煙草在線南豐消息　　按照江西省局贛煙辦綜〔2013〕5號文件和《撫州市局煙草系統和全面推廣親情服務和增值服務實施方案》要求，現結合江西南豐煙草分公司實際情況，特制定親情服務和增值服務實施方案，并全面推廣實施。

　　一、工作目標

　　2013年，南豐煙草全面推廣親情服務和增值服務。在老、弱、病、殘、特客戶中全面推廣親情服務；在現代零售終端客戶中全面推廣增值服務；其他客戶可根據情況和需要區別推廣。通過全面推廣親情服務和增值服務，提高客戶服務品質，增進客我關系，提升客戶對煙草的信任度、依存度、滿意度，增強客戶的認同感、歸屬感、價值感。

　　二、工作機構

　　南豐分公司成立親情服務和增值服務推廣工作領導小組，負責全市系統推廣工作及協調工作。

　　組　長：夏建武

　　副組長：曾學明、饒娜

　　成　員：萬劍云、董瑩瑩、胡麗敏、吳蓮鳳、葉青云、李志鵬、劉洋、王鵬翔

　　工作小組下設辦公室在客戶服務部，由曾學明主任負責各項具體工作的落實。

　　三、工作步驟

　　（一）準備階段（2013年7月底-8月15日前）。

　　1、縣分公司成立推廣領導小組并擬定實施方案。

　　2、宣傳發動。開展廣泛的宣傳動員活動，使廣大干部員工深刻領會開展親情服務和增值服務的重要意義，切實增強責任感、使命感和緊迫感，進一步牢固樹立服務理念和意識，統一思想認識，形成全員服務的生動局面。

　　3、8月15日前市公司明確親情服務和增值服務的具體內容，制定親情服務和增值服務相關標準及工作流程。

　　（二）實施階段（2013年8月-10月）。

　　分公司根據市局（公司）確定的實施方案，選取一定比例的客戶，開展親情服務和增值服務工作。

　　（三）總結推廣階段（2013年11月）。

　　11月份由縣局（分公司）組織召開親情服務和增值服務總結會。

　　四、服務措施

　　1、開展形象提升服務。在遵循“自愿參與、自主經營、自我發展”原則基礎上，為親情、增值服務戶整修經營場所和整治環境衛生，引導幫助改善、美化店面形象，落實終端陳列，加強經營指導，提高誠信經營，吸引消費者眼球，為顧客營造良好的購物環境。

　　2、開展個性政策傾斜。一是根據個性服務的相關標準與流程，以終端管理系統推廣為契機，加強客戶交流與引導、開展培訓、座談交流、新品推介、客戶跟蹤等多種形式，針對經營實際、店鋪特點提供個性化服務，不斷改善經營壞境，提升客戶經營能力；二是根據客戶實際，對老、弱、病、殘、特困客戶提供級別高套，對終端客戶提高貨源支持傾斜等服務。

　　3、開展生活關愛服務。一是節日慰問。在重大節日、事件等特殊日期，對親情服務戶進行走訪慰問，送關愛和溫暖。二是志愿服務。組織抽調相關綜合素質高、奉獻精神強、溝通能力好的員工和優秀零售戶，對服務戶進行經常性幫扶，提供感情慰藉、家務勞動、疾病防治等服務。三是應急救助。要通過多種途徑籌措資金，對因突發事件導致生活、經營困難的客戶，及時給予救助支持，幫助他們解決困難。

　　4、開展金融支持服務。與銀行加強合作，科學確定不同類別客戶的透支額度，以解決客戶資金周轉困難問題。

　　5、創新服務方式。針對老、弱、病、殘、特困客戶的實際情況，開展以下二項工作：一是對親情服務客戶不好銷品牌進行調劑銷售并做好痕跡化資料；二是與親情服務客戶建立聯動關系，生日短信祝福，為親情服務客戶辦理、處理相關合規事物，代購、幫送相關物品等。

　　五、工作要求

　　（一）嚴格規范，執行流程

　　嚴格執行市局（公司）親情服務和增值服務對象的選擇條件和流程，杜絕人情店、關系店，做到公平、公正、公開，切實將符合要求的卷煙零售店挑選出來。

　　（二）專銷結合，動態管理

　　開展親情服務和增值服務過程中堅持動態管理的原則，專賣與銷售部門要緊密結合，密切跟蹤服務對象，尤其是增值服務對象，關注其合法合規經營情況，對不符合要求的零售戶要及時退出，實行動態管理。

　　（三）加強督導，強化考核。

　　為確保親情服務和增值服務工作有效開展，建立工作督導制度，由考評小組定期了解工作進展情況，納入月度過程化考核，及時發現工作中的問題和不足，切實抓好工作落實。

　　（四）效果評估、持續提升。

　　每月對親情服務和增值服務工作效果進行一次評估，根據評估情況，進一步改進工作措施的有效性和適宜性，從而促使該項工作得到不斷持續的提升。