誰知等到天黑，也不見那位“上帝”光顧我店。丈夫下班回來，我把這件事說了一遍，他聽了很不高興，埋怨我不該得罪其他顧客，還說“誰先來，就賣給誰，何必守株待兔？”丈夫之言，讓我也來了氣：“一諾值千金，這是做人的原則，就是那個(gè)人不來，煙還能賣不掉？”丈夫見我生氣了，也就不再“火上澆油”。這時(shí)，一個(gè)女顧客進(jìn)店，說她是那個(gè)顧客的愛人，娃他爸今天住院了，不能親自來賣煙，讓她下班后買煙。裝煙之際，我開了一句玩笑：等得花兒都謝了！女顧客說：“真不好意思，我多給你五元錢。”我連忙說：“誤會(huì)了，誤會(huì)了，開句玩笑，一分錢都不多收。”送出女顧客，我對(duì)丈夫說：“還生氣嗎？開店和做人一樣，要信守承諾，如果我言而無信，把煙賣給別人，再次讓‘上帝’失望，下次、‘上帝’肯定就不來咱的店了。”丈夫聽了點(diǎn)頭說：“真看不出，你做生意很會(huì)收買‘上帝’的心。”

　　小事一樁，啟示頗深，但愿零售同行都能把顧客當(dāng)“上帝”看待。說到底，為“上帝”服務(wù)，也就是自己服務(wù)。

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