煙草在線旬陽(yáng)消息　　日前，陜西旬陽(yáng)縣局召開(kāi)專題會(huì)議，研究探討“綜合性客戶服務(wù)中心建設(shè)”管理創(chuàng)新項(xiàng)目課題，安排部署客戶服務(wù)中心階段性工作，并通過(guò)三項(xiàng)舉措，為廣大煙農(nóng)、卷煙零售戶和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造“心悅”客戶服務(wù)平臺(tái)。

　　一是突出服務(wù)載體。一方面建立信息載體。通過(guò)移動(dòng)短信大平臺(tái)，依靠該平臺(tái)方便快捷的功能特點(diǎn)，將煙葉生產(chǎn)扶持政策與重點(diǎn)技術(shù)、零售戶的品牌推薦與貨源分配方案、專賣法律法規(guī)與辦證須知等及時(shí)宣傳給煙農(nóng)和零售戶。另一方面，通過(guò)熱線電話搭建交流載體。及時(shí)受理煙農(nóng)、零售戶的咨詢、建議、投訴，并采取定期與不定期方式與煙農(nóng)、零售戶了解煙葉技術(shù)員與客戶經(jīng)理服務(wù)情況，對(duì)存在的疑問(wèn)進(jìn)行解釋溝通。

　　二是完善服務(wù)流程。對(duì)前臺(tái)受理、電話呼出、客戶信息系統(tǒng)建立與維護(hù)和信息發(fā)布等六個(gè)流程進(jìn)行全面梳理和優(yōu)化，直接傾聽(tīng)零售戶、消費(fèi)者、煙農(nóng)、社會(huì)公眾、行業(yè)員工的意見(jiàn)和建議，及時(shí)受理客戶服務(wù)申請(qǐng)、客戶投訴、舉報(bào)和咨詢，把煙草行業(yè)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)行為置于行業(yè)員工、零售客戶、煙農(nóng)、消費(fèi)者、社會(huì)公眾的監(jiān)督之下，搭建快捷、便民、高效的服務(wù)平臺(tái)，打造“心悅”服務(wù)品牌。

　　三是加強(qiáng)服務(wù)管理。通過(guò)“移動(dòng)位置通”定位查崗，隨時(shí)掌握煙葉技術(shù)員、客戶經(jīng)理、專賣稽查員工作軌跡。開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，定期電話回訪煙農(nóng)、卷煙零售戶，了解煙葉生產(chǎn)、卷煙銷售、專賣稽查工作人員的工作情況和服務(wù)滿意度。印制工作日志，發(fā)放到一線人員手上，要求每天工作當(dāng)中詳細(xì)記錄服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容，月底收回，客戶服務(wù)中心電話核實(shí)工作日志是否真實(shí)。

　　截止目前，已累計(jì)接待來(lái)人來(lái)訪325人次，受理舉報(bào)電話、客戶投訴68人次，抽查員工出勤情況75次，開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查12次，印發(fā)客戶服務(wù)通報(bào)7期。

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