煙草在線專稿　　新年伊始，陜西武功縣長寧鎮孔李村卷煙零售戶李某遇到了一件煩心事、鬧心事。元旦那天，一位陌生顧客進店，購買了兩條猴王（金）卷煙（當地消費者叫美猴煙）。時隔一日，這位“上帝”怒氣沖沖進店，將兩條煙摔在柜臺上，說是假煙，要求退貨。李某看了煙，確系本店煙碼，也就放心地反問一句：“你憑啥說煙是假的？”顧客指著拆開的煙盒說：“美猴煙盒翻蓋內側沒有防偽電話，肯定是假的。”顧客的話，讓她開始不自信起來，也不知如何答復顧客，因為以前她聽過也親眼看見過“美猴”煙盒里有一組防偽電話。

　　在解釋不清、心起疑慮的情況下，李某撥打煙草局投訴舉報電話，稽查隊員及時趕到該店，認真查看“涉案”卷煙條碼和內外包裝，經鑒定確系真煙，同時進一步了解：美猴煙原包裝有防偽電話，新包裝取消了防偽電話。值得“點贊”的是，李某當時沒有以“卷煙離柜、概不退換”為由和顧客大吵大鬧，而是讓周圍人評吸卷煙，以此證明卷煙質量沒有問題，然后給顧客退換了同樣沒有防偽電話的卷煙，滿足了顧客心理。

　　在日常經營中，像李某遇到“卷煙離柜、客戶退貨”的現象和問題雖不常見，但處理不當，容易引發不必要的糾紛，甚至激化矛盾，產生沖突。筆者認為，作為卷煙零售戶，如果遇到這樣的“上帝”，一要心平氣和，正確面對上帝的“無理取鬧”，而不能以“卷煙離柜、概不退換”為由，將顧客推之門外。事實上，“卷煙離柜、概不退換”　只是一種“店堂告示”而已，不具備任何法律效應。二要認真聽取顧客的陳述與質詢，通過解疑釋惑，讓顧客走出認識誤區，“化干戈為玉帛”，而不能盛氣凌人，剝奪消費者的正當權益。三要及時撥打投訴舉報電話。借助執法力量，鑒定卷煙真偽，明辨是非，正確處理糾紛與矛盾，讓顧客明白，還店主清白。四要提高卷煙安全經營意識，在給顧客售煙時，做到煙不離開視線，看好卷煙，謹防卷煙被“調包”，不給騙子可乘之機。

　　“雙節”來臨，商機無限，客我之間的矛盾也會增多。在此，提醒廣大卷煙零售戶：在日常經營中，一要守法經營，規范經營，堅決杜絕違法卷煙流入經營場所；二要積極配合執法檢查，共同監管市場，提升卷煙銷量，實現客我雙贏。三要熟悉舉報投訴渠道，不管遇到什么煩心事，鬧心事，如果自己解決不了，可以及時撥打煙草部門電話，專賣執法人員會為您“指點津迷”、“保駕護航”的。

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