煙草在線專稿　　俗話說：說一千，道一萬，還不如讓零售戶償到贏利的甜頭更實際。2017年，行業客戶服務滿意度、市場管理滿意度等指標繼續保持上升態勢，其實也是國家局在前兩三年卷煙經歷了市場消費低迷，價格疲軟之后，迅速調整狀態，在供給側改革和去庫存的基礎上，大力推介新品上市，細支、中支、爆珠等時尚卷煙的品牌規格迅速引領市場，讓零售戶贏利率得到提升的結果。2018年，國家局及時下發通報，要求行業各單位要著力改進服務質量，切實維護廣大零售客戶利益，不斷提升行業服務零售客戶的能力和水平，繼續提升零售客戶的滿意度，實現行業“兩個至上”的要求。

　　2018年應該從哪些方面創新方法，做到持續提升零售客戶的滿意度呢？筆者認為，還是應該想零售客戶之所想，圍繞提升零售客戶的合理贏利率著手，創新方法，找對策，最終達到提升零售客戶的滿意度。

　　一是用新零售的理念創新零售客戶的經營方式。馬云曾經說過：如果你不適應新零售，那你就會被未來淘汰。隨著現代高科技技術的迅猛發展，信息的爆漲，昔日一改。我們的商業企業還在按步就搬的進行營銷，切實很難適應。那么，作為我們商業企業的營銷人員首先要改變觀念，用新零售的新觀點新理念創新一些過時的經營方式，并用以指導零售客戶進行經營。再不能用老三樣的思維，要銷量找大戶，捆綁銷售加搭銷，不想上上策的方法，專做下下策的事情，不能以市場為導向，以消費者心理為“靶心”，換位思考，而違背市場的規律。新的零售方法其實很多，但又要因人而易，不能千篇一律，要根據零售戶的地理位置、經營方式、消費群體、消費結構、資金狀況等等因素，用最新的方法，最佳的手段，一人一策，才能算得上是最好的新零售方法。而客戶經理是與零售客戶直接接觸的人員，應該要通過平時的信息積累，市場調研，綜合數據分析等等，與零售客戶一起想辦法，找對策，拿出適合每個零售客戶的最佳新零售方法，達到提高零售客戶的合理贏利率，才是提升客戶滿意度的根本。

　　二是為零售客戶的精準營銷打造精準平臺。其實，煙草商業企業的卷煙銷售終端就是零售客戶，而零售客戶的終端是廣大消費者，所以提升了零售客戶的滿意度，也就提升了客戶經理的滿意度，為每個零售客戶的精準營銷打造精準的服務平臺，是提升零售客戶贏利率的重要保證，也是提升滿意度的主要因素。馬云就新零售問題也曾表述過，說未來的新零售其實就是拼的“一條龍”高質量的服務。作為煙草商業企業的客戶經理，應該以零售客戶為“衣食父母”，把零售客戶的贏利當作自己的事情，一是要想方設法為零售客戶找到精準營銷的方法和路子，要沉得下去，蹲得下來，與零售客戶一起想辦法，搞陳列，訂卷煙，育品牌，搞促銷，切實找到一對一的精準營銷方法。其次，就是要為零售客戶的精準營銷打造精準的服務平臺。策略的制定，卷煙品牌的培育都離不開煙草商業，作為客戶經理是與零售客戶的直接接觸者，就應該積極為零售客戶的精準營銷搭建精準的平臺，否則再好的新零售方法都是枉然，零售客戶的合理贏利率更是無法得到保障，滿意度更是無法得到有效的提升。

　　三是通過自律小組功能確保贏利水平。提升零售客戶的贏利率是指合理的贏利，是建立在合法的基礎之上，決不允許以犧牲不規范經營的“底線”提高零售客戶的贏利率，來提升滿意度。任何事情也都是一分為二的，零售客戶的贏利率提升不能光依靠客戶經理和商業企業，還要零售客戶共同樹立守法經營的理念，自覺維護卷煙銷售的價格，不能只看到眼前的利益，而犧牲長遠的利益，搞價格的惡性競爭，最終受害的還是自己。根據當前的形勢分析，以及廣西的經驗，作為商業企業應該迅速幫助零售客戶把自律小組建立起來，職能運用起來，功能發揮出來，做到明碼標價，做到全市、全省、全國同一品牌規格一個價，只有這樣才能確保零售客戶的合理贏利率，大家何樂而不為。

　　四是以提高服務質量提升滿意度。作為提高服務質量，既是老話題，又是最基本、最可行的方法。常言道：沒有服務，就沒有營銷。客戶經理要通過“五心”式服務：用心、真心、誠心、細心、信心等把工作服務到位，把服務質量提高上去，通過換位式的工作服務態度，讓零售客戶曉之理，動之以情，真正的感到商業企業是自己的“娘家人”，商業企業與零售客戶就是唇齒相依的關系，在利益上是互補的關系，只有做到互相關心、互相支持、互相幫助、互相用心的對待對方，服務的質量才會提高上去，滿意度才會提升上來。