煙草在線河北消息　　為提高客戶滿意度、依存度、忠誠度，以一流的服務鞏固“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系，構建“在終端著力，靠終端發力”的營銷新格局，日前，河北省煙草專賣局（公司）通過“六突出”措施，全力推進客戶服務體系建設，打牢全省經濟發展質量和效益上水平的工作基礎和市場基礎。

　　一是突出批零共建，發揮客戶作用。根據客戶需求內容，制定有針對性的服務措施，充分激發客戶配合、參與服務實施的自覺性、主動性。豐富拓展客戶參與服務監督與改進的手段途徑，從客戶的角度審視服務、發現問題，批零協同探討對策，制定措施。加強黨員客戶組織建設，使其成為服務體系建設中的信息員、參謀員、監督員、宣傳員、示范員；認真總結促進黨員零售戶作用發揮的方式、方法，并積極應用到其他類別客戶，通過促進不同群體零售戶的作用發揮，夯實服務體系建設的客戶基礎。

　　二是突出全員服務，注重后臺保障。將一線營銷人員的單線聯系轉變為全體員工的多線聯系，建立起一張密切批零關系的服務之網。充分發揮后臺管理人員站位高、掌握信息全、思路開闊等方面的優勢，做好后臺服務保障。全面了解、掌握一線營銷人員在實際工作中遇到的瓶頸與難題，共同探索解決方案，主動提供指導、協助，全面夯實客戶服務工作的后臺保障，推進“領導服務員工、后臺服務前臺”機制真正建立。

　　三是突出工商協作，推進深度協同。積極與工業溝通服務體系建設的重要性和必要性，尤其是開展服務體系建設對做好品牌培育的重要作用。完善工商互評機制，充實工商互評內容，及時對工商雙方履責、實施節點銜接、服務措施落實、服務效果反映等情況進行評價，共同查找薄弱環節，改進工作短板，形成工作合力，推進客戶服務優質高效深入開展。

　　四是突出制度完善，細化流程標準。在明確服務體系框架的基礎上，充實內容、細化流程，形成涵蓋標準、個性、增值、親情四個方面的客戶服務體系制度文件。要充分聽取實際執行者的意見建議，以實際工作檢驗制度的合理性和科學性，以制度推進和規范各項工作有序開展。要以扎實細致的工作，穩妥推進有條件零售客戶向現代卷煙零售終端轉變，確保發展一戶，建成一戶；建成一戶，保持一戶。真正使現代卷煙零售終端建設工作落到實處，取得實效。

　　五是突出服務特點，把握關鍵環節。完善標準服務，要注重對共性化服務內容的提煉和細化，實現執行標準統一、尺度一致。做實個性服務，要圍繞現代性、時代性和特色性特征的體現，發揮形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤等功能，推進現代卷煙零售終端真正建立，終端功能充分發揮。要圍繞增值和親情服務，從注重事件向注重長效性過渡，建立長效機制，實現此類服務由點向面轉變，由自發向制度化轉變，由隨機向長期性轉變。

　　六是突出持續改進，實現不斷提升。以客戶需求為引領，以批零共建、全員參與、工商協同為支撐，積極學習借鑒行業內外的先進經驗，對比標桿，查找短板。建立立體化的服務監督機制，通過電話、網絡、實地等多種方式，發揮客戶、消費者、工業及廣大干部職工等多方面的監督作用。加強對服務工作的跟蹤評估，發現問題，查找原因，制定措施，主動整改，努力實現服務水平持續提升，客戶滿意度不斷提高，批零關系日益緊密。