煙草在線射陽消息　　為大干“二十五天”，確保首季“開門紅”，近日，江蘇鹽城射陽分公司堅持以旺季客戶服務需求為導向，以提升客戶滿意度和忠誠度為目標，全方位提升服務質(zhì)量。

　　開展服務調(diào)查。通過問卷調(diào)查、電話調(diào)查、入戶調(diào)查等多種方式，對客戶滿意度進行連續(xù)性的定量研究，掌握零售客戶滿意度現(xiàn)狀，查找服務標準、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距，找準客戶關(guān)注點和服務短板。

　　注重個性服務。在為零售客戶提供貨源供應、貨源結(jié)算、免費送貨等共性服務的同時，為新辦證客戶提供業(yè)務培訓、為網(wǎng)上訂貨客戶提供網(wǎng)訂操作輔導、為功能終端客戶提供美化服務、為盈利能力較差的客戶提供經(jīng)營指導等個性服務。

　　提供增值服務。通過分析客戶對各項需求的滿意度和客戶總體滿意度之間的相關(guān)性，識別關(guān)鍵需求，積極為老、弱、病、殘客戶提供親情服務，為現(xiàn)代零售終端客戶提供增值服務，不斷提升客戶的信任度、依存度、滿意度。

　　加強監(jiān)測服務。定期對服務執(zhí)行質(zhì)量進行階段性監(jiān)測，通過服務目標追蹤法、現(xiàn)場調(diào)查、客戶詢問和信息收集，了解零售客戶對服務的真實感受和評價，采用PDCA循環(huán)管理不斷提高服務水平，確保旺季服務不打折。