煙草在線(xiàn)霍邱消息　　安徽霍邱縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）作為省、市局“235”教育實(shí)踐活動(dòng)聯(lián)系點(diǎn)，在省、市局領(lǐng)導(dǎo)多次調(diào)研指導(dǎo)下，緊密?chē)@“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)引領(lǐng)組織成長(zhǎng)”這一主題，以“創(chuàng)三先爭(zhēng)三優(yōu)”為根本，按照“創(chuàng)優(yōu)到全員，工作全覆蓋”的原則，結(jié)合實(shí)際，在活動(dòng)中突出“一條主線(xiàn)”，深化“三項(xiàng)載體”，著力抓好“四個(gè)提升”，充分激發(fā)員工活力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，推動(dòng)基層創(chuàng)優(yōu)提升，有力地推動(dòng)了各項(xiàng)工作科學(xué)發(fā)展。

　　突出一條主線(xiàn)，彰顯一個(gè)“動(dòng)”字

　　縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）通過(guò)深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)上級(jí)“235”教育實(shí)踐活動(dòng)文件精神，認(rèn)為要在基層結(jié)合實(shí)際開(kāi)展好活動(dòng)并確保活動(dòng)取得成效，就必須牢牢地抓住“教育”和“實(shí)踐”兩個(gè)方面，實(shí)功實(shí)做，確保實(shí)效。為此我們緊緊圍繞“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)引領(lǐng)組織成長(zhǎng)”這條主線(xiàn)，牢固樹(shù)立機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，基層為一線(xiàn)服務(wù)，一線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)理念。緊緊圍繞一線(xiàn)、圍繞市場(chǎng)、圍繞基層踐行“235”教育實(shí)踐活動(dòng)。讓全體干部員工和卷煙零售客戶(hù)真正的“動(dòng)”起來(lái)。通過(guò)調(diào)動(dòng)各方面力量，積極營(yíng)造團(tuán)結(jié)、和諧、干事、創(chuàng)業(yè)的良好氛圍。

　　1、讓機(jī)關(guān)干部“動(dòng)”起來(lái)。機(jī)關(guān)干部是教育實(shí)踐活動(dòng)的排頭兵，首先讓機(jī)關(guān)的干部先行一步。真正做到邁開(kāi)步子走基層，撲下身子訪(fǎng)客戶(hù)。一是開(kāi)展了“下基層、訪(fǎng)客戶(hù)、促發(fā)展”活動(dòng)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)?！叭龁?wèn)”，即：問(wèn)政于客戶(hù)、問(wèn)需于客戶(hù)、問(wèn)計(jì)于客戶(hù)；“三送”，即：送政策、送服務(wù)、送溫暖；“三學(xué)”，即：向?qū)嵺`學(xué)習(xí)、向一線(xiàn)學(xué)習(xí)，向客戶(hù)學(xué)習(xí)。通過(guò)開(kāi)展“三問(wèn)”、“三送”、“三學(xué)”活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)機(jī)關(guān)服務(wù)基層意識(shí)。二是建立聯(lián)系客戶(hù)工作制度，實(shí)施結(jié)對(duì)共建活動(dòng)。機(jī)關(guān)黨員干部每人重點(diǎn)聯(lián)系一名生活困難客戶(hù)，進(jìn)行“一幫一”結(jié)對(duì)共建，指導(dǎo)客戶(hù)科學(xué)經(jīng)營(yíng)，提高卷煙利潤(rùn)水平。三是建立班子成員月度督查機(jī)制，夯實(shí)客戶(hù)服務(wù)管理基礎(chǔ)。班子成員定期走訪(fǎng)、分析市場(chǎng)，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)針對(duì)存在的不足調(diào)整管理服務(wù)工作，確保客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升。

　　2、讓一線(xiàn)員工“動(dòng)”起來(lái)。開(kāi)展教育實(shí)踐活動(dòng)黨員干部是關(guān)鍵，而一線(xiàn)員工則是主力軍?？h局（營(yíng)銷(xiāo)部）緊緊圍繞安徽煙草“徽映”服務(wù)品牌文化，把“情暖江淮、徽映四方”服務(wù)客戶(hù)的根本追求，依托各序列崗位，深入開(kāi)展教育實(shí)踐活動(dòng)。一是營(yíng)銷(xiāo)序列開(kāi)展了“品牌培育進(jìn)千店”活動(dòng)，通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理為零售客戶(hù)站柜服務(wù)，指導(dǎo)客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)，提升客戶(hù)盈利水平，實(shí)現(xiàn)了通過(guò)零售終端將品牌培育工作向卷煙消費(fèi)者延伸的目標(biāo)。二是為提升市管服務(wù)水平和基層創(chuàng)優(yōu)水平，專(zhuān)賣(mài)序列開(kāi)展了“六創(chuàng)標(biāo)桿”活動(dòng)（即：爭(zhēng)創(chuàng)標(biāo)桿縣級(jí)局、標(biāo)桿基層隊(duì)所、標(biāo)桿市管線(xiàn)路，、標(biāo)桿市管員、標(biāo)桿專(zhuān)賣(mài)辦、標(biāo)桿行政服務(wù)大廳）。三是基層中隊(duì)以“235”教育實(shí)踐為主題，組織市管人員在加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管的同時(shí)，開(kāi)展了“傳遞真情、輸送滿(mǎn)意”送證上門(mén)、服務(wù)客戶(hù)活動(dòng)，打造“專(zhuān)賣(mài)許可，快捷滿(mǎn)意”服務(wù)品牌。在“送證上門(mén)”過(guò)程中，各中隊(duì)人員還把縣局編印的《煙草專(zhuān)賣(mài)法制宣傳》等煙草專(zhuān)賣(mài)法宣傳資料一并送到經(jīng)營(yíng)戶(hù)手中，與經(jīng)營(yíng)戶(hù)“面對(duì)面”進(jìn)行交流，使客戶(hù)和消費(fèi)者的滿(mǎn)意度大大提升。

　　3、讓零售客戶(hù)“動(dòng)”起來(lái)。在為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，客戶(hù)切身感受到了教育實(shí)踐活動(dòng)帶來(lái)的好處。在“曬曬我的品牌培育經(jīng)”活動(dòng)中，卷煙客戶(hù)積極參與，認(rèn)真撰寫(xiě)品牌培育心得，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、掌握經(jīng)營(yíng)要點(diǎn)，共同提升經(jīng)營(yíng)水平。尤其是省局（公司）聯(lián)系點(diǎn)客戶(hù)對(duì)實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展感受最深。卷煙零售客戶(hù)周濤在省局（公司）領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)幫扶下，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路，改善店堂環(huán)境，提升了卷煙盈利水平。同時(shí)他代表六安全市卷煙零售客戶(hù)光榮參加了在池州舉行的“235”教育實(shí)踐活動(dòng)片區(qū)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，他的“多賣(mài)煙，提高銷(xiāo)量，為自己創(chuàng)收盈利，也為國(guó)家做出貢獻(xiàn)；不售假，誠(chéng)信守法，為自己贏得口碑，也維護(hù)消費(fèi)者利益”的銷(xiāo)售宣言，得到了省局領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊揚(yáng)。在“成長(zhǎng)同行，結(jié)對(duì)共建”活動(dòng)中黨員客戶(hù)經(jīng)理與片區(qū)困難卷煙零售戶(hù)一對(duì)一結(jié)對(duì)子，在經(jīng)營(yíng)上幫助，在生活中幫扶。轄區(qū)宋店鄉(xiāng)的宋國(guó)雪是一位革命傷殘退伍軍人，他因開(kāi)店需辦理煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證。片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理得知后，主動(dòng)協(xié)調(diào)辦證事宜，專(zhuān)賣(mài)部門(mén)也為其開(kāi)通了辦證綠色通道，在最短時(shí)間內(nèi)辦理了證并入網(wǎng)供貨。

　　深化三項(xiàng)載體，突出一個(gè)“新”字

　　“235”教育實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展的目的就是通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展能夠激活發(fā)展要素，創(chuàng)新管理機(jī)制，讓干部員工干事創(chuàng)業(yè)更有激情，更有奔頭，達(dá)到基礎(chǔ)更實(shí)在、管理更扎實(shí)、員工更滿(mǎn)意的效果。這就要求我們必在開(kāi)展教育實(shí)踐活動(dòng)中突出一個(gè)“新”字，在原有的基礎(chǔ)上創(chuàng)新工作思路，創(chuàng)新活動(dòng)載體，創(chuàng)新工作模式。

　　1、創(chuàng)新工作思路。在教育實(shí)踐活動(dòng)中，縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）確立了“精實(shí)服務(wù)，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)”的經(jīng)營(yíng)策略。通過(guò)開(kāi)展大討論活動(dòng)認(rèn)真查擺分析原因，查找影響企業(yè)發(fā)展的因素，面向職工收集意見(jiàn)和建議69條。在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上加大基層營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)員工的督查考評(píng)力度，狠抓服務(wù)基礎(chǔ)，確保日常的客戶(hù)拜訪(fǎng)不流于形式，在服務(wù)上突出“精”和“實(shí)”，通過(guò)精細(xì)化的服務(wù)，為客戶(hù)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的利益。同時(shí)我們通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的如低價(jià)競(jìng)銷(xiāo)、違規(guī)銷(xiāo)售等問(wèn)題及時(shí)調(diào)整針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)措施，采取限量、停供的方式精準(zhǔn)打擊違規(guī)銷(xiāo)售的客戶(hù)，保障了卷煙市場(chǎng)規(guī)范和穩(wěn)定。

　　其次，在專(zhuān)賣(mài)管理方面，確立了“專(zhuān)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)、守土有責(zé)、柔性執(zhí)法”的專(zhuān)賣(mài)管理思路?？h局（營(yíng)銷(xiāo)部）認(rèn)為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式不僅僅是一線(xiàn)員工“一對(duì)一，面對(duì)面”的上門(mén)服務(wù)，更重要的是要給零售客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)公平、公正、干凈的市場(chǎng)環(huán)境。為此縣局在原來(lái)的基礎(chǔ)強(qiáng)化了專(zhuān)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)機(jī)制?？蛻?hù)經(jīng)理、送貨員、市管員之間通過(guò)定期召開(kāi)專(zhuān)銷(xiāo)聯(lián)席會(huì)議，及時(shí)互通信息，分工協(xié)作，共同維護(hù)好市場(chǎng)。同時(shí)加強(qiáng)宣傳工作，讓客戶(hù)算好違法成本賬。并采取團(tuán)結(jié)多數(shù)守法戶(hù)，打擊違法戶(hù)的方式實(shí)現(xiàn)讓零售戶(hù)管理零售戶(hù)的專(zhuān)賣(mài)管理理念，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)管理理念的科學(xué)轉(zhuǎn)變。

　　2、創(chuàng)新活動(dòng)載體。教育實(shí)踐活動(dòng)如沒(méi)有豐富活動(dòng)載體做支撐，就如空中樓閣接不了“地氣”，像海市蜃樓聚不了“人氣”。縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）在做好實(shí)踐活動(dòng)的規(guī)定動(dòng)作外，創(chuàng)新活動(dòng)載體，豐富活動(dòng)內(nèi)涵。通過(guò)開(kāi)展拔河比賽、演講比賽營(yíng)造活動(dòng)氛圍；增添了健身設(shè)備，開(kāi)放了職工健身房，成立了“徽映”籃球隊(duì)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；為發(fā)揮典型引領(lǐng)作用，開(kāi)展了“黨員先鋒崗”和“崗位標(biāo)兵”活動(dòng)，激發(fā)了廣大員工在工作爭(zhēng)先進(jìn)位意識(shí)；在“七一”前，為慶祝黨的91華誕，開(kāi)展了“聽(tīng)黨史、緬先烈”活動(dòng)，堅(jiān)定了黨員干部理想信念；為激發(fā)隊(duì)伍內(nèi)部活力，在開(kāi)展股級(jí)干部競(jìng)聘上崗后，對(duì)所屬基層專(zhuān)賣(mài)隊(duì)（所）人員進(jìn)行交流調(diào)整，實(shí)施專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍“換防”措施。此次“換防”交流涉及所屬隊(duì)（所）近60%的隊(duì)員，調(diào)整模式既有城鄉(xiāng)隊(duì)（所）間的崗位交流，也有稽查和市管角色轉(zhuǎn)換，通過(guò)實(shí)施人員“換防”交流活動(dòng)，進(jìn)一步激發(fā)隊(duì)伍內(nèi)部活力。尤其是兩名基層稽查隊(duì)員（煙草新員工）通過(guò)自己的努力，成功競(jìng)聘為基層中隊(duì)長(zhǎng)崗位后，給其他新員工思想上帶來(lái)極大地沖擊，“有為就有位”已成為新員工的共識(shí)，使他們看了希望，看到了前途，更加激發(fā)了全體員工工作上的斗志和學(xué)習(xí)上的熱情。

　　3、創(chuàng)新工作模式。通過(guò)前期的討論及調(diào)研，縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）發(fā)現(xiàn)在具體業(yè)務(wù)工作中有部分亟待改進(jìn)的地方。一是在市場(chǎng)管理方面，創(chuàng)新市場(chǎng)監(jiān)管模式，實(shí)行零售戶(hù)“差異化分類(lèi)”管理，體現(xiàn)柔性執(zhí)法、管服相彰的管理理念，鞏固卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。將零售客戶(hù)的誠(chéng)信等級(jí)劃分為A、B、C三個(gè)級(jí)別。A級(jí)經(jīng)營(yíng)戶(hù)主要以服務(wù)為主，每月電話(huà)隨訪(fǎng)一次，每季度進(jìn)行一次上門(mén)服務(wù)；B級(jí)經(jīng)營(yíng)戶(hù)以巡查為主，每月進(jìn)行一次上門(mén)服務(wù)；C級(jí)經(jīng)營(yíng)戶(hù)主要以重點(diǎn)監(jiān)管為主，對(duì)此類(lèi)經(jīng)營(yíng)戶(hù)需要重點(diǎn)監(jiān)管，每月不少于三次。通過(guò)開(kāi)展零售戶(hù)“差異化分類(lèi)”管理，改變了以往“重管理，輕服務(wù)”的思想，強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)，培育和扶持了一批忠誠(chéng)度、信譽(yù)度較高、穩(wěn)定的卷煙零售主體，鼓勵(lì)和支持了一批誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)戶(hù)，幫助其擴(kuò)大銷(xiāo)售、提高效益，得到了零售戶(hù)好評(píng)。二是在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面，為規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)行為，穩(wěn)定卷煙市場(chǎng)價(jià)格，維護(hù)守價(jià)客戶(hù)利益，在客戶(hù)經(jīng)理的協(xié)調(diào)下，分片區(qū)成立了“規(guī)范經(jīng)營(yíng)自律小組”，由誠(chéng)信度高、守法意識(shí)強(qiáng)的客戶(hù)擔(dān)任組長(zhǎng)，旨在運(yùn)用零售客戶(hù)的力量維護(hù)卷煙市場(chǎng)的穩(wěn)定和健康。從而達(dá)到凝聚零售戶(hù)，創(chuàng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境，構(gòu)建和諧煙草市場(chǎng)的目的。三是立足崗位大力提倡全員創(chuàng)新。通過(guò)開(kāi)展QC課題研究，關(guān)注生產(chǎn)、服務(wù)和工作現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題點(diǎn)和改進(jìn)點(diǎn)，創(chuàng)新工作模式，提高工作效率。

　　促進(jìn)四個(gè)提升，突出一個(gè)“優(yōu)”字

　　“235”教育實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展得如何，最終要靠實(shí)踐的效果來(lái)檢驗(yàn)。通過(guò)235教育實(shí)踐活動(dòng)在各個(gè)層面、各個(gè)崗位上的開(kāi)展，縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）在客戶(hù)滿(mǎn)意度、隊(duì)伍素質(zhì)、專(zhuān)賣(mài)管理水平、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)了進(jìn)一步提升。

　　1、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，客戶(hù)口碑優(yōu)。通過(guò)機(jī)關(guān)干部開(kāi)門(mén)大走訪(fǎng)、登門(mén)調(diào)研、入戶(hù)拜訪(fǎng)活動(dòng)；一線(xiàn)員工開(kāi)展的“送證上門(mén)”、“我為客戶(hù)站柜臺(tái)”等主題實(shí)踐活動(dòng)，有效提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。根據(jù)縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）第三季度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，轄區(qū)客戶(hù)滿(mǎn)意度同比上升4%，投訴率下降1.2%。企業(yè)與客戶(hù)“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的密切關(guān)系得到了充分顯現(xiàn)。

　　2、提升隊(duì)伍素質(zhì)，員工思想觀念優(yōu)。以“235”教育實(shí)踐活動(dòng)活動(dòng)為契機(jī)，縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）組織開(kāi)展了“解放思想大討論”、“保持黨的純潔性”、“全面規(guī)范學(xué)制度、雙創(chuàng)雙爭(zhēng)促提升”等學(xué)習(xí)教育主題活動(dòng)，使員工思想上得到了洗禮，認(rèn)識(shí)上得到了升華，執(zhí)行力得到了增加，真正做到了入腦、入心、入行，有力地促進(jìn)了隊(duì)伍素質(zhì)的提升，員工的學(xué)習(xí)能力、工作能力、認(rèn)知能力進(jìn)一步加強(qiáng)?？蛻?hù)經(jīng)理王明禮撰寫(xiě)的《農(nóng)村市場(chǎng)品牌培育的現(xiàn)狀和對(duì)策》論文榮獲中國(guó)煙草學(xué)會(huì)主辦的“卷煙上水平”學(xué)術(shù)論文三等獎(jiǎng)；客戶(hù)經(jīng)理胡曉在參加全省“235”教育實(shí)踐活動(dòng)演講比賽中，獲得第二名的好成績(jī)；部分基層員工愛(ài)學(xué)習(xí)，善寫(xiě)作，截止第三季度，在行業(yè)主流媒體上發(fā)表各類(lèi)