煙草在線摘自東方煙草報(bào)　　企業(yè)發(fā)展離不開高效管理體系的支撐，而這種管理體系的構(gòu)建需要依賴信息技術(shù)的應(yīng)用。　

　　2011年以來，湖南省煙草專賣局（公司）突出信息化與管理的有效融合，構(gòu)建了“多渠道統(tǒng)一訂單系統(tǒng)”、“多功能一卡通”、“多用途數(shù)據(jù)中心”等信息平臺，完善服務(wù)渠道、規(guī)范服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)理念，使各項(xiàng)職能都滲透和體現(xiàn)著為客戶服務(wù)、為市場服務(wù)、為企業(yè)運(yùn)營服務(wù)的功能和要求。　

　　統(tǒng)一訂單　在更大范圍內(nèi)體現(xiàn)服務(wù)　

　　長沙市雨花區(qū)宏森煙酒店店主秦樹森經(jīng)營卷煙多年，近幾年，他最明顯的感覺就是訂煙比原來方便了。秦樹森說，以前通過電話訂煙，訂煙時間和地點(diǎn)有些受限。現(xiàn)在訂煙不僅可以通過電話，還可以通過網(wǎng)絡(luò)、電視、手機(jī)等方式，想什么時候訂都可以，不在店里也能訂。　

　　秦樹森的感受是湖南省局（公司）近年來建立多渠道統(tǒng)一訂單系統(tǒng)，推行一體化服務(wù)管理帶來的新變化。　

　　多渠道統(tǒng)一訂單系統(tǒng)是以湖南省煙草服務(wù)中心為前端，以一體化綜合管理平臺為依托，按照前臺受理訂單、后臺處理訂單、前臺反饋訂單的“一站式”服務(wù)管理模式，實(shí)現(xiàn)對訂單的統(tǒng)一受理，為客戶提供全程的優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)。　

　　所服務(wù)的對象不僅包括卷煙零售客戶，還有煙農(nóng)、消費(fèi)者、合作伙伴等眾多群體；訂貨產(chǎn)品不僅包括卷煙產(chǎn)品，還包括酒、茶等非煙產(chǎn)品以及酒店、物流運(yùn)輸?shù)确?wù)產(chǎn)品。　

　　建立多渠道統(tǒng)一訂單系統(tǒng)，使湖南煙草的服務(wù)觸角向更廣的范圍延伸。　

　　多年來，湖南省局（公司）堅(jiān)持以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，致力于打造享有盛譽(yù)的湖南煙草商業(yè)服務(wù)品牌，努力向現(xiàn)代優(yōu)秀服務(wù)商轉(zhuǎn)變。　

　　2007年，他們以“優(yōu)質(zhì)、統(tǒng)一、高效”為目標(biāo)組建了省市兩級煙草服務(wù)中心，通過96368熱線、網(wǎng)站、手機(jī)短信等渠道，為零售客戶、煙農(nóng)和社會公眾提供卷煙營銷、專賣管理、煙葉生產(chǎn)、安全保衛(wèi)等方面的求助、舉報(bào)、投訴、咨詢“一站式”服務(wù)。　

　　2011年，以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，進(jìn)一步完善了“前臺受理、后臺處理、前臺反饋”的業(yè)務(wù)流程，建立了客戶服務(wù)規(guī)范管理辦法。　

　　2012年，多渠道統(tǒng)一訂單系統(tǒng)的建立，標(biāo)志著湖南省局（公司）在推進(jìn)服務(wù)型組織建設(shè)、一體化服務(wù)管理方面又邁出了新步伐。他們從統(tǒng)一訂單業(yè)務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一訂單采集模式、統(tǒng)一訂單進(jìn)度跟蹤、統(tǒng)一訂單數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、統(tǒng)一訂單應(yīng)用五方面著手，整合網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真、電視、手機(jī)、零售終端等多種訂貨渠道，打造統(tǒng)一訂單模式，進(jìn)一步體現(xiàn)了湖南煙草商業(yè)的服務(wù)價值。　

　　湖南省局（公司）銷售處副處長宋艷向記者介紹，多渠道統(tǒng)一訂單系統(tǒng)的投入使用，使全系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全天候、集中化訂單受理，受理途徑從網(wǎng)上訂貨、電話訂貨拓展到傳真、電視等6種訂貨渠道，不僅接受呼出受理，也接受呼入受理，在更寬領(lǐng)域、更大范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)優(yōu)化。　

　　業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)了訂單處理從“計(jì)劃驅(qū)動”向“客戶需求驅(qū)動”模式的轉(zhuǎn)變，整體提升了客戶服務(wù)的響應(yīng)效率和客戶滿意度。　

　　2012年上半年，湖南省共有網(wǎng)上訂貨客戶16.84萬戶、手機(jī)訂貨客戶0.35萬戶，占全省零售客戶總量的72.85%，網(wǎng)上訂貨銷量占總銷量的74.8%。2012年前三個季度第三方調(diào)查得出的客戶滿意度由2011年同期的83%提升到85%。　

　　信息共享　從全局視角整合企業(yè)數(shù)據(jù)資源　

　　與多渠道統(tǒng)一訂單系統(tǒng)同步實(shí)施的還有“多功能一卡通”系統(tǒng)的建設(shè)。該系統(tǒng)可利用現(xiàn)代信息技術(shù)在同一張卡上實(shí)現(xiàn)多種不同功能的智能管理。　

　　“過去，全系統(tǒng)各單位都建立了一些相對獨(dú)立的小型管理系統(tǒng)，如車輛管理系統(tǒng)、單位考勤系統(tǒng)等。由于各系統(tǒng)互不兼容，職工必須同時攜帶多張卡才能享受相應(yīng)服務(wù)。”湖南省局（公司）機(jī)關(guān)服務(wù)中心副主任段永光深有體會，“多卡在身，使用起來很不方便。”　

　　如何推行集職工工作證、身份證、通行證等證件管理于一體的有效管理，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)內(nèi)部行為？如何提高系統(tǒng)內(nèi)部職工工作、生活便利性和滿意度？“多功能一卡通”的推廣和使用正是解決這些問題的鑰匙。　

　　2012年5月，按照“統(tǒng)一平臺、多級發(fā)卡、綜合利用”的業(yè)務(wù)管理模式，“多功能一卡通”系統(tǒng)開始在全系統(tǒng)實(shí)施和推廣，并最終將實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)省市縣三級單位的車輛管理、門禁管理、人員身份識別、考勤管理、內(nèi)部消費(fèi)管理、圖書檔案資料借閱、會議簽到與考試培訓(xùn)等一體化資源監(jiān)控管理。　

　　“下一步我們還將實(shí)現(xiàn)‘多功能一卡通’與人力資源系統(tǒng)、應(yīng)急指揮系統(tǒng)、OA系統(tǒng)的集成對接，以此推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高工作質(zhì)量考評水平。同時，通過手機(jī)‘一卡通’隨時掌握企業(yè)運(yùn)營情況，實(shí)現(xiàn)移動辦公。”湖南省局（公司）副總經(jīng)理程曉邵如此表示。　

　　在介紹信息化工作時，湖南省局（公司）信息中心主任顏玫特別提到了“多用途數(shù)據(jù)中心”：“準(zhǔn)確、及時、多用途的數(shù)據(jù)中心在為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)和數(shù)據(jù)支持方面發(fā)揮了重要作用。”　

　　據(jù)介紹，數(shù)據(jù)中心從全局視角進(jìn)一步規(guī)劃和整合了企業(yè)數(shù)據(jù)資源，形成了包括卷煙營銷、煙葉、專賣、財(cái)務(wù)、宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)和工業(yè)協(xié)同數(shù)據(jù)的企業(yè)數(shù)據(jù)庫及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)源，為專賣內(nèi)管、“多功能一卡通”、“一站式”服務(wù)等應(yīng)用系統(tǒng)提供了企業(yè)全局視角的信息共享。　

　　2012年以來，多用途數(shù)據(jù)中心還增加了全國、全省宏觀經(jīng)濟(jì)年度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和國內(nèi)外煙草企業(yè)數(shù)據(jù)分析，使湖南煙草商業(yè)系統(tǒng)的精細(xì)化管理水平得到明顯提升。　

　　爭創(chuàng)一流，永無止境。未來，湖南煙草商業(yè)系統(tǒng)將按照企業(yè)管理工作要求，加快推進(jìn)管理創(chuàng)優(yōu)，朝著“建設(shè)有穩(wěn)定適銷的貨源、有堅(jiān)實(shí)的零售終端、有良好的配送基礎(chǔ)、有享有盛譽(yù)的服務(wù)品牌的現(xiàn)代流通企業(yè)”這一目標(biāo)繼續(xù)邁進(jìn)。