煙草在線寧夏消息　　結合2011年全國卷煙零售客戶滿意度調查結果，為進一步強化2012年度寧夏煙草系統零售客戶滿意度管理工作，寧夏區煙草公司于3月下旬印發了《關于加強零售客戶滿意度管理的通知》，力求采取多項舉措，促進零售客戶滿意度繼續得到有效提升，為現代卷煙零售終端建設提供堅實的基礎保障。

　　加強動員，提高思想認識。采取召開專題會議，學習全國卷煙零售客戶滿意度調查結果等形式，對加強零售客戶滿意度管理工作進行區、市兩級層層動員，促使全區煙草系統進一步正確認識加強零售客戶滿意度管理的重要意義，牢固樹立全員服務營銷意識。

　　分解目標，明確責任落實。以目標管理為核心，按照行業《市場營銷上水平實施意見》指標要求，結合2011年度全國調查結果，采取自上而下、區市兩級、總分結合的形式，確定了零售客戶綜合滿意度和各分項滿意度的具體指標，并分解到區公司相關職能處室和各地市級公司，納入年度目標責任之中，切實明確目標導向。

　　突出重點，抓好三項措施。第一，突出客戶關系管理。強化區公司各職能處室對地市級公司的監督指導，強化各地市級公司對客戶關系管理具體措施的落實和考評，同時將區公司投訴中心由營銷處調整到辦公室，做到相對獨立，進一步加強全區客戶滿意度的調查和監控。第二，突出關鍵環節管控。組織各地市級公司認真分析全國調查結果，對于滿意度較高的項目，要在注重鞏固的基礎上，保持提升；要將滿意度低、滿意度同比下降的指標項目作為突出重點，加強問題分析，著力解決思想認識、工作方法中存在的不足，同時要把握好客戶滿意度構成指標的影響系數，突出在關聯度大的項目上加大力度、加強措施，補長短板，促進滿意度的提升。第三，做好持續改進。要求區、市兩級投訴中心加大客戶滿意度管理存在問題的調查、分析，地市級公司由主要負責人牽頭，每季度召開零售客戶滿意度分析會議，突出解決問題，強化持續改進。

　　強化監督，嚴格責任追究。將督查考核作為推進責任落實的有效手段，按照年度目標任務要求，強化以督查考核為依據，嚴格落實責任追究制度。