煙草在線咸陽消息　　為進一步明確客戶經理拜訪客戶工作標準和要求，增強拜訪的針對性和有效性，著力解決客戶差異化服務，切實提高客戶經理拜訪質量和服務水平，全面提升客戶滿意度，陜西咸陽城區客服中心制定了《客戶經理拜訪管理辦法》。

　　一是明確客戶細分標準及拜訪頻次。將客戶按類別分為特殊客戶群、重點客戶群、主要客戶群、一般客戶群以及新入網客戶，并按照月均購進量、條均價、地理位置或商圈類型細分了拜訪頻次，針對不同客戶的不同需求提供差異化服務，提高拜訪的針對性和有效性。

　　二是規定拜訪時限。要求現代終端客戶群拜訪時限不少于30分鐘；特殊客戶群、重點客戶群、主要客戶群和新入網客戶拜訪時限不少于20分鐘；一般客戶群拜訪時限不少于10分鐘。

　　三是規范拜訪內容。貨架空間管理，幫助和指導客戶保持店面整潔，提升店面形象，卷煙陳列規范，背柜陳列整齊、有序，主題突出；前柜卷煙明碼標價簽擺放品簽對應、卷煙規格出樣齊全，明碼實價銷售；“12313”投訴即時貼維護到位且客戶知曉；行業政策宣傳，及時向客戶宣傳公司營銷策略、客戶類別劃分、品牌培育政策、貨源分配辦法、新品投放信息、促銷信息等內容；終端經營指導，幫助和指導客戶熟練掌握“E商盟”系統每個模塊的功能，通過“三優”宣傳、“三關”校驗督促客戶規范應用掃碼槍，無批量掃碼、虛假掃碼等現象；指導客戶建立重點消費者檔案，并進行消費跟蹤分析，每戶現代終端客戶建立消費者檔案信息不低于20戶，且有實時消費記錄，不斷提升客戶現代經營意識和經營能力；幫助客戶建立動銷臺賬，監測庫存和市場價格走勢，根據量價存情況、商圈及經營特點選訂適銷對路的貨源，降低經營成本，提高盈利水平；指導和培訓客戶熟悉本店經營情況，對店面面積、卷煙經營面積占比、前柜、背柜數量、在銷卷煙品牌及規格、月購進量、月銷售額、月毛利和毛利率等經營數據“一口清”；信息采集反饋。定期不定期采集客戶量價存信息；收集、整理并反饋客戶訴求、意見和建議并對客戶經營異常狀態及時進行反饋、上報處理。

　　四是加強督查考核。每月抽取轄區5%-10%客戶，通過實地走訪、電話回訪、詢問客戶、查看“樂訪”拜訪軌跡、拜訪時間和文本作業等方式對客戶經理拜訪情況進行監督檢查，并將結果納入月度績效考核，確保拜訪工作落到實處。

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