煙草在線河北消息　　為認真落實國家煙草專賣局（公司）卷煙銷售工作會議精神，扎實推進零售終端建設，提升客戶服務水平，進一步打牢經濟發展質量和效益上水平的工作基礎和市場基礎，日前，河北省煙草專賣局（公司）在召開試點工作匯報會的基礎上，制訂方案、周密部署，全力做好客戶服務體系建設在全省行業的推廣實施工作。

　　明確指導思想。按照“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求，以打造全員優質服務型現代卷煙流通企業為主線，把“陽光、感恩、服務、效率、執行、創新”的企業文化貫穿工作始終，扎實推進融標準、個性、增值、親情四種服務于一體的客戶服務體系建設，以一流的服務鞏固“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系，構建“在終端著力，靠終端發力”的營銷新格局。

　　明確組織機構。省局（公司）成立客戶服務體系建設推廣工作領導小組，負責組織、部署、指導、督促全省客戶服務體系建設推廣工作；協調解決全省在客戶服務體系建設過程中遇到的問題和困難。同時要求各市局（公司）成立相應的組織機構，認真做好本單位客戶服務體系建設的組織、實施、協調、督導等工作。

　　明確工作步驟。客戶服務體系建設推廣工作分為四個階段。學習動員階段：深刻認識開展客戶服務體系建設的重要性和必要性，充分激發全員做好此項工作的熱情與干勁。謀劃部署階段，學習、充分借鑒兄弟單位成功經驗，結合自身實際制定實施方案，對客戶服務體系建設工作進行統籌規劃、周密部署。組織實施階段，以客戶需求為引領，以批零共建、全員參與、工商協同、黨員客戶作用和后臺保障職能發揮為支撐，扎實開展標準、個性、增值、親情四方面服務。檢查驗收階段，對各市局（公司）工作開展情況進行檢查驗收、督促指導，制定對策，改進提升。

　　明確保障措施。發揮黨員客戶作用，全面做好黨員客戶的教育、培訓、管理和服務工作，使其成為服務體系建設中的信息員、參謀員、監督員、宣傳員、示范員，帶動廣大零售客戶共同參與到服務體系建設中。建立批零共建機制，準確把握不同類別客戶的真實需求，制定有針對性的服務措施；充分激發客戶配合、參與的自覺性、主動性，客我共同促進服務體系真正落地。激發全員服務意識，通過廣泛宣傳、營造氛圍、樹立典型、健全制度，激發全員服務意識，調動廣大干部職工參與客戶服務的積極性與主動性。強化后臺服務前臺職能，將需要由后臺管理崗位統一為一線營銷人員起草提供的有關內容進行明確，及時收集、提煉一線營銷人員的好做法、好經驗，以制度形式固化到流程標準中，并在相關崗位的人員中進行培訓、推廣。

　　明確工作要求。通過會議、座談、培訓等形式，全面提升對做好客戶服務體系建設重要性的認識。在做實個性服務過程中，要以提升終端的信息化水平為切入點，圍繞終端功能的充分發揮，全力打造具有現代性、時代性、特色性的現代卷煙零售終端。在開展增值和親情服務過程中，要以實現“客戶有困難，首先想煙草”為目標，實現此類服務由點向面轉變、由自發向制度化轉變，由隨機向長期性轉變。要積極學習借鑒行業內外的先進經驗，發揮客戶、消費者、工業及廣大干部職工等多方面的監督作用，努力實現服務水平持續提升，客戶滿意度不斷提高，批零關系日益緊密。