煙草在線據東方煙草報報道　　國家煙草專賣局近日公布了2011年全國卷煙零售客戶滿意度調查結果。結果顯示，全國卷煙零售客戶總體滿意度水平較高，對卷煙零售客戶的各項服務水平均有提升。

　　為切實維護廣大零售客戶利益，不斷提升服務零售客戶水平，2011年國家煙草專賣局委托國家統計局開展了全國卷煙零售客戶滿意度調查。調查共抽樣選取了111559個零售客戶，覆蓋全國所有地市級市場。調查采用電話調查和入戶調查兩種形式，其中入戶調查問卷除包含滿意度部分外，還增加了零售客戶對卷煙品牌的認知和評價。

　　調查結果顯示，全國卷煙零售客戶總體滿意度水平較高。一是全國卷煙零售客戶總體滿意度在較高水平上又有新提升。2011年全國卷煙零售客戶總體滿意度為83.1分，比2010年提高0.7分。得分提高主要得益于卷煙供應和客戶服務兩個方面工作的改進。二是各類型零售客戶的滿意度比2010年均有提高。業態方面，娛樂服務類和商場零售客戶滿意度同比增加2.1和2.0分；城鄉方面，城市和農村零售客戶滿意度同比分別提高0.6和0.5分；規模方面，大、中、小型零售客戶同比提高1.1、0.6和0.5分。三是大多數地區零售客戶滿意度有所提高。與2010年相比，全國33個省級市場中有23個地區滿意度有不同程度的提高，28個地區達到“比較滿意”（即80分）以上水平，新疆成為全國第一個得分超90分的地區。四是大品牌零售價值繼續領先，“中華”等行業大品牌的零售價值優勢突出且具有穩定性。

　　調查結果分析表明，2011年全國卷煙零售客戶滿意度在上年較高水平上又有新的提升，表明廣大零售客戶對煙草行業服務工作的普遍認可和較高評價，體現了行業踐行“兩個至上”行業共同價值觀、推進“卷煙上水平”取得的明顯成效，顯示了行業加強營銷管理和網絡建設工作取得的實際效果。目前，零售客戶對行業的依存度越來越高，客我互動日趨密切，客我關系達到歷史最好水平。

　　國家局強調，要清醒看到調查結果反映出的問題和不足，采取切實有效措施認真加以解決。要牢固樹立服務意識，切實維護和保障零售客戶合理利益；穩定客戶增長，優化結構布局；加強卷煙供應管理，增強貨源投放的規范性和科學性；更加關注中小零售客戶訴求，努力維護廣大中小零售客戶利益；積極探索網上支付，不斷提高結算服務滿意度；努力改進投訴服務，提高客戶投訴服務滿意度；加強對其它快速消費品行業的研究和借鑒；充分利用調查結果，有針對性地加強和改進服務工作。