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煙草在線寶應消息 為加強客戶投訴管理工作，提高處理客戶投訴水平，江蘇寶應縣局結合實際，從四個方面入手，狠抓客戶投訴處理工作。
一是從抓思想認識入手，樹立全員服務意識。經常性的組織召開專題會議，要求全體員工變被動為主動解決客戶不滿，通過為零售客戶提供優質服務、精細服務，發現問題，及時糾正，盡量把抱怨、牢騷消滅在客戶投訴之前。
二是從抓應訴態度入手，提升客戶滿意程度。該局要求全體員工在接到投訴時，首先要端正態度，認真傾聽；然后對其所訴事項，換位思考，深入理解；在充分尊重客戶、理解客戶的基礎上，運用好處理技巧和方法，對其進行安慰；最后引導其正確看待問題，轉移與淡化矛盾，促使客戶滿意度的進一步提升。
三是從抓客戶回訪入手，耐心聽取客戶意見。定期對投訴客戶進行回訪，認真聽取客戶對投訴處理的意見與建議，主動尋找減少客戶投訴的方式與方法。
四是從細化考評細則入手，強化督查考評工作。進一步細化考評細則，嚴格加強對全體員工的督查考評，把處理客戶投訴情況作為部門及一線員工的重要考核指標，納入績效，促使其處理客戶投訴工作能力的進一步增強。
篤行致遠 2024中國煙草行業發展觀察
