煙草在線師宗消息　　隨著馬年春節來臨，卷煙銷售進入旺季，云南曲靖師宗縣煙草專賣局（分公司）多措并舉，切實做好業務旺季期間的服務工作，確保以高效優質的服務切實滿足廣大客戶的煙草需求，緊緊抓住業務旺季實現開門紅，為順利實現全年各項任務成打下良好基礎。

　　一是密切關注轄區零售客戶經營動態，做好客戶進、銷、存數據的收集、分析和預測工作，注意做好庫存、價格、緊俏煙、滯銷煙和贏利情況的市場監測工作。利用手機、網絡等先進工具把各檔次卷煙貨源信息及時通報到所服務的零售客戶，協助零售客戶視經營情況制定切合實際的訂貨計劃，從而科學合理安排卷煙庫存，適當儲備卷煙，保證不耽誤卷煙銷售，錯失銷售良機。

　　二是積極宣傳煙草公司的服務營銷政策和措施，協助零售客戶搞好卷煙經營，積極引導同檔次不同品牌卷煙的銷售，利用節日期間搞好重點品牌推薦和培育工作，為今后卷煙銷售打下基礎，從而促進零售客戶提高經營效益，確保卷煙銷售工作得以順利開展。

　　三是對客戶服務工作進行調查分析。從客戶經理在拜訪過程中，有沒有耐心地做好宣傳解釋工作，有沒有與卷煙零售戶的溝通以及客戶對當前的行業政策和卷煙銷售形勢、卷煙品種和數量供應量的了解等進行調查分析。

　　四是做好貨源緊缺原因的宣傳解釋工作，讓每個客戶了解貨源緊缺的原因。

　　五是引導客戶用其他品牌替代銷售，避免卷煙經營失去連續性。

　　六是遵循投訴原則，有序處理投訴。依法維護煙草公司和卷煙零售戶雙方的合法權益，在處理零售戶投訴時，嚴格遵循“兩個利益至上”的原則，做到既維護企業的聲譽和形象，又平息零售戶的怨氣和不滿；認真對待客戶投訴、詳細記錄，耐心傾聽客戶投訴，全面整理投訴內容；認真處理、及時反饋，提出相關處理意見，并及時向投訴人或相關部門反饋最終處理結果。

　　七是依據投訴內容逐步解決投訴。耐心傾聽客戶意見，解決客戶投訴問題，傾聽是前提，溝通是手段，態度更是關鍵。等待客戶發泄完了之后，應進行“換位思考”，不急于為自己辯解。站在客戶的角度，設身處地的看待客戶的處境，正確了解客戶的感受和情緒，客觀地理解客戶的內心感受，把這種理解與客戶進行溝通，冷靜的分析事情發生的原因以及事情的經過，更好的找到問題的關鍵；全面調查，及時處理，對零售戶的投訴，要及時深入調查了解事情的具體經過，查明真相。使矛盾和問題盡快地解決，給客戶一個滿意答復。

　　八是多措施減少客戶投訴，提高卷煙營銷工作質量。調查了解客戶需求，零售戶之所以提出投訴，是因為不同類型的零售戶有著不同的需求；因此客戶經歷在面對客戶投訴時，是客戶對服務工作進行監督，提出建議，以方便客戶經理能夠充分了解自身的不足與問題所在。定期對投訴事件進行分析、梳理和匯總。歸納和分析卷煙零售戶經常投訴的問題，及時對癥下藥，改進服務方法和方式，努力控制和減少同類型事件投訴的發生；提升營銷人員業務技能，根據卷煙零售戶投訴的各種問題，有針對性地對卷煙營銷人員進行培訓，不斷提高服務技能和服務水平。