煙草在線專稿　　開店做生意，要想賺錢，首先要提升店鋪的人氣，顧客走進店鋪才有可能消費。但如今，街上店鋪林立，競爭激烈，顧客越來越分散，利潤越來越薄，在這樣的社會大環境下，零售戶該怎樣做，才能吸引到更多的客源，獲得更多收益呢？筆者帶著這個問題，走訪了縣城幾位零售戶，讓我們聽一聽他們的經營心得。

　　河北省吳橋縣零售客戶 胡老板

　　觀點：利用卷煙新品 聚集店鋪人氣

　　隨著消費商品的日益豐富，人們的消費習慣也在悄然發生著變化，正在由從眾化逐漸向個性化轉變。市場的消費需求變了，我們的店鋪經營也要順應市場，不斷創新，才能吸引來顧客。

　　我的店鋪附近有一個武術學校，最近店鋪南側又新開了一所駕校，武校和駕校里的年輕人是我店里的主要客源，我發現，這些年輕人選擇卷煙時，基本上不會固定只抽某一種煙，而是更喜歡抽那些煙支煙氣柔和細膩，包裝新穎時尚的新品卷煙。所以，每次只要有新品卷煙上市我都會積極訂購。現在，我店里的卷煙有150多個規格，其中有80種是新品卷煙。我在店里設置了新品煙品吸區，除了在桌上放新品煙還放上一些有關新品煙的宣傳手冊、宣傳單，遇到對新品卷煙感興趣的顧客，我就會不失時機地向顧客介紹新品卷煙的特點以及品牌文化。時間長了，有越來越多的顧客都知道了在我店里能買到并且能免費品嘗到新品卷煙，他們一有空閑，就愿意來到我的店里逛逛。新品卷煙讓我的店鋪既賺到了錢，又聚集了人氣。

　　河北省吳橋縣零售客戶 吳老板

　　觀點：遇到顧客退換貨 仍能心平氣和

　　賣出去的商品如果出現退貨，就等于賺得的利潤化為烏有，沒有哪一個商家希望退貨現象出現。面對來店里退貨的顧客，或者遇到顧客對服務及產品的不滿而發出這樣或那樣的抱怨，如果我們控制不住自己的情緒，不僅解決不了問題，還會激發顧客更大的不滿和憤怒。

　　去年夏天的一個晚上，我賣給一位中年婦女一包方便面，誰知，第二天一大早，中年婦女就拿著那包方便面來到店里，說感覺方便面味道不對，要求換貨。我接過來一看，方便面還在保質期內，方便面的包裝袋已經被打開，我仔細聞了聞，面餅確實有點異味。我猜測，可能是包裝時封口不嚴造成的。一般情況下，小食品打開后是不能退換的，但考慮到確實是自家商品質量出了問題，我還是爽快地給那婦女換了一包方便面。那婦女高興地說：“我原本是抱著試試看的念頭來的，一包方便面不給換，我就當白扔了，沒想到，你對我比來買東西時更熱情。”中年婦女家附近就有一家超市，那天晚上，她附近的那家超市沒開門，她才到我的店里買方便面。換方便面事件之后，這位中年婦女經常來我店里購物了。我損失了一包方便面，卻換來了一名忠誠的顧客。

　　通過這件事，我也進一步認識到：即使是最出色的店鋪也無法避免顧客退換貨的事情發生，所以，遇到顧客來店里退換貨，切莫與顧客發生爭執，因為即使我們在與顧客爭辯時占了上風，顧客也會因為惱羞成怒或覺得沒了面子而不愿再次光顧小店，更嚴重的是，我們失去的不僅僅是這位顧客，還有這位顧客背后的五位、十位甚至更多的潛在顧客。顧客來退換貨，就說明他們還愿意繼續光顧我們的店鋪。所以，面對來店里退換貨的顧客，要注意自己的態度和方式方法，不要在表情和語言上流露出不滿和厭煩，要心平氣和地認真傾聽，然后，盡快想出解決問題的最佳方法，只有這樣才能提升店鋪在消費者心目中的誠信，贏得顧客的信任和忠誠。

　　河北省吳橋縣零售客戶 劉老板

　　觀點：開展增值服務 贏得“回頭客”

　　我的店鋪位于縣城較偏僻的老城區，主要客源是周邊居住的鄰居們。近幾年，店鋪附近又開了兩家小型超市，我店里的客源不免少了許多，這讓我非常煩惱。有一天，我在雜志上看到一則新聞：深圳的一家加油站，除了為來往的司機師傅們保質保量加好油，提供優質的服務外，還熱衷于做“份外”的事，他們免費提供純凈水，提供休息場所，還為來加油的車主們免費洗車。這些增值服務，使這家小小的加油站名聲大噪，每天門庭若市，生意變得紅紅火火。

　　這則新聞給了我不小的啟發。我決定學習這家加油站的做法，也來個增值服務，把顧客吸引過來。聯想到自己以前曾學過修理電器、當過電工，我決定發揮一技之長，為街坊鄰居免費安裝、修理各種小家電。老人們喜歡聽的收音機、家庭主婦離不了的電熱鍋、年輕人常用的剃須刀、孩子們容易摔壞的玩具等，壞了就被老顧客們拿到店里修理，我都傾其所能，一一為他們免費修理。

　　我的這些便民措施、增值服務，逐漸提高了顧客的忠誠度和信任度。許多顧客寧愿多走幾步，繞過別家的店也要到我的店里買東西，遇到家里有婚喪嫁娶、老人做壽、孩子滿月的事情，鄰居們都會到我的店里來拿煙和其他商品，我店鋪生意又逐漸紅火起來。

　　如今，市場競爭激烈，店鋪生意不好做，但每家店鋪都有自己的優勢，只要將自身的優勢發揮到最大程度，并在經營中揚長避短，為顧客提供更加舒適的購物環境，就一定能吸引來顧客。

　　結束語：隨著競爭程度的不斷提高，店鋪要想在眾多煙酒店中脫穎而出，零售店主就要想辦法讓店鋪的“特色”吸引顧客的眼球，以與眾不同的經營方法、獨特的經營理念，為顧客提供細致的人性化服務，吸引顧客走進自家店中，這樣才能獲得顧客的認可，店鋪才能在競爭中站穩腳跟。