煙草在線據(jù)福建煙草網(wǎng)報(bào)道　　走進(jìn)福建永泰煙草的大廳，一面“親情服務(wù)，價(jià)值延伸”的宣傳欄隨之映入眼簾，這里圖文并茂記載著永泰煙草親情服務(wù)工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

　　在2012年全省網(wǎng)建會(huì)福州現(xiàn)場(chǎng)會(huì)推廣終端建設(shè)的基礎(chǔ)上，永泰煙草作為福州的試點(diǎn)，探索出了一條親情服務(wù)的新路子，得到了零售客戶、社會(huì)團(tuán)體和群眾的認(rèn)可。

　　建立“親情檔案”

　　永泰煙草服務(wù)片區(qū)里約有73%分布在鄉(xiāng)鎮(zhèn)村集，這些客戶月均盈利較全區(qū)低近千元。有不少店鋪，一家?guī)卓谌说纳?jì)全靠小店賣煙的三五百元收入來維持。通過親情服務(wù)來幫助這些弱勢(shì)群體擺脫困難、建立信心，是一條好路子，同時(shí)也是擺在永泰煙草面前的一道大難題。

　　什么是親情服務(wù)？福州市局（公司）局長(zhǎng)、經(jīng)理孔祥統(tǒng)說：“開展親情服務(wù)重在一個(gè)‘親’字，貴在一個(gè)‘情’字。‘親’即親人，就是要把弱勢(shì)群體當(dāng)成我們自己人；‘情’即感情，就是要把弱勢(shì)群體客戶的冷暖看在眼里、掛在心上，讓服務(wù)從簡(jiǎn)單的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿弧⒍嘣膸头觥！?/p>

　　在永泰煙草客服中心，《“親情服務(wù)”客戶信息表》是份十分重要的文件。“這是弱勢(shì)群體客戶的專屬檔案，”永泰分公司副經(jīng)理潘鴻介紹說，“我們?cè)O(shè)計(jì)了‘6+X要素篩查法’，通過對(duì)客戶盈利、條均價(jià)、業(yè)態(tài)、星級(jí)、業(yè)務(wù)類別、家庭人均收入六要素的初次篩選，以及經(jīng)營(yíng)者年齡、身體狀況、特殊情況等X因素的二次過濾，最終確定幫扶對(duì)象。”

　　扶貧濟(jì)困

　　“金蘭食雜店”位于永泰縣劉岐村的一個(gè)小巷里，開店已十余年。老板金蘭現(xiàn)年52歲，因一次事故失去了右手。她可是全家的頂梁柱：丈夫患有高血壓、腦梗塞，需常年治療；兒子當(dāng)兵退伍不久，目前還沒找到合適的工作。小店成了他們一家人唯一的收入來源，日子過得異常艱辛。

　　了解情況后，永泰煙草立即啟動(dòng)了對(duì)這家店的親情服務(wù)幫扶計(jì)劃，按照福州煙草統(tǒng)一元素對(duì)店堂進(jìn)行了改造，制作了醒目的店招、粉刷了墻壁、提供了煙柜、添置了非煙商品陳列貨架。專業(yè)的店面形象讓金蘭的店鋪顧客明顯多了起來。客戶經(jīng)理又從品牌培育、引導(dǎo)消費(fèi)等入手，對(duì)其進(jìn)行長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，助其提高盈利水平。

　　聽說縣殘聯(lián)有“創(chuàng)業(yè)基金”的扶持政策，永泰煙草積極與縣殘聯(lián)等社會(huì)團(tuán)體溝通，幫助金蘭申請(qǐng)到了5000元的創(chuàng)業(yè)基金，使小店和一家的生活逐漸好轉(zhuǎn)起來。

　　授人以漁

　　7月30日，在福州煙草召開的親情化服務(wù)推進(jìn)會(huì)上，零售客戶鄭斌表達(dá)了自己對(duì)煙草的感激：“多虧有煙草公司的幫助，我們一家人才能過上現(xiàn)在的好日子。”

　　鄭斌一家五口人，上有病母，下有兒女。一間兼做香煙、飲料生意的文印店撐起一家人的生活。2012年年底，生意剛有起色，店鋪就被盜一空，讓一家人痛心不已。然而禍不單行，由于店外道路改造，馬路變?yōu)閱涡械?#xff0c;生意受到很大影響，眼看經(jīng)營(yíng)難以維持。

　　好在永泰煙草將鄭斌列為親情服務(wù)的對(duì)象，不僅免費(fèi)提供了嶄新的煙柜，還幫他進(jìn)行店堂設(shè)計(jì)和改造。煥然一新的店貌讓顧客更常來光顧了。

　　同時(shí)，永泰煙草還積極對(duì)鄭斌加強(qiáng)卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。在鄭斌店里可以看到寫著“喜事用煙”的卷煙展示背柜（如圖）。鄭斌說：“這個(gè)背柜可是我卷煙銷售的好幫手。因?yàn)榻?jīng)常有顧客來我店里打印結(jié)婚請(qǐng)柬，客戶經(jīng)理就指導(dǎo)我利用這個(gè)資源來進(jìn)行喜煙的推薦。只要在店里買喜煙的，我就少收或不收打印請(qǐng)柬的費(fèi)用。用這個(gè)方法，我已經(jīng)做成了好幾筆生意。”