煙草在線南豐消息　　按照省局贛煙辦綜〔2013〕5號(hào)文件和《撫州市局煙草系統(tǒng)和全面推廣親情服務(wù)和增值服務(wù)實(shí)施方案》要求，江西南豐縣局制定措施，全面推廣親情服務(wù)和增值服務(wù)。

　　該項(xiàng)工作經(jīng)歷三個(gè)階段：

　　（一）準(zhǔn)備階段（2013年7月底-8月15日前），縣分公司成立推廣領(lǐng)導(dǎo)小組并擬定實(shí)施方案。開展廣泛的宣傳動(dòng)員活動(dòng)，使廣大干部員工深刻領(lǐng)會(huì)開展親情服務(wù)和增值服務(wù)的重要意義，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感、使命感和緊迫感，進(jìn)一步牢固樹立服務(wù)理念和意識(shí)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，形成全員服務(wù)的生動(dòng)局面。

　　（二）實(shí)施階段（2013年8月-10月）。分公司根據(jù)市局（公司）確定的實(shí)施方案，選取一定比例的客戶，在老、弱、病、殘、特客戶中全面推廣親情服務(wù)；在現(xiàn)代零售終端客戶中全面推廣增值服務(wù)；其他客戶根據(jù)情況和需要區(qū)別推廣。通過全面推廣親情服務(wù)和增值服務(wù)，提高客戶服務(wù)品質(zhì)，增進(jìn)客我關(guān)系，提升客戶對(duì)煙草的信任度、依存度、滿意度，增強(qiáng)客戶的認(rèn)同感、歸屬感、價(jià)值感。

　　（三）總結(jié)推廣階段（2013年11月）。11月份縣局（分公司）將組織召開親情服務(wù)和增值服務(wù)總結(jié)會(huì)。

　　主要采取以下措施：

　　1、開展形象提升服務(wù)。在遵循“自愿參與、自主經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展”原則基礎(chǔ)上，為親情、增值服務(wù)戶整修經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和整治環(huán)境衛(wèi)生，引導(dǎo)幫助改善、美化店面形象，落實(shí)終端陳列，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提高誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，吸引消費(fèi)者眼球，為顧客營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。

　　2、開展個(gè)性政策傾斜。一是根據(jù)個(gè)性服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與流程，以終端管理系統(tǒng)推廣為契機(jī)，加強(qiáng)客戶交流與引導(dǎo)、開展培訓(xùn)、座談交流、新品推介、客戶跟蹤等多種形式，針對(duì)經(jīng)營(yíng)實(shí)際、店鋪特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)，不斷改善經(jīng)營(yíng)壞境，提升客戶經(jīng)營(yíng)能力；二是根據(jù)客戶實(shí)際，對(duì)老、弱、病、殘、特困客戶提供級(jí)別高套，對(duì)終端客戶提高貨源支持傾斜等服務(wù)。

　　3、開展生活關(guān)愛服務(wù)。一是節(jié)日慰問。在重大節(jié)日、事件等特殊日期，對(duì)親情服務(wù)戶進(jìn)行走訪慰問，送關(guān)愛和溫暖。二是志愿服務(wù)。組織抽調(diào)相關(guān)綜合素質(zhì)高、奉獻(xiàn)精神強(qiáng)、溝通能力好的員工和優(yōu)秀零售戶，對(duì)服務(wù)戶進(jìn)行經(jīng)常性幫扶，提供感情慰藉、家務(wù)勞動(dòng)、疾病防治等服務(wù)。三是應(yīng)急救助。要通過多種途徑籌措資金，對(duì)因突發(fā)事件導(dǎo)致生活、經(jīng)營(yíng)困難的客戶，及時(shí)給予救助支持，幫助他們解決困難。

　　4、開展金融支持服務(wù)。與銀行加強(qiáng)合作，科學(xué)確定不同類別客戶的透支額度，以解決客戶資金周轉(zhuǎn)困難問題。

　　5、創(chuàng)新服務(wù)方式。針對(duì)老、弱、病、殘、特困客戶的實(shí)際情況，開展以下二項(xiàng)工作：一是對(duì)親情服務(wù)客戶不好銷品牌進(jìn)行調(diào)劑銷售并做好痕跡化資料；二是與親情服務(wù)客戶建立聯(lián)動(dòng)關(guān)系，生日短信祝福，為親情服務(wù)客戶辦理、處理相關(guān)合規(guī)事物，代購(gòu)、幫送相關(guān)物品等。

　　該局在執(zhí)行過程中，嚴(yán)格按照局（公司）親情服務(wù)和增值服務(wù)對(duì)象的選擇條件和流程，杜絕人情店、關(guān)系店，做到公平、公正、公開，切實(shí)將符合要求的卷煙零售店挑選出來。開展親情服務(wù)和增值服務(wù)過程中堅(jiān)持動(dòng)態(tài)管理的原則，專賣與銷售部門要緊密結(jié)合，密切跟蹤服務(wù)對(duì)象，尤其是增值服務(wù)對(duì)象，關(guān)注其合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)不符合要求的零售戶要及時(shí)退出，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。為確保親情服務(wù)和增值服務(wù)工作有效開展，建立工作督導(dǎo)制度，由考評(píng)小組定期了解工作進(jìn)展情況，納入月度過程化考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問題和不足，切實(shí)抓好工作落實(shí)。每月對(duì)親情服務(wù)和增值服務(wù)工作效果進(jìn)行一次評(píng)估，根據(jù)評(píng)估情況，進(jìn)一步改進(jìn)工作措施的有效性和適宜性，從而促使該項(xiàng)工作得到不斷持續(xù)的提升。