煙草在線師宗消息　　2013年以來，云南師宗縣通過每月網(wǎng)上零售客戶滿意度調(diào)查，滿意度達(dá)90%以上（要求85%以上）。該縣為進(jìn)一步提高貨源宣傳、電話訂貨、卷煙定貨、卷煙配送等工作質(zhì)量，采取十項措施，著力提升卷煙零售商戶滿意度，取得明顯效果。

　　一是緊密結(jié)合本地市場實際，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理等營銷人員的橋梁、紐帶作用，采取走訪宣傳、召開商戶座談會等形式，做好零售商戶的貨源宣傳、解釋、公開公示工作，做到耐心、細(xì)致、透徹，以取得客戶理解和支持為目的。

　　二是從重點提高客戶經(jīng)理服務(wù)意識、替代品牌推介技巧等重點工作入手，分批次舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，經(jīng)考核合格后上崗。重點從服務(wù)態(tài)度、訂單準(zhǔn)確性兩方面進(jìn)行衡量客戶滿意度，務(wù)必達(dá)到90%以上。

　　三是在保證安全經(jīng)營的前提下，注重細(xì)節(jié)、細(xì)化管理，進(jìn)一步提高送貨服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時率，最大限度為商戶提供方便，提高送貨服務(wù)客戶滿意度。通過合理配發(fā)紙箱等措施為商戶提供增值服務(wù)、方便客戶經(jīng)營，培養(yǎng)溝通意識，取得商戶的信任和支持。主要從服務(wù)態(tài)度、準(zhǔn)確性、及時性三個方面衡量客戶對送貨服務(wù)滿意度，務(wù)必達(dá)到90%以上。

　　四是要求客戶經(jīng)理對本轄區(qū)客戶滿意度進(jìn)行自測、匯總，拿出相應(yīng)的方案、措施。并對此項工作進(jìn)行復(fù)查、考核。

　　五是認(rèn)真開展提高服務(wù)水平的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，主要針對一線營銷人員，以全新的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式和標(biāo)準(zhǔn)，講求服務(wù)技巧。開展客戶服務(wù)經(jīng)驗交流，推廣應(yīng)用工作經(jīng)驗。

　　六是通過零售客戶盈利水平分析，為零售客戶提供個性化經(jīng)營指導(dǎo)，制定零售客戶經(jīng)營發(fā)展方案，跟蹤客戶經(jīng)營改進(jìn)結(jié)果，提升客戶的經(jīng)營水平和盈利能力。

　　七是從零售客戶合理利益出發(fā)，著力完善貨源供應(yīng)管理的規(guī)范制度，嚴(yán)格做到“五個確保”，即確保貨源適銷對路，確保供應(yīng)基本滿足，確保供應(yīng)公平公正，確保貨源銜接到位，確保客戶對貨源供應(yīng)滿意度的穩(wěn)步提升。

　　八是以店面環(huán)境衛(wèi)生、店面形象、卷煙陳列、精神面貌等方面的改善為主要內(nèi)容，在堅持經(jīng)營引導(dǎo)和客戶自愿的原則上，積極開展卷煙零售店形象普查和客戶自查，帶動更多零售客戶開展卷煙零售店的形象改善活動。

　　九是不斷豐富客戶服務(wù)內(nèi)容，突出標(biāo)準(zhǔn)化、個性化服務(wù)，實施差異化服務(wù)策略，提高客戶服務(wù)的針對性和有效性。開展終端服務(wù)評價，從服務(wù)的感知性、全面性、有效性等方面來評價服務(wù)質(zhì)量，并做到持續(xù)改進(jìn)。

　　十是進(jìn)一步提高客戶投訴電話的知曉率，做到電話投訴有人接、上門投訴有接待、網(wǎng)上投訴有受理、短信投訴有回復(fù)，應(yīng)用好每個投訴渠道，確保投訴渠道暢通，及時化解客戶抱怨，保證投訴解決到位。

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