煙草在線寧夏消息　　近日，寧夏區煙草專賣局（公司）對各市局（公司）客戶服務熱線管理工作進行安排。

　　明確客戶服務熱線的功能定位。客戶服務熱線必須定位于煙草專賣行政管理方面的公益服務，不得將該號碼用于卷煙營銷服務等經營目的。各市局（公司）要真正把客戶服務熱線建設成為與卷煙零售客戶、消費者信息互動的平臺，暢通投訴舉報渠道、聽取社會各界、廣大消費者意見和建議的平臺，提高公共服務水平。

　　規范客戶服務熱線的日常管理工作。各市局（公司）要完善相應工作制度，明確分管領導、分管部門，確定專職投訴受理員，設置專門投訴電話，規范受理、處理等工作的標準和流程，加強與專賣、營銷、物流、監察等有關職能部門的協調，及時有效開展處理工作，并對處理情況進行跟蹤督辦，提出整改或問責意見，切實提高投訴服務滿意度，樹立寧夏煙草負責任的良好社會形象。

　　加強對客戶服務熱線電話使用情況的監督。各市局（公司）督察考評部門要承擔起轄區內客戶服務熱線電話的管理監督工作，定期檢查客戶服務熱線電話的接聽受理質量，督促有關職能部門做好處理工作，確保每個投訴、舉報、咨詢、建議有記錄、有落實、有核查、有反饋，每月總結客戶意見受理情況，并按時向自治區局（公司）投訴中心上報月度客戶意見分析報告。自治區局（公司）投訴中心將加強監督檢查和考評，對自治區局（公司）派發的受理事項或接到的投訴受理處理不及時、處理不當引發矛盾糾紛或群體性事件等情況提出整改或問責意見。