煙草在線摘自東方煙草報　　著力打造一流的服務，不斷提高為卷煙工業企業、零售客戶、消費者服務水平，是行業為加快建設現代卷煙流通提出的目標。如何把握這一目標，做好服務客戶工作？近年來，廣東省廣州市煙草專賣局（公司）以打造“貼心”服務品牌為抓手，為工業企業和零售客戶提供一流服務，贏得了客戶的信賴和支持?！?/p>

　　“信息公開”不藏私　

　　拜訪客戶時，客戶經理總會聽到類似“要的煙沒有，推薦的我們又不要”的抱怨，主要原因是零售客戶對行業現狀、發展方向等信息缺乏具體的了解，對煙草公司的運作流程存在認識誤區?！?/p>

　　為引導零售客戶及時了解行業、認知行業，廣州市局（公司）每年都會分層級、分片區、分類別組織零售客戶召開座談會、培訓會，及時宣講行業政策法規、貨源分配辦法和品牌培育方案等，僅2012年上半年，他們就組織零售客戶培訓146場次、401課時，共5800多人次。　

　　除了培訓宣講，廣州市局（公司）還把宣傳行業政策融入客戶服務、市場監管等日常工作中，通過“送課上門”等形式，增進零售客戶對行業的了解。2012年以來，廣州市局（公司）共計向零售客戶發放宣傳資料6萬余份，構建起了行業與廣大零售客戶的溝通渠道，贏得了零售客戶對行業改革發展的理解和支持?！?/p>

　　根據零售客戶所處商圈類型、經營規模等指標，廣州市局（公司）還建立了覆蓋全面的零售客戶信息檔案，結合零售客戶貢獻度、配合度、成長性等特征，制定相應的個性化服務和營銷計劃。為提高貨源供應的公信力和透明度，廣州市局（公司）按照“市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇”的原則，研發了適合廣州市場實際的貨源自動分配系統。同時，他們還利用卷煙網上訂貨平臺等媒介及時向零售客戶通報貨源供應情況，尤其是緊俏貨源情況，引導零售客戶合理訂貨?！?/p>

　　“煙草公司及時全面發布信息，讓我們不再稀里糊涂賣煙，心里透亮了，經營就有了明確的方向和目標。”對廣州市局（公司）的“信息公開”，有著近十年卷煙經營經歷的越秀區零售客戶胡萌修感觸頗深。　

　　“危機管理”有良方　

　　2012年年初，受轉型升級等因素影響，一些勞動密集型產業搬離珠三角，間接影響到了廣州部分銷區的卷煙業務。在廣州增城市新塘鎮一家服裝廠附近開食雜店的馬梓興，針對該廠湖南籍職工多的特點，春節后訂購了300多條某規格卷煙，而該廠2012年4月突然搬遷，剩余的200多條卷煙一下子沒了銷路。馬老板苦惱極了，心理壓力很大：食雜店是小本生意，這多雨季節，兩萬多元的卷煙賣不出去，霉變了怎么辦？　

　　因市場需求變化導致卷煙積壓的情況，在廣州其他銷區也存在。對此，廣州市局（公司）根據零售客戶反饋的意見，及時組織營銷人員開展庫存調研，分片區實施銷售策略調整和卷煙防霉變知識培訓，安排客戶經理上門“一對一”指導經營。不到一個月的時間，卷煙社會庫存及時得到消化，卷煙結構和價格也保持了穩定?！?/p>

　　“市場需求發生突變，零售客戶很容易悲觀失望，這時候就需要我們耐心幫扶，協助他們應對危機?！睆V州市局（公司）營銷管理中心副主任陳永華說，這也反映出一些零售客戶經營能力不強、贏利水平不高的問題，主要是對品牌培育、消費引導等方面的技巧掌握得不夠系統?！?/p>

　　為有針對性地做好培訓，提升零售客戶的市場應變能力，廣州市局（公司）廣泛征求零售客戶意見，使培訓內容更加貼近市場、貼近需求。針對消費水平高的城區零售客戶，他們重點講授煙草專賣法律法規、行業政策信息，引導零售客戶守法、誠信經營；針對經濟欠發達、信息相對閉塞、經營觀念傳統的城鄉結合部和郊區零售客戶，他們重點講授卷煙經營技巧、品牌培育方法、真假卷煙識別及卷煙防盜搶、防調包等知識。這些教育培訓大多以交流、討論、案例分析、角色扮演等形式進行，側重于教學互動和實踐演練，取得了不錯的效果。每次培訓結束后，廣州市局（公司）還會抽取一定比例的客戶開展效果評價?！?/p>

　　工商分開“不分家”　

　　工商分開后，卷煙工業企業要掌握瞬息萬變的市場信息，就像隔著一道看不見的“玻璃門”，很多時候只能“隔門觀市”。在廣州，這樣的“玻璃門”早已沒了影蹤，工業企業相關人員只需用廣州市局（公司）授權的專用密碼登陸廣州煙草工商協同營銷信息平臺或卷煙營銷信息管理平臺，便可隨時“入門觀市”，所屬工業企業品牌卷煙在廣州市場的動銷情況，細到哪條煙銷到了哪家零售店都能一目了然。　

　　2007年年初，廣州市局（公司）推出結構清晰、覆蓋全面、運行高效的工商協同營銷信息平臺，將廣州煙草的實時庫存、銷售量、平均銷量等信息向工業企業實時開放，構建起了決策信息共享、庫存共同維護、貨源有效銜接的工商一體化運作模式?！?/p>

　　說起曾經阻隔工商溝通的“玻璃門”，浙江中煙駐穗代表虞華東深有感觸：“我以前天天跑各分局（營銷部）了解產品銷售情況，工作量非常大，有時還搞不全、搞不準?，F在只要打開電腦，就能實時了解產品在廣州各銷區的情況，各種信息應有盡有。”　

　　為確保信息平臺數據通暢，廣州市局（公司）配套建立了一個涵蓋3萬多位零售客戶并實時更新的卷煙動銷信息數據庫，并根據各銷區地理環境、人口構成、消費水平等繪制出了“特色商圈圖”；廣州市局（公司）每年還定期組織大規模的市場和消費者調查，建立完善了涉及30個品牌65個規格的消費者檔案……　

　　工商溝通的無縫銜接，使信息更加順暢，廣州市局（公司）的貨源供應、品牌培育、市場維護等工作變得輕松起來?！?/p>

　　“卷煙品牌是行業的共同財富，卷煙市場也是行業的共同資源，我們要全面呵護，不留空隙。”廣州市局（公司）副總經理刁百堯說，“我們會一如既往地把為工業企業和零售客戶提供‘貼心’服務當做一種追求，矢志不渝地向前邁進。”