煙草在線專稿　　先請大家看下面兩道數字題：

　　在數學中： ， 。另外眾所周知在數學上 ，但在企業經營上“ ”。這是兩道關于數字的問題，第一道題我想大多數卷煙零售戶或許沒有具體計算過，但是只要借助計算器等工具還很容易算出這結果是正確的；對于第二道題或許有的零售戶深知其意，但可以肯定地說絕對不是所有的卷煙零售戶都深刻領會其含義。題目雖簡單，但意義深長。其實只要零售人深入思考，仔細探究一下，對廣大卷煙零售戶如何做好卷煙經營是很有啟示作用的。這里為了幫助廣大卷煙零售戶做好卷煙經營，筆者結合實際談一談個人的一些感想，不當之處敬請指正。

　　啟示之一：點滴努力的慢工可以累積驚人的成績。

　　事實上，靜心做事、久久為功是最樸素的方法論。不積塵土無以成高山，不積跬步無以至千里。生活中許多事情唯有持之以恒的不斷堅持，才能達到如期目的。正如俗話說的“水滴石穿”、“冰凍三尺非一日之寒”說的就是這個道理。作為煙草行業的每一位零售戶，都應該要始終牢記行業的方方面面都要始終堅持“兩個至上”、貫徹“兩個維護”的初心，牢記做好煙草行業就是“服務社會需要，滿足消費者需求，維護社會穩定大局”的使命。扎實從點滴做起，做好身邊的小事，尤其是要注意卷煙經營中的各個環節，把小事做好做實。無論是卷煙的進購安排，還是陳列設計、真假識別、新品推薦、經營服務等各方面都需要用心用情，踏踏實實做好。

　　零售戶蔣勤勤：我在10多年的卷煙經營中深刻體會到一個零售戶要想做好卷煙經營，那么就必須樹立正確的長遠的卷煙經營計劃。千萬要戒除三天打魚兩天曬網的錯誤做法，我在這方面有過深刻的教訓。開始從事卷煙經營時，熱情高漲，認真積極。然而由于諸多客觀原因營銷，卷煙經營效果并不理想，收入不高，于是就開始打退堂鼓，缺乏應有的信心和耐力，中間一度還沒有經營卷煙了。后來在客戶周經理的引導下，我糾正了錯誤認識，又在卷煙經營中做了一些調整，在品牌、數量和促銷方面都依據實際做了一些改變，慢慢地有了新的起色。

　　啟示之二：零售服務工作是各環節相互關聯的整體。

　　根據系統的經營管理原理原則，任何一個服務系統都是“由相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成的具有特定功能的有機整體”。零售戶在卷煙經營中，其實就是為消費者提供一種多角度全方面的服務系統，從組織貨源、訂貨計劃、再到陳列設計，促銷謀劃、庫存保管等。這些環節環環相扣，相互作用、相互依賴，真是“一榮俱榮、一損俱損”。供應鏈、資金鏈、銷售鏈中的任何一個環節出了問題都會導致整個系統運轉的停滯與偏差。也就是說零售服務工作是各環節相互關聯的整體。客戶對整個銷售服務工作中任何一個環節不滿意，都會使客戶否定整個銷售過程的服務質量。因此，不論是哪一環節，工作效果的好與壞都與整個系統緊密相連。我們必須強調銷售服務工作的整體意識，既要認真做好每一項工作，同時，又要把自己從事的具體工作與其他工作結合起來。零售戶在卷煙經營中要多為客戶著想，多換位思考，要真正地處處、時時樹立以消費者為中心，視顧客為上帝，千方百計優化卷煙經營中各環節，將小事做好，將細節做到極致。

　　零售戶韓偉進：卷煙經營看似小事，平常事，其實不然，涉及的方方面面細節還是很多的，也是較為復雜的。作為零售戶一定要慎重對待，每一個環節相互交織就構成了卷煙經營活動的一個有機整體，任何一部分都疏忽不得，也不容疏忽。比如2016年，一位顧客因為兒子定親，在我店里購買了4條中華煙。我就隨手拿了3條，沒有仔細查看外包裝，這位顧客當時急匆匆也沒有查看，回家后發現有一條外包裝有明顯皺褶，又拿回來重新調。而且還口帶怨氣，我忙著賠不是，才化解了他的怨氣。

　　啟示之三：卷煙經營服務工作要力爭零失誤。

　　曾經有一位管理專家說過：從生產者手中或者經營者手中溜走的不合格，到用戶手中就是的不合格。在卷煙經營中，如果零售戶忽視某一環節，或者在某次經營過程中存在明顯失誤，都有可能引發消費者的失望和不滿。他們的滿意度甚至不會因此按減法遞減，而是全面否定零售戶的信譽度和服務水平。在消費者看來，他所購買的部分品牌的品質代表了零售戶經營的所有品種的品質。因為消費者不可能去購買零售戶經營的所有卷煙品牌，這正所謂窺一斑可知全貌。特別在市場競爭激烈的條件下的今天，消費者如果在購買物中遭遇一次欺詐，或者一次不滿意的消費，都會令他們刻骨銘心，那么這樣他們是不可能再愿意當“回頭客”的。他們再要購買這個品種的貨的話，就會選擇去其它商家去。甚至他們有消費其它商品的需求時，也不會考慮在我們超市購買了，這就是產生的負面影響。那么零售戶面臨的是自己對消費者一次偶然的失誤，今后或許是從這個消費者身上收獲的收益將永遠是0。

　　啟示四、零售戶要苦練內功不斷提升服務質量。

　　零售經營服務質量是制勝法寶，零售戶要苦練內功精益求精。100-1=0的另一層含義是，就客戶而言，銷售服務質量只有好壞之分，沒有其它等級。因為消費者不希望掏錢購貨后留下絲毫的遺憾。

　　當今卷煙經營市場競爭日趨激烈，卷煙高度多樣化、服務個性化，需求多元化，特別是價格透明化使得利潤率一直保持在很低的水平。因此零售戶也形成共識：過去競爭拼價格，現在競爭拼服務。過去那種“靠降價，以價取勝”的競爭手段，已被“抓服務，以質取勝”所代替。隨著客戶對卷煙經營服務要求的不斷提高，零售戶只有通過不斷提高銷售各環節的服務質量，才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟，不然就會被客戶所拋棄。這給我們提出一個要求，我們不能以“眾口難調”為借口，為我們的銷售服務工作不能達到的客戶滿意度而推責，也不能以我們的銷售服務質量已基本上被客戶認可而放棄對銷售服務質量的更高追求。為了激烈競爭中站穩腳跟，有立足的余地，保持和擴大我們的市場份額，必須嚴把銷售服務質量關，精益求精。在銷售服務質量上徹底“打通最后一公里”，清理“腸硬阻”，就意味著具有持久的競爭力，具有搶占市場制高點的強勁能力。

　　啟示五、力爭所有顧客都滿意，盡力做到一個都不能少。

　　卷煙經營服務工作的效益與服務質量的提高密不可分，而零售戶服務的質量必須通過市場的嚴峻考驗，通過消費者的評判。消費者的打分要么是滿意，要么是不滿意，即使有的帶有感情給個“比較滿意”那其中也包含著一定不滿意的成分。我們只有讓所有客戶都滿意，才能達到市場的要求。即使一百個顧客中有一個不滿意，說明咱們的服務質量就存在問題，需要細心去查找和糾正。
　　特別值得卷煙零售戶注意的是，我們的某些消費者在他們從事的行業里是很有影響力的，通過他們的嘴“現身說法”，可以進一步擴大或者削弱我們的市場份額。中國有句古話“好事不出門，壞事傳千里”。我們不要以為個客戶都滿意了，剩下的那一個客戶不滿意無所謂，那就大錯特錯了。如果他是負面宣傳員，將“壞事”到處傳播，我們的聲譽及經濟效益就會蒙受損失。爭取所有顧客都滿意，一個都不能少應是我們永遠的追求。在卷煙經營服務，要始終堅信“沒有最好，只有更好”，服務永遠在路上。

　　零售戶王先琴：2015年秋季，一個顧客進店來買白沙煙（3元/包）。我當時沒好氣地告訴他，“怎么還抽著煙呀，現在基本沒有人抽這么低檔煙。許多人都抽中華、蘇煙，40、50元甚至更多一包的煙，你在其他人面前抽這檔次的白沙怎么拿得出手？”沒想到這話一出口，那位顧客就滿意不高興，“你這話是什么意思？我一不偷二不搶，抽著煙怎么了？！”然后憤然離開。沒幾天他還和侄兒過來理論，弄得我好尷尬。賠禮道歉，都不能挽回這位顧客。哎，真是自找沒趣。

　　結語：卷煙經營是一件常見的經營活動，但不是一件簡單的事情，零售戶需要處處細心、認真，用心用情對待，才能做好做實，以上是兩道題的一點啟示，希望能引起零售戶的注意和重視。