煙草在線旬陽消息　　日前，陜西旬陽縣局黨支部召開專題會議，研究探討“綜合性客戶服務中心建設”管理創新項目課題，安排部署客戶服務中心階段性工作，并通過三項舉措，為廣大煙農、卷煙零售戶和消費者提供優質服務，打造“心悅”客戶服務品牌。

　　一是突出服務載體。一方面建立信息載體。通過移動短信大平臺，依靠該平臺方便快捷的功能特點，將煙葉生產扶持政策與重點技術、卷煙品牌推薦與貨源分配方案、專賣法律法規與辦證須知等內容及時宣傳給煙農和零售戶；另一方面，通過熱線電話搭建交流載體。及時受理煙農、零售戶的咨詢、建議、投訴，并采取定期與不定期方式與煙農、零售戶了解煙葉技術員與客戶經理服務情況，對存在的疑問進行解釋溝通。

　　二是加強服務管理。通過“移動位置通”定位查崗，隨時掌握煙葉技術員、客戶經理、專賣稽查員工作軌跡。開展滿意度調查，定期電話回訪煙農、卷煙零售戶，了解煙葉生產、卷煙銷售、專賣稽查工作人員的工作情況和服務滿意度。印制工作日志，發放到一線人員手上，要求每天工作當中詳細記錄服務對象和內容，月底收回，客戶服務中心電話核實工作日志是否真實。

　　三是完善服務流程。對前臺受理、電話呼出、客戶信息系統建立與維護和信息發布等六個流程進行全面梳理和優化，直接傾聽零售戶、消費者、煙農、社會公眾、行業員工的意見和建議，及時受理客戶服務申請、客戶投訴、舉報和咨詢，把煙草行業的服務經營行為置于行業員工、零售客戶、煙農、消費者、社會公眾的監督之下，搭建快捷、便民、高效的服務平臺，打造“心悅”服務品牌。

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