煙草在線南豐消息　　2012年，江西省南豐縣煙草專賣局牢記“兩個至上”宗旨，堅持“三個放在心上”，著力實現“兩個提高”，牢固樹立“五種意識”，全面推進“卷煙上水平”，將專賣管理工作立足于“三個為主”，大力開展“抓基層、打基礎”工作，強監管，嚴規范，提服務；堅持以客戶為中心，以服務為抓手，大力倡導“心”、“公”、“近”、“便”、“快”五字服務理念，不斷創新服務舉措，改變服務模式，切實服務好零售客戶，實現了專賣管理方式由“打擊查處型”向“服務管理型”的轉變。

　　一是“心”字。要求全體專賣人員站在講政治、講大局、講責任的高度，堅持把轄區卷煙零售客戶放在“心上”。根據零售戶不同的實際情況，對守法經營零售戶和輕微或偶爾違法零售戶，積極開展上戶走訪，提供有針對性地差異化優質服務，誠心誠意與零售戶交朋友，進行心與心的溝通，充分運用法律和人情關系，動之以情、曉之以理，做到管理與服務并重、處理與疏導結合、打擊與預防結合，進而切實提高了轄區卷煙市場凈化率、守法經營率和控制力。

　　二是“公”字。堅決按照“公平、公正、公開”的原則做好日常專賣管理與服務工作，努力做到“四個一樣”，即大戶小戶一樣對待、生人熟人一樣熱心、市場監管一樣程序、相同案件一樣處罰；堅持“應辦盡辦、需辦盡辦”的原則，打通經營戶辦證通道，讓凡是想經營卷煙的都有申辦的機會，凡是符合條件的都能辦理煙草專賣零售許可證。

　　三是“近”字。針對轄區卷煙零售戶文化程度、法律意識參差不齊的實際情況，積極開展形式多樣的“法律法規六進”工作，在宣傳法律法規和真假卷煙識別知識時，采用發放《卷煙經營零售業務須知》、《法律法規宣傳手冊》、《12313聯系卡》等多種形式，盡量用口語化、大眾化、通俗化的語言文字，便于零售戶理解記憶，拉近客我的距離；為切實加強與廣大零售戶的溝通和交流，為每一位分管片區的專賣人員印制了有聯系人姓名、手機號碼、舉報投訴電話等內容的聯系名片，并分送到每位零售戶手中，使之隨時可以與片區專賣人員取得聯系，最大限度地提供急需、便捷的服務；定期開展領導走訪市場和行政執法回訪工作，聽取客戶意見和建議，從客戶最不滿意的事情改起，從客戶最需要辦的事情做起，實行延伸服務和超值服務。

　　四是“便”字。在縣局辦證服務窗口，證件員接待客戶時做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲、反映問題有回聲；積極采取多種便民措施，方便卷煙零售戶辦證：向下崗職工、低保戶、老少病弱等特殊群體提供“上門辦理”等個性化服務，主動上門收集辦證資料并及時送達許可證；免費為鄉鎮村、邊遠山區、交通不便的客戶上戶拍攝店面辦證照片；對許可證有效期限即將到期的零售客戶進行“提前提醒”服務；嚴格按照煙草專賣法律法規要求，簡化不必要提交材料手續，解決“手續多、跑道多、辦證難”問題；自備釘子和鐵錘為零售戶把許可證釘在經營場所顯亮位置，真正將便民服務落實到實處，切實做到服務客戶零距離、服務流程零障礙、服務對象零投訴、服務質量零差距，提高了辦證效率和“客戶滿意度”。

　　五是“快”字。深入開展提高執行力、提高依法依規辦事水平，在處理舉報與投訴方面，嚴格按照“首問負責制”、“限時辦結制”、“事后反饋制”、“責任追究制”的要求對專賣人員進行考核，徹底改變了以往推諉、拖拉、無人問津、不作為、亂作為現象；針對春節期間轄區市場上發生多起卷煙被調包突發事件，立即印制了《告全縣卷煙零售戶一封信》，并及時下發到每位卷煙零售戶手中，詳細闡述了卷煙調包不法分子常用作案手段和作案特點，公布了舉報電話和途徑，通過及時有效地宣傳，廣大零售戶增強了識破卷煙調包能力，防止了卷煙調包事件再次發生，避免了不必要的經濟損失。