煙草在線專稿　　當(dāng)前，在行業(yè)面臨“四大挑戰(zhàn)”和“四大難題”的背景下，在推進(jìn)卷煙營銷市場化取向改革的形勢下，在全行業(yè)經(jīng)營越來越規(guī)范的前提下，雖然客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型升級勢在必行，但在面向客戶，服務(wù)客戶時(shí)卻困難重重，就連現(xiàn)在的新品培育，零售戶大多也持抵觸情緒，客戶經(jīng)理將其歸因?yàn)椤傲闶蹜艄ぷ麟y做”，筆者認(rèn)為，其實(shí)只是溝通出了問題。

　　我們不妨先看這樣兩句話，A：“近期我們在培育新品X，主打細(xì)支低焦，賣點(diǎn)在于包裝新穎，采用最新的Z型噴繪技術(shù)，有爆珠，煙支高顏值，口感清新柔和，建議主推年輕人和愿意嘗試新品的老顧客，也可作為Y的替代品，利潤相對較高，明天訂貨時(shí)如果愿意您可以訂兩條先試試，若有任何問題隨時(shí)咨詢我”；B：“最近有個(gè)新品，叫X，零賣XX一包，明天訂貨的時(shí)候先訂兩條出樣，別忘了啊！”如果你是零售戶，試想你是聽了A后愿意嘗試新品還是聽了B后更加心動(dòng)？毫無疑問，99.9%的零售戶在聽了A的話后是非常愿意嘗試的，當(dāng)然也不排除有0.01%的零售戶向來就很排斥新品，而對于B的話零售戶則大多持消極態(tài)度，即使勉強(qiáng)接受也極不情愿。

　　但事實(shí)是，目前基層一線的客戶經(jīng)理在向零售戶電話推薦新品時(shí)往往采用的就是第二種對話方式，這帶來最直接的問題就是“零售戶工作難做”。細(xì)細(xì)一想，正是溝通出了問題。從表面上看，似乎是客戶經(jīng)理與零售戶之間溝通存在問題，但實(shí)際上客戶經(jīng)理與零售之間的溝通不到位，又間接導(dǎo)致了零售戶在與消費(fèi)者溝通時(shí)也會(huì)出現(xiàn)問題。

　　所謂溝通，就是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。當(dāng)前客戶經(jīng)理在與零售戶溝通時(shí)往往采用單向式溝通，即只注重表達(dá)，不注重傾聽，只顧著推介新品給零售戶，沒有去了解零售戶的需求、不愿意嘗試新品的原因是什么，因此零售戶一聽新品，往往第一反應(yīng)是“又要訂什么新品，上次那個(gè)不好賣”，從而心生排斥，也就成了客戶經(jīng)理口中的“工作難做”；而對于訂了新品的零售戶來說，缺乏信息或知識(shí)支撐，加上不善于運(yùn)用培育的方法技巧，又不能說出新品的亮點(diǎn)所在，導(dǎo)致新品不暢銷，久而久之影響了培育新品的積極性，自然也就不愿培育新品。　　

　　那么如何改善當(dāng)前溝通存在的問題，筆者認(rèn)為可以從以下兩個(gè)方面著手：

　　對于客戶經(jīng)理而言，首先，要變單向溝通為雙向溝通，正如赫茲里特說過：“談話的藝術(shù)是聽和被聽的藝術(shù)”，注重傾聽零售戶的想法，解決零售戶的顧慮，讓零售戶知道這是在溝通、在協(xié)商，是建議而不是強(qiáng)制；其次，注重使用IM群（instantmessaging）溝通，這里的IM群主要指微信群和QQ群，在信息傳播速度爆炸的今天，要利用好網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)，通過建立與零售戶的IM群，與零售戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，將新品的圖片信息、賣點(diǎn)等品牌故事及時(shí)傳至群中，與零售戶信息共享，讓零售戶及時(shí)學(xué)習(xí)掌握；再次，要加強(qiáng)與零售戶的后續(xù)溝通反饋，在零售戶訂完新品后，主動(dòng)關(guān)心零售戶的新品動(dòng)銷情況，對其反饋的問題及時(shí)解決，讓零售戶感受到被重視，進(jìn)而增強(qiáng)其經(jīng)營的信心。

　　對于零售戶而言，首先要能吸引消費(fèi)者，溝通中有句經(jīng)典的話：“只要有可能，資料應(yīng)該從發(fā)送者直接傳遞給接收者”，因此零售戶在宣傳新品時(shí)，除了向消費(fèi)者介紹，還要利用好客戶經(jīng)理平時(shí)發(fā)放的物料資源——新品宣傳單，確保進(jìn)店的消費(fèi)者人手一張，讓其受到視聽的雙重沖擊；其次不斷更新自己的知識(shí)儲(chǔ)備，這里的知識(shí)主要是新品的賣點(diǎn)、品牌的文化和大眾的反饋等，不同的品牌有自己區(qū)別于其他品牌的獨(dú)特文化，零售戶只有自己對該品牌有非常熟悉的認(rèn)識(shí)，才能在向消費(fèi)者推介時(shí)侃侃而談，才能通過詳實(shí)的內(nèi)容吸引消費(fèi)者的注意，而不僅僅只是一句“新品要來一包試試嗎”，試想通過改善溝通的方法后，零售戶推介新品都非常順利，反響較好，他們又怎會(huì)拒絕新品培育呢？

　　現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得德魯克說過：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通”，溝通是件容易的事兒，但想溝通好可沒那么簡單。雖然每個(gè)人溝通的方法、溝通的形式不盡相同，但作為溝通者，只要在和諧、理解、平等的環(huán)境下改善溝通的技巧、把握好溝通的原則、進(jìn)行雙向溝通，也許工作就不那么難做了！