煙草在線摘自東方煙草報　　暮春的廣西柳州，綠樹成蔭，繁花似錦。

　　大街小巷裝有綠色店招的卷煙零售功能商店，引人注目。這些店面干凈、環境優雅、陳列有序的商店，為這個“山清水秀地干凈”的山水之城帶來了一絲清新的感覺。

　　“功能終端是現代卷煙零售終端建設的重要載體，承擔著形象展示、產品宣傳、品牌培育、信息采集和消費跟蹤五大功能。”柳州市煙草專賣局（公司）局長（經理）陳可忠介紹，截至目前，柳州已經打造了592個功能終端。

　　“每個功能終端，煙草行業大約投入多少錢？”記者問道。

　　“除了為他們配備一把采集信息所需的掃碼槍和一套軟件外，幾乎沒有其他任何投入。”陳可忠笑著回答記者，“我們引導零售客戶‘自愿參與、自主經營、自我發展’，著力打造“三自”功能終端。”

　　基礎工作做到位

　　2011年9月，在客戶經理的建議之下，玉樹食品商店店主刁樹葵花5000多元購置了電腦和兩個煙柜，并對店面進行了重新布置。

　　“這筆投資數目不小啊，當時有沒有什么顧慮？”3月29日，記者在刁樹葵的店中見到了正在等待顧客上門的她。

　　“幾乎沒有猶豫。”爽快的刁樹葵笑了，“一是這幾年經營卷煙確實賺錢了；二是這些年一直跟煙草公司打交道，我相信他們！”

　　“經營卷煙能賺錢，這是零售客戶能夠自己投資的基礎。”柳州市局（公司）營銷中心負責人對記者說，以2011年為例，全市零售客戶的毛利率平均為13.27%，很多商店卷煙經營利潤占到了50%以上。正因如此，他們才有能力也有意愿投資改善卷煙經營條件。

　　“提高零售終端的毛利率和利潤，沒有捷徑可以走，只有靠我們扎扎實實的基礎工作。”陳可忠這樣說道。

　　10年前，柳州零售客戶賣煙也打過“價格戰”，銷售卷煙賺不到多少錢。2003年起，柳州市局（公司）開始精耕零售市場：他們通過建立零售客戶互助合作小組，教育引導零售客戶守法誠信經營，保證卷煙經營的合理利潤；通過持續的服務、指導和培訓，逐步引導客戶樹立現代經營意識、提升經營能力；通過持續的客我互動，逐步構建起和諧共贏的客我關系。

　　十年磨一劍。正是由于這些基礎工作做到了位，在2011年功能終端建設過程中，柳州煙草的倡議才得到了廣大零售客戶的擁護和支持。

　　宣傳引導講到位

　　3月29日，在位于柳州市經典時代小區的晨旭便利店里，裝飾一新的門頭、漂亮整潔的柜臺、陳列有序的商品等令記者眼前一亮。

　　“去年這個時候，我這里可不是這樣的。”店主潘文告訴記者。去年這個時候，他店里用的還是掉了漆的陳舊小柜臺，商品陳列也不是很講究。

　　“去年年初，客戶經理就勸我裝修一下店面，可當時怕花錢，就一直湊合著。”潘文說，后來客戶經理每次到店里來都會給他講一些提升形象的好處。去年9月初，下定了決心的潘文不但投資3000多元把店里的墻壁進行了重新粉刷，裝飾了門頭、購置了新的卷煙陳列柜臺、增加了規格品種，還把整店商品進行了重新歸類陳列，商店形象煥然一新。投入很快就有了回報，之前潘文每個月賣煙的毛利不過4000元，9月份一下子就躍升到5000多元，現在每個月能達到6000多元了。

　　“調動零售客戶自我投資的積極性，我們的宣傳引導要講到位。”陳可忠說。

　　“煙草公司與零售客戶是兩個平等的利益主體，不是上下級關系。有投入才有回報，零售客戶要想取得更大發展，是不是需要自己投資？”

　　“零售商店要吸引顧客，除了地段之外，還有沒有其他因素？假如你是一個消費者，想去店面雜亂的商店還是整潔的商店購物？”

　　“商品展示是不是很重要？消費者連自己想要的商品都看不到又怎么會消費？年輕消費者有求新求異心理，多購進一些新規格的卷煙，做到百貨賣百客，是不是可以增加一些利潤？”

　　“商店經營水平的高低、賺錢的多少，是不是跟自己的推介能力和管理水平有關系？”

　　……

　　從2011年年初開始，柳州市局（公司）組織客戶經理在零售客戶店中特別是在部分具備成為功能終端條件的食雜店和便利店中進行了廣泛深入的宣傳引導，零售客戶“自愿參與、自主經營、自我發展”的積極性被充分調動起來。

　　“打造功能終端，對我們自身也是一件大好事。”潘文告訴記者。

　　據了解，2011年，柳州市功能終端卷煙平均毛利為11.68萬元，遠遠高出了他們之前的贏利水平。

　　個性服務跟到位

　　“在零售客戶‘自愿參與、自主經營、自我發展’的過程中，我們及時跟進，為零售客戶提供了諸多個性化的服務，幫助他們解決了一些實際困難，推動了功能終端的建設。”陳可忠說。

　　有了自我投資、自我提升的積極性和主動性，功能終端該改造成什么樣、提升到怎樣的標準？這是以前柳州不少零售客戶的困惑。

　　為了讓零售客戶在商店轉型時能夠有所參照，柳州市局（公司）在與客戶展開深入溝通、廣泛聽取客戶意見的基礎上，精心設計制定了《柳州煙草卷煙零售終端形象標準》和《柳州煙草零售終端卷煙陳列指南》等指導性文件，使客戶真正能夠“學有依據、看有樣式、做有標準”。“有了這些標準和指南，我們實行起來有章可循，操作也方便多了。”潘文說。

　　為促使零售客戶盡快行動起來，柳州市局（公司）又從五個層面探索開展了立體化的示范引路工程：組織客戶集中培訓，開展“課堂示范”；以客戶經理為主，駐店指導，開展“現場示范”；組織客戶對形象較好的終端進行實地參觀，開展“典型示范”；利用網絡平臺，將客戶店面形象改造前后的照片上傳，開展“網絡示范”；鼓勵客戶通過網絡、報紙等媒體，“曬”形象改造經驗，開展“媒體示范”。

　　“眼見為實，改造過的店面確實好！”去年7月，零售客戶黎素華參加了柳州市局（公司）的培訓，又在客戶經理的組織下到幾位同行改造過的店里了解了情況，這讓她心里踏實了許多。不久，她投資4000多元，用了一個星期的時間完成了對店面的改造和升級。

　　“去年9月中旬，在煙草公司的幫助下，我辦理了工商銀行貸記卡，額度5萬元，大大緩解了資金壓力。可以說，我賣煙幾乎實現了無本經營。”零售客戶廖榮瓊告訴記者。在柳州，像廖榮瓊一樣在煙草部門幫助下辦理貸記卡的零售客戶達到了2200多戶。這些貸記卡單張最高額度10萬元，免息天數最多達54天，解決了零售客戶資金周轉難的問題。

　　這些個性化服務，加快推進了柳州市功能終端建設工作。