煙草在線摘自東方煙草報　　“您好，這里是湖南省煙草服務中心，請問有什么可以幫您？”走進湖南省煙草服務中心的服務受理大廳，立刻就可以感受到這里忙碌的氣氛。

　　湖南省煙草專賣局（公司）信息中心主任顏玫告訴記者，“96368”是湖南煙草服務中心的服務熱線。卷煙零售客戶需要更改訂單信息、消費者買到了假煙想要投訴舉報、煙農想要咨詢煙葉生產技術和煙葉價格等問題，都可以通過撥打“96368”服務熱線或發送短信等方式，得到煙草服務中心提供的相應服務。

　　“這些服務在七八年以前是無法實現的。”說起湖南煙草信息化的發展成果，顏玫感受最深的是：信息化建設就像服務工作的“開路先鋒”，為打造湖南煙草商業服務品牌、提升服務水平和質量發揮了重要作用。

　　2005年，湖南省局（公司）明確提出：以信息資源整合為突破口，以湖南省煙草服務中心建設為載體，在服務內容、手段上進行提升和調整，實現服務的規范化、特色化、便捷化、人性化，為客戶提供優質、統一、高效的服務。

　　為此，圍繞服務受理、服務跟蹤、智能監控三大職能，湖南省局（公司）按照“前臺統一受理、后臺分級辦理、前臺統一反饋和回訪”的運作模式，著力打造“一站式”電子服務渠道，以適應時代變化和發展需求。

　　湖南省局（公司）科學劃分構建層次，走好信息資源整合三步棋。即整合管理職能，實現流程再造；整合業務功能，統一服務渠道；整合應用系統，深化應用集成。

　　據湖南省局（公司）信息中心副主任侯杰華介紹，在整合管理職能方面，湖南省局（公司）認真梳理業務流程，按照“服務導向型”流程優化的要求，橫向整合銷售、專賣、煙葉、辦公室、質檢、安保6個部門的服務管理職能，縱向梳理各級單位和煙站涉及服務受理、服務跟蹤、應急響應等的8大業務流程。

　　在整合業務功能方面，湖南省局（公司）將卷煙營銷、物流配送、專賣管理、煙葉生產等方面的服務功能進行統一整合，由煙草服務中心提供咨詢、投訴、求助、建議、舉報的受理和主動告知、服務調查等服務內容。通過受理、跟蹤、回訪等服務，可直接傾聽零售客戶、煙農、煙草工業企業、社會公眾、行業員工的意見和建議，并對服務事件進行全過程痕跡化管理。

　　在整合管理職能、整合業務功能的同時，還有一項重要工作就是整合應用系統。侯杰華連說了“三個實現”：實現了與外部門戶網站、呼叫中心系統、短信平臺、電子郵箱等電子渠道的數據集成，使信息收集和反饋更為快捷；實現了與營銷系統、煙葉系統、專賣系統在客戶相關信息查詢、辦證狀態跟蹤查詢方面的數據集成，為快速解決和處理服務事項提供后臺數據支撐；實現了與辦公自動化系統實施派單的流程集成，使煙草服務中心的處理流程和后臺相關職能部門的處理流程實現了閉環管理和痕跡管理。

　　通過以上三個層面的集成整合，“一站式”綜合服務管理信息平臺在湖南煙草商業系統搭建完成，運行日趨成熟。與此同時，湖南省局（公司）利用煙草服務中心這一綜合服務管理平臺，通過覆蓋移動、電信、聯通三家運營商的無線網絡接入，加強對一線員工合規性監管與服務；為全系統1500多臺行政、執法、物流車輛提供了GPRS網絡接入，實現全過程管理；建立了省級集中統一的呼叫中心、短信平臺和智能視頻監控、安防、消防、GPS、GIS、手機報警于一體的指揮調度平臺；結合有線電視網雙向改造，逐步為零售客戶開展有線電視訂貨。

　　今日，湖南煙草服務中心已成為樹立煙草服務品牌的載體和展示煙草形象的重要窗口。