煙草在線新沂消息　　為進(jìn)一步降低零售客戶及消費(fèi)者的咨詢率、投訴率，日前，江蘇新沂市煙草專賣局（分公司）在七月份工作行政辦公會(huì)議上對(duì)此作了專題討論。針對(duì)“有咨詢說明我們宣傳不到位，有投訴說明工作不到位”的說法，經(jīng)過集體智慧，達(dá)成一致共識(shí)，深入做好“四到位”，從源頭上控制咨詢、投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

　　一是宣傳到位，讓客戶明白。根據(jù)梳理以往咨詢、投訴的內(nèi)容，整理相應(yīng)的宣傳材料，通過培訓(xùn)、印發(fā)宣傳單、小冊(cè)子以及互聯(lián)網(wǎng)站和《新沂煙草報(bào)》等多種形式加大宣傳力度，以解決客戶們的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)、焦點(diǎn)等問題。

　　二是服務(wù)到位，讓客戶滿意。在工作中堅(jiān)持“兩個(gè)至上”的原則，努力做到客戶所想為我所做；客戶所難為我所解；客戶所需為我所為；客戶所求為我所幫。

　　三是感情到位，讓客戶放心。要深入一線與客戶交心，廣泛聽取客戶聲音、體察客戶情感、排除客戶憂慮、幫助客戶致富、溫暖客戶心田，與客戶共創(chuàng)輝煌。　　

　　四是管理到位，讓客戶佩服。結(jié)合零障礙工程和首問責(zé)任制，由專賣科牽頭制定“三員聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，加大煙草專賣管理力度。同時(shí)將降低咨詢、投訴率納入二級(jí)考核，實(shí)施獎(jiǎng)罰措施，打造陽(yáng)光煙草，提升新沂煙草人形象。