煙草在線納雍消息　　11月17日，貴州納雍縣分公司卷煙營(yíng)銷部針對(duì)轄區(qū)陽(yáng)長(zhǎng)客戶服務(wù)部反應(yīng)的零售客戶在“四網(wǎng)建設(shè)”中存在的無(wú)法解決的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研和現(xiàn)場(chǎng)幫扶。

　　經(jīng)調(diào)研，該片區(qū)存在的主要問(wèn)題一是由于農(nóng)網(wǎng)部分零售客戶文化素質(zhì)原因，操作電腦存在較大難度，以致網(wǎng)上結(jié)算不能完成自主支付；二是當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)條件較差，網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)期不能正常使用，為客戶的網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上結(jié)算帶來(lái)阻礙；三是個(gè)別客戶因自身原因不能正常訂貨和結(jié)算，持有一定的抱怨；四是零售客戶“一戶一機(jī)”比例低，網(wǎng)上結(jié)算推進(jìn)緩慢。針對(duì)這些問(wèn)題，營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷員一道親臨客戶門店，走訪十余名客戶幫扶，協(xié)調(diào)農(nóng)行業(yè)務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)網(wǎng)上結(jié)算，積極幫助聯(lián)系電信部門改善網(wǎng)絡(luò)狀況，確保片區(qū)客戶正常結(jié)算，提高了結(jié)算成功率。

　　事后，營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人劉天承重點(diǎn)對(duì)反應(yīng)強(qiáng)烈的客戶李光榮家進(jìn)行拜訪，了解到該客戶因啟動(dòng)網(wǎng)上訂貨配置了電腦，但由于該電腦出現(xiàn)顯卡損壞不能正常訂購(gòu)卷煙，以致客戶抱怨極大，甚至對(duì)營(yíng)銷人員的上門服務(wù)不予理睬。通過(guò)耐心向客戶做好思想工作，現(xiàn)場(chǎng)幫助客戶去銀行存足貨款，并重新開(kāi)通了網(wǎng)銀，協(xié)調(diào)毗鄰客戶家的電腦指導(dǎo)客戶李光榮學(xué)會(huì)了網(wǎng)上支付流程。同時(shí)向客戶鄭重承諾，將由片區(qū)客戶經(jīng)理增加對(duì)該客戶的拜訪指導(dǎo)頻率，盡快協(xié)調(diào)計(jì)算機(jī)中心專業(yè)人員為客戶修復(fù)損壞的顯卡，確保客戶今后能正常訂購(gòu)卷煙，消除了客戶心中積蓄的抱怨，使客戶由剛進(jìn)門時(shí)的不理睬變?yōu)闊崆檎泻?#xff0c;有效改善了客我關(guān)系。

圖為營(yíng)銷員指導(dǎo)客戶操作網(wǎng)上支付

?