煙草在線樂山消息　　為進一步提升客戶服務工作質量，拓寬投訴（咨詢）受理渠道，自2012年初以來，四川樂山市局（公司）整頓辦通過采取發布制度、開展調研、舉辦培訓、印制宣傳卡等“四大舉措”，促使投訴（咨詢）受理各項工作邁上了一個新的臺階。

　　一是發布制度，規范流程。2012年初，市局（公司）下發了《樂山市煙草專賣局（公司）投訴受理管理實施細則》（試行）（樂煙專[2011]280號）。該《細則》共五章十五條，對上級轉辦、重大投訴、當地政府轉辦、一般投訴等四類投訴規定了詳細流程并附以流程圖。同時，明確要求從今年起，各區縣單位每個季度需上報一次對零售戶各類投訴（咨詢）的解決情況，以便市局（公司）全面掌握全市行業各類投訴（咨詢）受理的詳細情況。

　　二是開展調研，摸清情況。3月，針對市中區、夾江、犍為、五通、井研、沐川六地卷煙市場投訴受理情況開展了市場調研，共發放和收回各類調查問卷90余份，問卷內容涉及投訴受理渠道、“800”電話知曉度、投訴受理工作建議等多個方面，調研對象涉及區縣局（營銷部）工作人員、城區市場零售戶、城郊結合部零售戶、農村市場零售戶等多個類別。通過調研，進一步摸清了全市行業投訴（咨詢）受理工作狀況，宣傳了投訴（咨詢）受理各類渠道，取得了較好效果。

　　調查問卷表樣：　

　　三是舉辦培訓，熟悉業務。4月，市局（公司）召開了全市行業投訴（咨詢）受理培訓會，各區縣單位綜合辦主任及具體經辦人員參加了培訓。會上，對《樂山市煙草專賣局（公司）投訴受理管理實施細則》（試行）做了進一步解讀，對各類投訴（咨詢）的統計方法和報送方式做了詳細說明，同時，明確要求各單位建立投訴（咨詢）受理臺賬，將客戶的各類訴求充分痕跡化。

　　四是印制宣傳卡，拓寬投訴（咨詢）受理渠道。7月，該局（公司）通過廣告公司印制了15000份投訴（咨詢）受理宣傳卡，目前正逐步發放到全市范圍的零售戶及部分消費者手中。該宣傳卡列出了“12313”專賣舉報電話、“800”投訴（咨詢）受理電話和樂山煙草投訴（咨詢）受理電子郵箱，相信通過該項工作的開展，能進一步拓寬投訴（咨詢）受理渠道，普及投訴（咨詢）受理相關知識，提升客戶服務工作質量。

　　截至目前，督察（投訴）中心已受理各類投訴（咨詢）166起，其中：屬實投訴3起，服務請求103起，各類咨詢59起，建議1起，客戶投訴（咨詢）受理工作取得了明顯成效。