煙草在線專稿　　成語故事是我國歷史的一部分，成語是歷史的積淀，每一個(gè)成語的背后都有一個(gè)含義深遠(yuǎn)的故事。經(jīng)過時(shí)間的打磨，千萬人的口口相傳，每一句成語又是那么深刻雋永、言簡意賅。閱讀成語故事，可以了解歷史、通達(dá)事理、學(xué)習(xí)知識(shí)、積累優(yōu)美的語言素材。所以，作為零售戶也要經(jīng)常學(xué)習(xí)中國文化，通曉成語故事背后的道理，讓這些故事內(nèi)涵來幫助提升生意。

　　賓至如歸，美好購物體驗(yàn)

　　成語“賓至如歸”出自《左傳·襄公三十一年·子產(chǎn)壞晉館垣》：“賓至如歸，無寧災(zāi)患，不畏寇盜，而亦不患燥濕。”形容客人來到這里就像回到自己家里一樣舒坦。多用來形容主人招待客人親切周到。

　　以下我以個(gè)人的實(shí)際經(jīng)營收獲，談?wù)勎以诮?jīng)營中是如何去讓顧客獲得“賓至如歸”的服務(wù)體驗(yàn)的。

　　首先是微笑服務(wù)。維克托·伯蓋說，“笑是兩個(gè)人之間最短的距離。”對于每一位進(jìn)店的顧客，我都愿意報(bào)以發(fā)自內(nèi)心、真誠的微笑，這樣不僅能縮短與顧客間的距離，更易讓對方產(chǎn)生親近感，從而給顧客留下進(jìn)店之初的第一美好印象。

　　其次是和諧溝通。首先我會(huì)在認(rèn)真聆聽的基礎(chǔ)上，善于發(fā)現(xiàn)顧客的實(shí)際需求，對于顧客不需要或不感興趣的話題，一定要避開，千萬不要強(qiáng)聒不舍，否則易讓顧客產(chǎn)生厭煩感。在溝通的過程中，還要注意語氣態(tài)度，除了對顧客熱衷的話題要表現(xiàn)出耐心和熱情的一面外，更應(yīng)該站在顧客的立場上，多為顧客的需求著想。對顧客舉棋不定的選擇，要耐心問清顧客的購物意向，多為顧客提供有實(shí)際參考價(jià)值的建議，這樣會(huì)讓顧客產(chǎn)生信任感。

　　最后談?wù)勗鲋捣?wù)的話題。隨著零售行業(yè)的競爭日益激烈，增值服務(wù)成為吸引顧客，增加營業(yè)銷售額的一個(gè)重要營銷方式。目前，我家超市給顧客提供了充值繳費(fèi)、代收發(fā)快遞、免費(fèi)wifi、市區(qū)內(nèi)免費(fèi)送貨上門等增值項(xiàng)目。這些服務(wù)項(xiàng)目無一不是向著“賓到如歸”的服務(wù)方向去發(fā)展的。

　　成人之美，買賣不成仁義在

　　成語，是中華詞匯的精華，是千百年來勞動(dòng)人民生活和感悟的最凝練的體現(xiàn)。雖然區(qū)區(qū)幾個(gè)字的組合，卻容括了一個(gè)故事，一個(gè)情由，一個(gè)哲理。如果巧妙地運(yùn)用到自己的習(xí)作當(dāng)中，定會(huì)收到事半功倍、文短情長的效果。

　　做文章如此，生意場上也概莫能外。我喜歡把一些成語運(yùn)用到口語當(dāng)中，以增顯我身上的文化氣息和學(xué)識(shí)的魅力。如果這算表面文章的話，那么我把成語的內(nèi)涵和深意運(yùn)用到日常的待人接物當(dāng)中，竟然使我的生意錦上添花。于金錢交易之上，更增添了文化的高層次交流。

　　成語成百上千，我唯獨(dú)對這個(gè)成語情有獨(dú)鐘，這個(gè)成語就是“成人之美”。《論語 顏淵》中有這樣的句子，“君子成人之美，不成人之惡。”開商店雖然圖得是利，但也不能唯利是圖，也得有“買賣不成人意在”“君子成人之美”的情懷。

　　買和賣是一對矛盾體，但也不能看成是冤家對頭。有的人進(jìn)店閑玩，蹭涼、蹭暖、蹭網(wǎng)。看似對自己無益，卻也是潛在的資源，是人氣攜帶和無形資產(chǎn)。有顧客嫌物品貴，扭頭就走，此時(shí)不必說風(fēng)涼話，不用著急，如果可氣地說句“下回再來，肯定有便宜的”，這樣做不算咱低吧。

　　過年的時(shí)候，供貨商贈(zèng)給我一對紅燈籠有一個(gè)顧客帶孩子來買年貨，孩子非要紅燈籠不可。成人之美，我順手就把這對嶄新的紅燈籠轉(zhuǎn)贈(zèng)給了他們。投桃報(bào)李，這位顧客隨后就成了我商店的主顧。贈(zèng)人玫瑰，手有余香；人的名，樹的影，我的成人之美，給我?guī)砹撕眠\(yùn)，帶來的可觀的效益。

　　和氣生財(cái)，態(tài)度決定成敗

　　同樣是做生意，為什么有的人干的紅紅火火，有的人干的冷冷清清，這跟某些人的處事方式和接人待物的態(tài)度有很大關(guān)系，態(tài)度和善，服務(wù)周到者，顧客就會(huì)云集。而性格脾氣暴躁，態(tài)度蠻橫的店主，生意一般都不會(huì)太興旺。服務(wù)態(tài)度決定生意的好壞，只有和氣才能生財(cái)。

　　我的店對面有兩家饅頭店，一個(gè)是哥哥開的，一個(gè)是妹妹開的，哥哥在北，妹妹在南，中間隔了六家其他商鋪。開始時(shí)，哥哥妹妹一塊經(jīng)營，生意特別紅火，批發(fā)零售一條龍，顧客應(yīng)接不暇。后來，妹妹出嫁，便把店鋪留給了哥哥。婚后不久，妹妹又在街道的南端租了一間店鋪跟婆家人一起蒸饅頭，開始時(shí)，顧客稀少，沒過多久，哥哥那邊的顧客便都跑到妹妹這邊來了，哥哥嫂子十分生氣，說妹妹在搶他的生意，妹妹就勸說顧客們到哥哥那邊拿貨，不想因生意與哥嫂產(chǎn)生隔閡，但是，過不了幾天，被勸說的那些顧客就又跑了回來，他們說，看不慣哥嫂那副盛氣凌人的樣子，尤其是嫂子太斤斤計(jì)較，他們沒法跟熱情隨和的妹妹相比，即使妹妹不在這里經(jīng)營，他們還會(huì)去其他地方，絕不再跟她的哥嫂繼續(xù)打交道，不論是以前還是現(xiàn)在，他們都是沖妹妹的和氣來的。沒辦法，妹妹只好暗中幫助哥嫂，把哥嫂蒸好的饅頭，在早上顧客沒到來時(shí)，運(yùn)到妹妹這邊來批發(fā)出去。

　　同樣的生意，同樣的經(jīng)營方式，只因服務(wù)態(tài)度不同，兩者的生意就會(huì)出現(xiàn)如此大的差距。

　　生意是否興旺，完全取決于一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度，為人和善者，生意就會(huì)興旺，就能持久，只有和氣才能生財(cái)。

　　積羽沉舟，做好小細(xì)節(jié)

　　積羽沉舟出自《戰(zhàn)國策﹒魏策一》，意為羽毛雖輕，堆積多了也可以把船壓沉。不予細(xì)微的事情積累多了也可以產(chǎn)生巨大的作用。

　　積羽沉舟告訴我們，要對自己提高要求，時(shí)刻保持一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度，零售業(yè)說起來賣的商品，更是服務(wù)。三步兩步一個(gè)超市，讓顧客心甘情愿、始終如一地選擇我們，這就要求我們自始至終地提升自己的服務(wù)，把每一個(gè)日常的交易都認(rèn)真地對待，把每個(gè)顧客都答復(fù)到滿意，把每一個(gè)經(jīng)營中遇到的問題積極解決。即使買賣不在，仁義也在，我們的人格魅力總有一天會(huì)感化顧客。我們相信積羽沉舟的力量，我們做出的每一份努力，每一份用心，都會(huì)滲入顧客內(nèi)心，讓顧客扎扎實(shí)實(shí)地長久光顧。

　　積羽沉舟，無疑是在告誡我們，每一個(gè)小小細(xì)節(jié)的背后，如果我們做的好，還可以有源源不斷的新的交易出現(xiàn)。這就是顧客好的口碑，使我們最好的宣傳媒介。記得有一次我們家布鞋有部分號(hào)碼不全的堆放在一個(gè)角落，被一個(gè)顧客無意發(fā)現(xiàn)，并且她還找到了合適的，我以超低的價(jià)格賣給了她，覺得壓庫存也是浪費(fèi)空間資源，不如讓有需要的顧客得到實(shí)惠，我們又能解決減少資源占用的問題，一舉兩得。結(jié)果第二天第三天，大家蜂擁而上，有幾天的功夫把鞋子搶購一空。我一直覺得很難處理的東西，就這樣在一個(gè)顧客的介紹下，輕松完成。所以，經(jīng)營中我們要做好每一個(gè)小細(xì)節(jié)。

　　毛遂自薦，學(xué)會(huì)主動(dòng)推薦　

　　毛遂是戰(zhàn)國時(shí)趙國平原君的門客，秦兵進(jìn)攻趙國，平原君要到楚國去求援，毛遂自我推薦跟隨前去，平原君和楚王談判沒有結(jié)果，毛遂挺身而出陳述利害，楚王才答應(yīng)派兵去救趙國。“毛遂自薦”比喻自告奮勇，自己推薦自己擔(dān)任某項(xiàng)工作。

　　看店守店是一個(gè)考驗(yàn)?zāi)托暮蛻B(tài)度的活，在經(jīng)營中更需要營銷技巧與胸懷大度。作為零售店主我們可以像毛遂推薦自己一樣推薦自己店里新上市的新商品，達(dá)到顧客熟悉并購買的效果。

　　比如卷煙新品上柜時(shí)，我們就必須像毛遂推薦自己一樣，等煙民進(jìn)店時(shí)熱情主動(dòng)的把新品推薦給大家。

　　如果煙民拒絕購買時(shí)，下一個(gè)煙民來了必須還有“毛遂自薦”的勇氣和大度，只有這樣鍥而不舍的不斷向煙民推介，新品才能慢慢被煙民接受，久而久之達(dá)到一支在手不想離開的效果。

　　去年春天“泰山‘心悅’”初次上柜后，受煙民戀舊情結(jié)的影響銷路無法一下打開。每當(dāng)一位熟客煙民進(jìn)店買煙時(shí)，我就向他們介紹此煙的優(yōu)點(diǎn)，告訴他們此款煙無論從口味上含量上都是極好的一款煙，低焦低害，吸食后還有一種特殊的香味。

　　初次推廣時(shí)也有一定難度，碰過幾次壁，一位熟客煙民聽我不斷向他們推廣并宣傳此煙口味特點(diǎn)，見我對此煙滿懷信心且態(tài)度真誠答應(yīng)買一盒嘗嘗。

　　后來抽過這盒‘心悅’的煙民從此便愛上‘心悅’，“　泰山‘心悅’”這個(gè)山東煙終于在店內(nèi)安營扎寨站穩(wěn)了腳跟。

　　胯下之辱，大度必成大事

　　我喜歡讀成語故事，因?yàn)樗o我的平日經(jīng)營帶來了智慧和啟迪。　

　　還記得，有一天一位顧客進(jìn)店買東西，先是東張西望，然后再指指點(diǎn)點(diǎn)，接著手里拿了一件商品開始發(fā)問了：“老板，你的這件東西是不是假冒偽劣商品？”我微笑著對他說：“我們的店鋪是講信用的，你看看店面上廣告牌寫的，本店貨真價(jià)實(shí)，假一罰十，童叟無欺！或許你能給我們提供證據(jù)，非常歡迎你和我們一道共同打假。”在以后的日子里那位顧客竟然幾次三番來找茬，但是都被我誠信的經(jīng)營理念所打動(dòng)，最終成為我店里的常客。

　　對于一些愛挑剔的顧客來說，他們會(huì)在購買我們的商品時(shí)挑三揀四，故意挑出許多毛病，這樣的顧客往往情感不太穩(wěn)定，所以，我們首先要保持冷靜的頭腦，就像對待自己家人一樣，說話要心平氣和，語氣要低緩，先耐心傾聽顧客的意見，哪怕是子虛烏有的挑剔，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)再進(jìn)行溝通，面對他們的不滿和異議給予耐心細(xì)致的解釋，然后再以恭維的語言以期討得顧客的歡心，我們的目的也就達(dá)到了。

　　成語“胯下之辱”的故事里，講的是西漢開國功臣的韓信，他不僅是中國歷史上杰出的軍事家，還是“好漢不吃眼前虧”的最佳典型，韓信的“胯下之辱”的典故世人皆知，如果他當(dāng)時(shí)不受胯下之辱的話，恐怕就要遭受皮肉之苦，面對惡勢力的故意刁難，即使不死，也會(huì)退層