煙草在線奉新消息　　江西奉新縣煙草專賣局把“親情服務(wù)在您身邊”行動(dòng)踐實(shí)到工作中去，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要意義，精細(xì)服務(wù)提高到精益服務(wù)，從履行責(zé)任提高到人性化服務(wù)。員工們結(jié)合崗位實(shí)際，踐行“親情服務(wù)在您身邊”十項(xiàng)行動(dòng)，人人創(chuàng)先、個(gè)個(gè)爭(zhēng)優(yōu)的良好氛圍。

　　辦證窗口的服務(wù)熱心人

　　舒惠紅是位在政府行政服務(wù)大廳辦理煙草零售許可證的普通員工，她為客戶答疑解惑，幫助客戶辦理煙草專賣零售許可證及相關(guān)流程告知。自參加工作以來(lái)，精益求精，一絲不茍是她不懈的追求。

　　一次，一位客戶前來(lái)辦理煙草許可證，但是他的辦理材料不齊全，該客戶反映自己家的比較偏遠(yuǎn)不方便，能不能少收材料，不就是些紙而已。當(dāng)時(shí)，該客戶心情急切，語(yǔ)氣很兇，舒惠紅在了解客戶的情況后，細(xì)心地幫他從多方面分析收取材料的重要性，與客戶耐心溝通了半個(gè)多小時(shí)。看著舒惠紅如此誠(chéng)懇的態(tài)度，這位客戶的態(tài)度也緩和了許多，連連表示“回家準(zhǔn)備”。又一次，客戶到辦證大廳辦理煙草許可證，來(lái)前時(shí)客戶電話咨詢辦理許可證的所需資料。來(lái)到行政大廳正準(zhǔn)備辦理流程，發(fā)現(xiàn)他的材料全部還沒有復(fù)印件，當(dāng)時(shí)客戶很著急，這里離街很遠(yuǎn)，沒有復(fù)印店，怕當(dāng)天辦不成了，這時(shí)舒惠紅得知情況后，安排客戶就座，自己騎車帶著材料從行政大廳趕往單位幫客戶復(fù)印材料，幫助客戶辦理好了一切相關(guān)手續(xù)。

　　舒惠紅相信，和客戶之間沒有過不去的坎，正是這種陽(yáng)光心態(tài)，讓她贏得了客戶的信任。

　　為特困戶上門義務(wù)服務(wù)

　　“天氣這么晚真沒想到你們隨叫隨到，太感謝了。”七十多歲的殘疾老人一個(gè)勁地感激地說(shuō)道。家住上富鎮(zhèn)的這位老人是奉新煙草上富客服部的結(jié)對(duì)幫扶戶，老人膝下無(wú)兒無(wú)女，無(wú)親無(wú)眷，獨(dú)身一人生活，日子過得十分拮據(jù)。

　　10月30日晚七點(diǎn)多鐘，老人托鄰居，按煙草客服服務(wù)本上的聯(lián)系號(hào)碼打電話給煙草客服部反映自家僅有的用電設(shè)備，一盞燈不亮了，希望能幫助解決。市場(chǎng)經(jīng)理丁銳得知這一情況后，立即和中隊(duì)長(zhǎng)冷勇帶著手電筒前往他家進(jìn)行查看，發(fā)現(xiàn)是燈泡壞了，趕緊幫老人換了一個(gè)新燈泡，片刻后老人家中又恢復(fù)了往日的明亮。

　　耐心指導(dǎo)新辦證客戶賣煙

　　“我叫余達(dá)欽，是一名新辦證客戶，我的銷售利潤(rùn)很低，不知道你能不能幫幫我。”“好的，您稍等，我現(xiàn)在就去你那。”

　　客戶經(jīng)理徐強(qiáng)是一名從事卷煙營(yíng)銷工作十幾年之久的客戶經(jīng)理，而余達(dá)欽是一名新辦證客戶，店鋪主要以經(jīng)營(yíng)食雜和日用品為主。到了店里，徐強(qiáng)了解情況后知道了根源。由于余達(dá)欽才從事卷煙經(jīng)營(yíng)，對(duì)卷煙銷售采取順其自然的態(tài)度，在卷煙銷售過程當(dāng)中，往往選擇一些市場(chǎng)上知名度高、價(jià)格便宜、銷售量大的卷煙進(jìn)行銷售，這樣不僅導(dǎo)致銷售結(jié)構(gòu)偏低，也限制了卷煙品牌發(fā)展，卷煙銷售利潤(rùn)與其它店鋪相差甚遠(yuǎn)。面對(duì)此客戶存在的這些問題，徐強(qiáng)經(jīng)過認(rèn)真分析后，給其提出了幾條整改意見。

　　問題1.不敢訂新品卷煙，對(duì)于新品卷煙總是持觀望態(tài)度，想等新品卷煙打開市場(chǎng)、暢銷后再行訂購(gòu)。

　　對(duì)策：新品卷煙上市擺在醒目位置。訂購(gòu)一條試試，保證上柜率達(dá)到100%。為了不讓失去搶占有利市場(chǎng)的時(shí)機(jī)，建議在店里準(zhǔn)備了一塊宣傳告示牌，每購(gòu)進(jìn)一個(gè)新品牌，就把卷煙的品名、價(jià)位、生產(chǎn)廠家等詳細(xì)信息寫到宣傳板上，并把告示牌放在柜臺(tái)的醒目位置。以這種宣傳方式吸引感興趣顧客的目光。

　　問題2.根據(jù)柜臺(tái)擺放的卷煙以及訂單信息可以了解到，店鋪的卷煙銷售結(jié)構(gòu)偏低，主要以銷售低檔卷煙為主，高檔卷煙銷售占卷煙總銷量的四分之一都不到。

　　對(duì)策：提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)。建議充分利用店鋪的地理位置優(yōu)勢(shì)，翻新煙柜，擴(kuò)大煙柜面積，增加卷煙品種，提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)。并向顧客熱心推介。

　　問題3.不主動(dòng)推薦顧客卷煙。

　　對(duì)策：針對(duì)不同層次的顧客推介不同檔次的卷煙。顧客前來(lái)店鋪購(gòu)買商品時(shí)，要首先了解顧客的購(gòu)買意愿，無(wú)論是買煙還是買其他商品都積極推薦。如果顧客買煙時(shí)搖擺不定，建議可以積極做好新品卷煙宣傳，以此增加新的顧客群。要熟悉老顧客的消費(fèi)檔次、愛好等，根據(jù)掌握的這些信息來(lái)判斷新品卷煙適合不適合他們，分析他們會(huì)不會(huì)接受。這樣每次新品卷煙推銷成功率才能增高。要善于觀察顧客，多和顧客聊聊，記住顧客的姓名，當(dāng)顧客前來(lái)購(gòu)買卷煙時(shí)，能夠叫出對(duì)方的姓名，這樣會(huì)使顧客倍感親切，從而發(fā)展成為老顧客。

　　問題4.一些低檔煙、省外卷煙不好買，部分卷煙供應(yīng)斷貨，容易造成顧客流失。

　　對(duì)策：了解煙草行業(yè)相關(guān)的政策。卷煙銷售供應(yīng)政策會(huì)發(fā)生變化，為了能夠讓現(xiàn)有的顧客不會(huì)流失掉，要及時(shí)轉(zhuǎn)變顧客的消費(fèi)觀念，用貨源充足的品牌替代緊俏品牌，并把卷煙銷售發(fā)展趨勢(shì)向新老顧客說(shuō)明，讓他們心理有所準(zhǔn)備。另外高檔緊俏貨源供給不足時(shí)候，盡量引導(dǎo)他們消費(fèi)省產(chǎn)高端卷煙。

　　“您們服務(wù)真熱情，有耐心，而且還這么細(xì)致，不然像我這種不懂電腦的人少不得要花很長(zhǎng)時(shí)間，太感謝你了。”余達(dá)欽臉上滿是笑容。